Zákazník opustí vaši objednávku v úterý v patnáct hodin. Všimnete si toho ve středu v devět ráno. E-mail pošlete ve čtvrtek. Okamžik je pryč. Načasování je důležité. Zájem zákazníka je nejvyšší hned po opuštění objednávky. E-mail v tu chvíli prodej zachrání. E-mail o dvacet čtyři hodin později je poloviční. Ruční postupy nemohou jednat v reálném čase. Automatizace marketingu může. Zákazník spustí akci. Automatizace okamžitě odpoví. Žádné čekání. Žádné zpoždění. Žádné zmeškané okamžiky. Automatizace marketingu propojená s analytikou umožňuje reakci v reálném čase. Návštěvník stráví deset minut na ceníku. Analytika zjistí zájem. Automatizace okamžitě pošle cílenou zprávu. Nebo naplánuje hovor. Nebo spustí slevový kód. Reakce v reálném čase zvyšuje konverzi. Zvyšuje také zapojení. Zákazník se cítí pochopen, protože firma reaguje na jeho chování. Automatizace působí osobně, i když je automatická. Integrace analytiky a automatizace mění zákaznickou zkušenost z reaktivní na proaktivní. Z pomalé na rychlou. Z obecné na osobní. Řízené cesty napříč kanály vytvářejí plynulý zážitek. Zákazník dostává konzistentní zážitek na webu, v e-mailu i v aplikaci. Řízení vyžaduje integraci. Analytika dodává data. Automatizace podle nich jedná. Společně pohánějí růst firmy.
Tento článek vysvětluje, jak propojit automatizaci marketingu s analytikou cest pro řízené vícekanálové cesty.
Propojte analytiku s platformou pro automatizaci marketingu
Analytika a automatizace marketingu spolu musí komunikovat. Když analytika zjistí chování, měla by spustit automatizaci. Návštěvník, který si prohlíží produkty s vysokou hodnotou, by měl být označen. Zákazník, který ukazuje riziko odlivu, by měl být označen. Analytika určuje. Automatizace jedná.
Platformy propojují integrace přes API. Google Analytics se propojí s vaší platformou pro automatizaci marketingu. Určete, jaké chování spouští jakou akci. Návštěvník, který přidá produkt do košíku, spustí připomínkový e-mail. Vracející se zákazník se objeví v automatizaci. Automatizace ví, že s ním má zacházet jinak než s novým návštěvníkem.
Data tečou z analytiky do automatizace. Čistá data jsou zásadní. Špatná data spouštějí špatnou automatizaci. Věnujte čas zajištění kvality dat. Investice se vyplatí.
Vytvořte automatizované pracovní postupy se spouštěči
Spouštěče jsou začátky automatizace. Návštěvník opustí košík. Spouštěč pošle e-mail pro záchranu košíku. Zákazník se třicet dnů nepřihlásil. Spouštěč pošle e-mail pro návrat. Nový zákazník dokončí první nákup. Spouštěč pošle onboardingový e-mail. Spouštěče automatizují reakce na chování.
Pracovní postupy jsou automatizované posloupnosti. První e-mail se pošle první den. Druhý třetí den. Třetí sedmý den. Různé zprávy v různou dobu. Posloupnosti budují známost. Budují důvěru. Budují konverzi.
Segmentujte spouštěče. Různé segmenty spouštějí různé pracovní postupy. Noví zákazníci dostanou onboardingovou posloupnost. Opakovaní zákazníci posloupnost pro udržení. Ohrožení zákazníci posloupnost se zásahem. Automatizace specifická pro segment zvyšuje relevanci.
Řiďte vícekanálové cesty zákazníků
Zákazníci komunikují napříč kanály. Web. E-mail. Aplikace. SMS. Sociální sítě. Řízená cesta znamená, že vidí konzistentní zážitek napříč kanály. Zpráva na webu zmiňuje nabídku. E-mail nabídku posiluje. SMS pošle připomínku. Konzistentní zážitek napříč kanály buduje rozpoznání.
Řízení vyžaduje koordinaci. Když web spouští e-mail, měl by vědět, co už bylo odesláno. Neposílejte e-mail, pokud už přišla SMS. Neposílejte SMS, pokud už přišel e-mail. Automatizace sleduje odeslané zprávy. Brání duplicitám.
Preference kanálu jsou důležité. Někteří zákazníci preferují e-mail. Někteří SMS. Někteří oznámení v aplikaci. Respektujte preference. Automatizace by se jimi měla řídit. Zákazník, který preferuje e-mail, by neměl dostávat SMS.
Automatizujte cesty životního cyklu zákazníka
Různé fáze životního cyklu potřebují různou automatizaci. Fáze získání potřebuje reklamy a vstupní stránky. Fáze aktivace potřebuje onboardingové e-maily. Fáze udržení potřebuje e-maily pro zapojení. Fáze tržeb potřebuje e-maily pro prodej vyšších tarifů. Automatizace zvládá každou fázi.
Automatizace posouvá zákazníky fázemi. Nový zákazník dostane onboarding. Pokud se neaktivuje, dostane aktivační e-mail. Pokud se aktivuje, dostane tipy k používání. Pokud ztichne, dostane e-mail pro návrat. Automatizace zvládá postup.
Automatizace životního cyklu škáluje podnikání. Získáte sto zákazníků. Ruční onboarding by zabral hodiny. Automatizace je zaškolí okamžitě. Stejná kvalita. Žádný čas. Škálování bez přidání zaměstnanců.
Vytvořte podmíněné cesty automatizace
Ne všichni zákazníci jdou stejnou cestou. Zákazník, který klikne na odkaz v e-mailu, jde jinou cestou než zákazník, který neklikne. Podmíněná logika větví automatizaci. Pokud zákazník klikl, pošlete navazující zprávu. Pokud neklikl, pošlete jinou navazující zprávu.
Chování větví cestu. Pokud zákazník provede první nákup, spusťte posloupnost pro udržení. Pokud zákazník odejde bez nákupu, spusťte posloupnost péče. Analytika zjistí chování. Automatizace se podle toho větví.
Podmíněné cesty umožňují personalizaci ve velkém. Každý zákazník dostane přizpůsobenou cestu podle svého chování. Personalizace bez ruční práce. Automatizace to umožňuje.
Měřte dopad automatizace na metriky cesty
Sledujte výsledky automatizace. Zvyšuje onboardingový e-mail aktivaci. Snižuje e-mail pro záchranu košíku jeho opouštění. Získává e-mail pro návrat zákazníky zpět. Měřte dopad každé automatizace.
Porovnejte automatizované cesty s neautomatizovanými. Zákazníci, kteří dostanou automatizovaný e-mail pro záchranu, se vracejí ve vyšší míře než zákazníci, kteří ho nedostanou. Rozdíl ukazuje hodnotu automatizace.
Výsledky použijte ke zlepšení automatizace. Pokud automatizace konvertuje na třiceti procentech, otestujte varianty. Jiný předmět e-mailu. Jinou výzvu k akci. Jiné načasování. Optimalizujte automatizaci stejně jako stránky.
Často kladené otázky
Která platforma pro automatizaci marketingu je nejlepší pro automatizaci cest?
Nejlepší záleží na vašich potřebách. Komplexní sady se hodí pro týmy, které chtějí jeden systém. Podnikové platformy se hodí pro velké týmy. Nástroje zaměřené na e-shopy se hodí pro internetové obchody. Lehké nástroje se hodí pro tvůrce. Vybírejte podle svého obchodního modelu a potřeb integrace. Integrace je důležitější než počet funkcí. S Tvůrcem webů od WEMASY si to můžete nastavit přímo na svém webu.
Jak zabránit tomu, aby automatizace marketingu zákazníky obtěžovala?
Respektujte preference. Před automatizací požádejte o svolení. Nekomunikujte příliš. Omezte četnost. Maximálně jeden e-mail denně. Usnadněte odhlášení. Sledujte zapojení. Pokud zákazníci e-maily neotevírají, přestaňte je posílat. Automatizace by měla pomáhat, ne obtěžovat.
Můžu pracovní postupy automatizace testovat jako webové stránky?
Ano. Testujte předměty e-mailů. Testujte časy odeslání. Testujte obsah. Testujte výzvy k akci. A/B testujte automatizaci jako A/B testujete stránky. Měřte míru otevření. Míru prokliku. Konverzní poměry. Výsledky využijte k optimalizaci.
Co když zákazníci dostanou automatizaci kvůli chování, které neprovedli?
Je to problém kvality dat. Než na analytických datech postavíte automatizaci, ujistěte se, že jsou přesná. Špatná data spouštějí špatnou automatizaci. Automatizaci otestujte, než ji nasadíte na všechny zákazníky. Začněte v malém. Měřte výsledky. Rozšiřte, až si budete jistí.
Kolik automatizovaných pracovních postupů mám vytvořit?
Začněte se třemi až pěti postupy s vysokým dopadem. Záchrana košíku. Onboarding. Udržení. Návrat zákazníků. Ty pokrývají hlavní okamžiky životního cyklu. Dejte je do pořádku, než přidáte další. Příliš mnoho pracovních postupů se stane nezvladatelným.
Můžu automatizovat napříč mobilní aplikací a webem?
Ano, pokud jsou vaše platforma pro automatizaci a aplikace propojené. Zákazník navštíví web i aplikaci. Obě posílají data do automatizace. Automatizace vidí celou cestu. Může spouštět zprávy napříč oběma kanály konzistentně.