Tento týden máte dvacet leadů. Čas na následný kontakt máte u pěti. U kterých? Bez prioritizace vybíráte náhodně. Vezmete prvních pět. Vezmete ty nejhlasitější. Vezmete ty, které chce váš nejlepší obchodník. Náhoda je špatně.
Proč prioritizace a směrování záleží
Prioritizace leadů je řadí podle pravděpodobnosti konverze. Nejžhavější první. Nejstudenější poslední. S nejžhavějšími pěti navážete kontakt. Nejstudenější pětici pěstujete. Většina zkonvertuje na prodej. Málo vás zdržuje. Prioritizace znásobí váš obchodní dopad.
Směrování leadů je přidělí správnému člověku. Váš obchodník pro velké podniky řeší leady z velkých podniků. Váš obchodník pro střední firmy řeší střední firmy. Váš interní prodej řeší malé firmy. Správný člověk řeší správný lead. Konverze roste. Spokojenost zákazníků roste.
Automatická prioritizace
Skórování leady řadí automaticky
Skórování prioritizaci zautomatizuje. Leady se skórují samy. Nejvyšší skóre vystoupají nahoru. Nejnižší klesnou dolů. Obchodní tým pracuje shora dolů. Žádné přemýšlení. Žádné hádání. Prostě práce v pořadí.
Vytvořte fronty leadů
Nastavte automatická pravidla. Leady se skóre nad sedmdesát pět jsou horké. Dejte je do horké fronty. Leady se skóre padesát až sedmdesát čtyři jsou vlažné. Dejte je do vlažné fronty. Leady se skóre pod padesát jsou studené. Dejte je do studené fronty. Fronty leady uspořádají. Obchod pracuje s frontami v pořadí.
Metody směrování
Směrování střídavě po řadě
Leady přicházejí. Máte tři obchodníky. První lead jde obchodníkovi A. Druhý obchodníkovi B. Třetí obchodníkovi C. Čtvrtý obchodníkovi A. Pořád dokola. Rovnoměrné rozdělení.
Střídavé směrování je spravedlivé. Každý dostane stejný počet leadů. Ale není optimální. Obchodník A může být lepší v uzavírání leadů z velkých podniků. Obchodník B ve středních firmách. Náhodné přidělování plýtvá příležitostí.
Chytré směrování podle shody
Lepší přístup: přidělujte podle shody. Obchodník A se specializuje na finanční služby. Lead je finanční firma. Přidělte obchodníkovi A. Obchodník B se specializuje na zdravotnictví. Lead je ze zdravotnictví. Přidělte obchodníkovi B. Obchodník C je generalista. Zbytky přidělte obchodníkovi C.
Chytré směrování zvyšuje konverzi. Specialisté uzavřou víc obchodů než generalisté. Směrování leadů ke specialistům zvyšuje tržby.
Směrování podle kapacity
Zohledněte vytížení obchodníků
Někteří obchodníci zvládnou víc leadů než jiní. Obchodník A uzavře třicet procent leadů. Obchodník B dvacet procent. Obchodník C čtyřicet pět procent. Obchodník C je nejlepší uzavírač.
Ale obchodník C je vytížený. Už má dvacet leadů. Zvládne dalších pět. Obchodník A je méně vytížený. Má deset leadů. Zvládne dalších patnáct. Nové leady směrujte A a B. Nechte C dokončit stávající leady. Až bude mít C kapacitu, směrujte znovu k C.
Směrování podle kapacity brání úzkým místům. Brání tomu, aby váš nejlepší uzavírač byl zahlcený a vyhořel.
Směrování podle naléhavosti
Horké leady potřebují okamžitou reakci
Některé leady jsou horké. Vyžadují okamžitý následný kontakt. Do několika hodin. Některé leady jsou vlažné. Vyžadují kontakt do jednoho dne. Některé jsou studené. Do týdne stačí.
Horké leady jdou tomu, kdo je právě k dispozici. I když to není jeho specializace. Horký lead je horký lead. Studený lead počká na specialistu. Naléhavost mění směrování.
Pravidla přidělování leadů
Zautomatizujte přidělování podle pravidel
Vytvořte pravidla přidělování. Horké leady se shodou pro velké podniky jdou obchodníkovi pro velké podniky. Horké leady s shodou pro střední firmy jdou obchodníkovi pro střední firmy. Vlažné leady s jakoukoli shodou jdou internímu prodeji. Studené leady jdou do automatické péče. Pravidla se provádějí automaticky. Žádné ruční přidělování.
Pravidla brání tomu, aby leady propadly sítem. Brání tomu, aby nejlepší leady zůstaly nepřidělené. Pravidla zajistí včasný následný kontakt.
SLA a načasování následných kontaktů
Určete dohody o úrovni služeb
Určete dohodu o úrovni služeb. Horké leady dostanou hovor do dvou hodin. E-mail se pošle do jedné hodiny. Vlažné leady dostanou hovor do dvaceti čtyř hodin. Studené leady dostanou e-mail do dvaceti čtyř hodin. SLA vytvářejí odpovědnost. Měříte výkon. Zlepšujete se.
Sledujte dodržování SLA
Sledujte dodržování SLA. Dostávají horké leady hovor do dvou hodin? Dostávají vlažné leady hovor do dvaceti čtyř hodin? Pokud je dodržování nízké, něco je rozbité. Možná je leadů příliš mnoho. Možná je obchodníků málo. Možná jsou obchodníci líní. Opravte to.
Fondy a fronty leadů
Uspořádejte podle úrovně priority
Vytvořte fondy leadů. Horký fond. Vlažný fond. Studený fond. Fond péče. Každý fond má vlastníky. Vlastník horkého fondu řídí horké leady. Volá jim. Uzavírá obchody. Vlastník vlažného fondu řídí vlažné leady. Vlastník studeného fondu řídí studené leady. Vlastník péče řídí automatizaci.
Fondy vytvářejí odpovědnost. Každý fond někdo vlastní. Někdo odpovídá za konverzi toho fondu. Jasné vlastnictví žene výsledky.
Předání od marketingu obchodu
Sjednoťte definice leadů
Marketing vytváří leady. Obchod uzavírá obchody. Předání mezi nimi je zásadní. Marketing říká, že lead je horký. Obchod říká, že lead není připraven. Nesoulad poškozuje důvěru. Poškozuje tržby.
Používejte sdílené skórování a kvalifikaci. Marketing s obchodem se shodnou, co znamená horký. Marketing vytváří leady odpovídající této definici. Obchod leadům věří. Předání je hladké. Vyhrají oba týmy.
Měřte kvalitu předání
Měřte kvalitu předání. Jaké procento horkých leadů obchod zavolá do dvou hodin? Jaké procento horkých leadů zkonvertuje? Pokud je konverze nízká, buď marketing posílá špatné leady, nebo obchod nenavazuje kontakt. Najděte problém. Opravte ho.
Často kladené otázky
Co když mám jen jednoho obchodníka? Musím i tak nastavit pravidla směrování a prioritizace?
Ano. I jeden obchodník by měl prioritizovat. Nejdřív horké leady. Potom vlažné. Nakonec studené. I jeden obchodník má omezený čas. Prioritizace zajistí nejlepší využití času. Automatizace prioritizace obchodníkovi ušetří čas, který může využít k uzavírání obchodů. S Tvůrcem webů od WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Mám měřit dodržování SLA, když mám malý tým bez formálního sledování?
Ano. Měřte neformálně, pokud je potřeba. Zavolali jsme dnes horkým leadům? Poslali jsme e-mail do dvaceti čtyř hodin? Týdenní kontrola s týmem. Měření vytváří odpovědnost. Odpovědnost vytváří výsledky. I neformální měření pomáhá.
Co dělat, když obchodník nedodržuje pravidla směrování a přiděluje si leady sám?
Promluvte si s ním. Ukažte data. Leady směrované podle pravidel konvertují s vyšší mírou. Leady, které si obchodník vybral sám, konvertují s nižší. Pravidla fungují. Sebevýběr ne. Vysvětlete proč. Pak ho za dodržování pravidel braťte k odpovědnosti.
Jak řešit leady, které spadají mezi kategorie? Nehodí se ani pro velké podniky, ani pro střední firmy.
Vytvořte flexibilní kategorii. Segment růstu. Nebo potenciální segment. Přidělte generalistovi, který pracuje s velkými i středními firmami. Nebo vytvořte samostatnou frontu pro nejasnou shodu. Nenuťte shodu. Kategorii vytvořte, když je potřeba.
Mám leady přesměrovat, pokud je přidělený obchodník rychle nepřevede?
Dejte mu minimálně třicet dní. Obchodní cykly se liší. Některé skončí za týden. Jiné trvají měsíce. Nevytrhávejte lead jen proto, že se neuzavřel první týden. Ale pokud uplyne třicet dní bez pokroku, přesměrujte ho. Nový člověk může mít větší štěstí.
Jaký je správný poměr leadů na obchodníka?
Záleží na délce cyklu a míře konverze. Pokud máte jednoho obchodníka, deset až dvacet horkých leadů je dobré vytížení. Pokud máte tři obchodníky, třicet až šedesát horkých leadů. Horké leady obvykle uzavírají. Ujistěte se, že je váš obchodník opravdu zvládne posunout. Příliš mnoho leadů a obchodník je zahlcený. Příliš málo a má prostoje.