Analytika udržení měří, kolik návštěvníků se na váš web vrátí po první návštěvě. Pokud dnes přijde na váš web 100 lidí a 15 z nich se do 30 dnů vrátí, je vaše 30denní míra udržení 15 %. Udržení říká, jestli váš web návštěvníky zaujme natolik, že se vracejí, ne jen kolik návštěvnosti přitáhnete.
Proč je udržení důležitější než návštěvnost
Web s 10 000 návštěvníky a udržením 10 % přináší větší hodnotu než web s 20 000 návštěvníky a udržením 2 %. Udržení je znamení, že návštěvníci považují váš web za dost užitečný, aby se vraceli. Návštěvnost bez udržení se drahé udržuje: pořád potřebujete nové návštěvníky, kteří nahradí ty, co se nevrátí.
Udržení také signalizuje kvalitu vašemu publiku. Když se lidé vracejí, váš web funguje. Když ne, něco na vašem webu nesplňuje jejich potřeby.
Jak měřit udržení
Jednoduchá míra udržení: vydělte vracející se návštěvníky celkovým počtem unikátních návštěvníků za období. Pokud na váš web minulý měsíc přišlo 500 unikátních návštěvníků a 75 z nich přišlo znovu tento měsíc, vaše měsíční udržení je 75 ÷ 500 = 15 %.
Podle kohorty: seskupte návštěvníky podle data příchodu a sledujte, kolik z každé skupiny se vrátí. Návštěvníci, kteří přišli v lednu, jsou jedna kohorta. Návštěvníci, kteří přišli v únoru, jsou další kohorta. Uvidíte, jestli se udržení v čase zlepšuje, nebo zhoršuje.
Podle zařízení: měřte udržení zvlášť pro návštěvníky z mobilu a z počítače. Návštěvníci z počítače se často chovají jinak než návštěvníci z mobilu.
Podle zdroje: měřte udržení podle zdroje návštěvnosti: organické vyhledávání, placené reklamy, e-mail, sociální sítě. Některé zdroje přinášejí věrnější návštěvníky než jiné.
Podle akce uživatele: měřte udržení podle toho, co návštěvníci dělají při první návštěvě. Sledujte zvlášť: návštěvníky, kteří si jen prohlédli stránku, návštěvníky, kteří si něco stáhli, a návštěvníky, kteří vyplnili formulář. Různé akce předpovídají různé míry udržení.
Srovnávací hodnoty udržení a co znamenají
Udržení po 1 až 7 dnech: 20 až 40 % je typické pro většinu webů. Toto časné okno ukazuje, jestli nový návštěvník najde okamžitou hodnotu. Udržení pod 10 % naznačuje, že váš web nenaplňuje slib vašeho zdroje návštěvnosti.
30denní udržení: 5 až 15 % je průměr. Toto měří trvalý zájem. Udržení nad 20 % je pro většinu webů silné.
90denní udržení: 2 až 8 % je typické. To je vaše věrná základna návštěvníků: lidé, kteří váš web skutečně pravidelně používají.
Podle typu oboru: e-shopy obvykle mají nižší udržení (lidé nakoupí a odejdou). Obsahové weby často mají vyšší udržení (lidé se vracejí pro nové informace). Nástroje typu SaaS mají udržení 20 až 40 %, protože uživatelé mají opakované potřeby. Srovnávejte své udržení s ostatními ve svém konkrétním oboru, ne se všemi weby.
Podle kvality zdroje návštěvnosti: návštěvníci z organického vyhledávání mívají vyšší udržení než návštěvníci z placených reklam. Organičtí návštěvníci hledali něco konkrétního a našli vás, takže jsou víc cíleně motivovaní. Placení návštěvníci mohli kliknout bez silného záměru, což vede k nižšímu udržení.
Časté důvody nízkého udržení
Neshoda kvality návštěvnosti: vaše reklamy nebo obsah přitahují špatné publikum. Pokud vaše reklama slibuje X, ale váš web nabízí Y, lidé se nevrátí.
Špatná zkušenost na webu: váš web je pomalý, matoucí nebo nefunguje na mobilu. Návštěvníci se třeba chtějí vrátit, ale nemohou.
Žádný jasný důvod k návratu: váš web odpovídá na jednorázovou otázku. Návštěvníci dostanou, pro co přišli, a nemají důvod se vracet.
Zapomněli na vás: lidé odejdou z vašeho webu a zapomenou, že existuje. Nepřipomínáte se jim přes e-mail, oznámení ani organickou viditelnost.
Neshoda sdělení nebo očekávání: váš marketing nebo nadpisy slibují jedno, ale váš web nabízí něco jiného. Návštěvníci mají pocit, že byli uvedeni v omyl, a nevrátí se.
Jak zlepšit udržení
Opravte kvalitu návštěvnosti: zajistěte, aby vaše zdroje návštěvnosti přiváděly lidi, kteří opravdu chtějí, co váš web nabízí. Lepší je 100 kvalifikovaných návštěvníků, kteří se vrátí, než 1 000 nekvalifikovaných, kteří ne.
Zlepšete rychlost a použitelnost webu: otestujte svůj web na mobilu a při pomalém internetu. Odstraňte překážky z navigace. Ať je jasné, co dělat dál.
Dejte návštěvníkům důvod k návratu: pravidelně zveřejňujte nový obsah. Vybudujte seznam e-mailů a posílejte hodnotné novinky. Vytvořte funkce účtu, které lidem umožní uložit postup nebo předvolby.
Zůstaňte vidět: umisťujte se v organickém vyhledávání, aby vás vracející se návštěvníci mohli znovu najít. Ať si váš web snadno zapamatují nebo uloží do záložek.
Sbírejte zpětnou vazbu a upravujte: ptejte se návštěvníků, proč odcházejí. Použijte průzkumy nebo vyskakovací okna při odchodu. Pochopte rozdíl mezi tím, co si myslíte, že váš web dělá, a tím, co návštěvníci skutečně zažívají. Nejdřív opravte největší překážky.
Jaká je dobrá míra udržení?
Záleží na vašem oboru a cíli. U obsahových webů je dobré 7denní udržení 15 až 25 %. U e-shopů je typických 5 až 10 %. U předplatných služeb je silných 30 % a víc. Skutečně důležité je, jestli se udržení měsíc od měsíce zlepšuje, nebo zhoršuje. Rostoucí udržení znamená, že lidi zaujmete. Klesající udržení signalizuje problém.
Jak sledovat vracející se návštěvníky, když lidé používají různá zařízení?
Použijte uživatelské účty nebo sledování podle e-mailu. Pokud se návštěvník přihlásí na mobilu i na počítači, analytický systém ho pozná jako stejného člověka. Pokud přihlášení nemáte, můžete použít trvalý cookie, který funguje napříč zařízeními, ale někteří návštěvníci cookies mezi relacemi smažou. Nejpřesnější je ověření e-mailu: sledujte podle e-mailové adresy, když se lidé přihlásí do vašeho seznamu e-mailů.
Mám se zaměřit na 7denní, nebo 30denní udržení?
Obojí je důležité z různých důvodů. 7denní udržení ukazuje, jestli lidé najdou okamžitou hodnotu. 30denní udržení ukazuje trvalé zapojení. Začněte 7denním udržením: pokud je pod 10 %, váš web nenaplňuje svůj slib novým návštěvníkům. Jakmile je 7denní udržení silné (20 % a víc), zaměřte se na 30denní, abyste vybudovali věrné publikum.
Jak poznám, jestli je nízké udržení problém kvality návštěvnosti, nebo webu?
Porovnejte udržení podle zdroje návštěvnosti. Pokud se návštěvníci z organického vyhledávání vracejí z 15 %, ale návštěvníci z reklam jen z 3 %, vaše reklamy přitahují špatné publikum. Pokud mají všechny zdroje návštěvnosti nízké udržení (všechny pod 10 %), problém je ve vašem webu. Začněte opravou kvality návštěvnosti: posílejte na web jen kvalifikované návštěvníky. Pak zlepšete zkušenost na webu.
Má udržení smysl, když je můj obchodní model jednorázový nákup?
Ano, i jednorázové nákupy z udržení těží. Návštěvníci třeba při první návštěvě nekoupí, potřebují čas na rozhodnutí. Vysoké udržení po 7 až 30 dnech znamená, že se lidé vracejí, aby se dozvěděli víc, než koupí. U firem s jednorázovým nákupem bývají dlouhé prodejní cykly s více opakovanými návštěvami před konverzí.
Jaký nástroj použít ke sledování udržení?
Většina analytických platforem sleduje udržení přímo: Google Analytics i většina produktových analytických platforem má reporty kohort a udržení. Nastavte to v sekci kohort nebo udržení ve své analytické platformě. Pokud chcete pokročilejší sledování, segmentujte v analytickém nástroji podle zdroje návštěvnosti a zařízení. Pro sledování podle e-mailu použijte svou e-mailovou platformu nebo databázi zákazníků.