Vaši zákazníci vytvářejí obsah o vašem produktu. Recenze na stránkách třetích stran. Komentáře na vašem blogu. Zmínky na sociálních sítích. Videa o vašem produktu. Dělají za vás marketing. Vy to ale nesledujete. Neměříte to. Nevíte, které příspěvky komunity přinášejí konverze. Recenze se stovkou kladných hlasů může přivést tisíce návštěvníků. Komentář s jedním lajkem možná nepřinese nic. O dopadu nemáte žádná data. Obsah vytvářený uživateli je silný. Je autentický. Buduje důvěru. Zákazníci věří jiným zákazníkům víc než marketingovým oddělením. Co neměříte, nemůžete zlepšit. Analytika obsahu vytvářeného uživateli ukazuje, které příspěvky komunity přinášejí hodnotu. Tento článek vysvětluje, jak sledovat a měřit dopad obsahu vytvářeného uživateli.
Proč na obsahu vytvářeném uživateli záleží
Obsah vytvářený uživateli je autentický. Pochází od skutečných zákazníků. Lidé mu věří. Ovlivňuje rozhodování. Pozitivní recenze ovlivní nákupní rozhodnutí víc než marketingový text. Reference zákazníka přesvědčí víc než tvrzení firmy. UGC funguje. Ale jen když ho lidé vidí a věří mu.
Sledování recenzí a hodnocení
Recenze na stránkách třetích stran přinášejí návštěvnost a ovlivňují konverze. Sledujte počet recenzí. Sledujte jejich tón. Sledujte, které produkty mají nejvíc recenzí. Recenze jsou sociální důkaz. Víc recenzí buduje důvěryhodnost. Sledujte je. Reagujte na ně. Podporujte je.
Měření zmínek na sociálních sítích a nálad
Zmínky vaší značky na sociálních sítích budují povědomí. Sledujte zmínky. Sledujte náladu. Říkají lidé pozitivní, nebo negativní věci. Negativní zmínky jsou problém. Pozitivní zmínky jsou doporučení. Sledujte obojí.
Komentáře a zapojení komunity
Komentáře pod vaším obsahem jsou zapojení. Komentují lidé. Co říkají. Jsou komentáře pozitivní, nebo negativní. Komentáře ukazují, že obsah zaujal natolik, aby lidi přiměl reagovat.
Videa vytvořená zákazníky
Zákazníci vytvářejí videa o vašem produktu. Rozbalování. Tutoriály. Recenze. Tato videa budují důvěryhodnost. Sledujte počty zhlédnutí. Sledujte zapojení. Video obsah často ovlivňuje nákupní rozhodnutí.
Měření dopadu UGC na konverze
Sledujte, zda návštěvy z UGC konvertují. Recenze, která přináší návštěvnost, může konvertovat vysoce. Zmínka na sociální síti může konvertovat nízko. Měřte konverze podle zdroje UGC. Ne všechen UGC je stejně cenný.
Časté otázky
Můj produkt má stovky pozitivních recenzí, ale návštěvnost z recenzí je téměř nulová. Proč?
Vaše recenze nejsou vidět tam, kde na nich záleží. Recenze na stránkách třetích stran nepřivádějí návštěvníky na váš web, pokud na ně neodkazujete nebo je nevložíte. Nebo jsou recenze na špatných platformách. Zákazníci možná recenzují na webech, které vaše publikum nenavštěvuje. Přesuňte recenze tam, kde je vaše publikum. Vložte je na svůj web. Dejte jim výrazné místo. S Tvůrcem webů WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Dostávám obsah od uživatelů, ale většina je nekvalitní nebo nerelevantní. Mám ho ignorovat, nebo vybírat?
Vybírejte. Vyzdvihněte nejlepší UGC. Nekvalitní UGC skryjte nebo odstraňte. Veškerý viditelný UGC reprezentuje vaši značku. Nekvalitní UGC vám škodí. Kvalitní pomáhá. Buďte selektivní. Ukazujte jen UGC, který vás staví do dobrého světla.
Zákaznická recenze je negativní, ale oprávněná. Mám odpovědět, nebo ji smazat?
Odpovězte. Řešte problém profesionálně. Ukažte, že vám na tom záleží. Negativní recenze, na kterou reagujete, vypadá lépe než ta, kterou ignorujete nebo smažete. Smazání vypadá, jako byste něco skrývali. Odpověď ukazuje, že zpětnou vazbu bereme vážně. Většina lidí věří značce, která na kritiku reaguje.
Mám spoustu zmínek na sociálních sítích, ale nevím, jestli přinášejí konverze. Jak změřím dopad?
Sledujte návštěvníky ze zmínek na sociálních sítích zpět na váš web. Použijte parametry UTM nebo zkrácené odkazy ve zmínkách, abyste sledovali zdroj návštěvnosti. Pak změřte konverze z této návštěvnosti. Konvertují lidé, kteří vás zmiňují, ve vysokém poměru. Pokud ano, zmínky jsou cenné. Pokud ne, kvalita je nízká, i když je objem vysoký.
Moji konkurenti mají mnohem víc recenzí než já. Jak je dohnat, aniž bych vypadal falešně?
Žádejte o recenze. Usnadněte jejich psaní. Požádejte po nákupu. Požádejte v e-mailu. Požádejte přes podporu. Mnoho zákazníků recenzi napíše, když se jich zeptáte. Recenze nekupujte a nepodporujte falešné recenze. Je to riskantní a je to vidět. Budujte recenze přirozeně v průběhu času. Soustřeďte se na skvělou službu, aby zákazníci chtěli recenzi napsat.
Mám na webu vedle pozitivního zobrazovat i negativní obsah od uživatelů?
Ano. Mix pozitivního a negativního působí autenticky. Všechno pozitivní působí falešně. Zobrazujte hlavně pozitivní, ale přidejte i trochu vyvážené negativní zpětné vazby. Ukážete, že si v kritice věříte. To buduje víc důvěry než jen pozitivní obsah.