Vaše firma spouští reklamy. Potenciální zákazník reklamu uvidí. Vezme telefon a zavolá. Hovor se spojí. Vaše firma získá zakázku. Ale vaše analytika ukazuje, že reklamy přivedly návštěvnost na web. Neukazuje, že reklamy přivedly telefonát. Ten hovor se v datech nikdy neobjevil. Pro mnoho firem jsou telefonní hovory konverze. Polovina schůzek může pocházet z hovorů. Polovina klientů může pocházet z hovorů. Polovina zakázek může pocházet z hovorů. Ale pokud se tyto hovory nesledují, myslíte si, že tyto kanály nefungují. Rušíte kanály, které ve skutečnosti vytvářejí tržby. Sledování telefonních hovorů tuto mezeru překlene. Zaznamená, kdy a odkud hovory přicházejí. Propojí hovory se zdroji návštěvnosti a vstupními stránkami. Umožní vám měřit, co skutečně pohání vaše tržby. Tento článek vysvětluje sledování telefonních hovorů a jak měřit konverze, které se dějí offline.
Co je sledování telefonních hovorů?
Sledování telefonních hovorů zaznamenává, kdy a odkud telefonní hovory přicházejí. Potenciální zákazník klikne na vaši reklamu. Přistane na vašem webu. Uvidí telefonní číslo a zavolá na něj. Sledování telefonních hovorů ten hovor zaznamená. Ví, na kterou reklamu klikl. Na které vstupní stránce byl. Kdy zavolal. Jak dlouho hovor trval. Jestli byl hovor přijat. Tím se z telefonních hovorů stanou z neviditelných událostí sledovaná data.
Proč se telefonní hovory neměří
Výchozí analytika měří návštěvnost webu a online akce. Návštěvník, který klikne na tlačítko, je sledován. Návštěvník, který vyplní formulář, je sledován. Návštěvník, který se podívá na video, je sledován. Návštěvník, který vezme telefon a zavolá, sledován není. Telefonní hovory se dějí offline. Vymykají se digitálnímu sledovacímu systému. Bez zvláštního nastavení nemáte záznam o tom, které reklamy přivedly hovory ani které vstupní stránky k hovorům motivovaly. Tím vzniká obrovské slepé místo u firem, kde jsou hovory hlavní konverzí.
Jak sledování telefonních hovorů funguje
Sledování telefonních hovorů používá speciální telefonní čísla. Místo jednoho telefonního čísla na webu a v reklamách používáte čísel víc. Každé číslo je přiřazeno jinému zdroji návštěvnosti nebo reklamě. Když někdo na číslo zavolá, systém zaznamená, které číslo bylo voláno. Podle toho, která čísla dostávají nejvíc hovorů, poznáte, které kanály přinášejí telefonní konverze.
Jinou možností je atribuce hovorů. Když někdo navštíví váš web, sledovací kód mu přiřadí jedinečné ID. Pokud tento člověk pak zavolá na vaše číslo, systém sledování hovorů ID rozpozná a ví, že přišel z vašeho webu. Tím se propojí návštěva webu s telefonátem.
Nastavení sledování hovorů
Služby pro sledování hovorů vám umožní nastavit sledovací čísla. Pro různé kampaně vytvoříte různá čísla. Správné číslo dáte ke každé reklamě nebo vstupní stránce. Když hovory přicházejí, systém zaznamenává data. Postupem času uvidíte, která čísla dostávají nejvíc hovorů a které kampaně přinášejí telefonní konverze.
Sledování hovorů se může také propojit s vaším CRM. Když přijde hovor, systém ho automaticky zapíše do CRM. Zaznamená délku hovoru, výsledek hovoru a to, zda byl přijat. Tím se telefonní data změní v obchodní data, se kterými se dá pracovat.
Měření kvality a výsledků hovorů
Ne všechny hovory jsou stejné. Hovor, ze kterého vznikla domluvená schůzka, je cennější než hovor, který byl omyl. Systémy pro sledování hovorů umožňují označit hovory jako kvalitní nebo nekvalitní. Hovor, který domluvil schůzku, je kvalitní hovor. Hovor od někoho, kdo se nehodil, je nekvalitní hovor. Měřením kvality hovorů uvidíte, které kanály přinášejí nejen hovory, ale dobré hovory.
Sledování hovorů měří také délku hovoru. Třicetivteřinový hovor nemusí být vážný. Desetiminutový hovor pravděpodobně je. Délka hovoru ukazuje zapojení a záměr.
Propojení hovorů s reklamami a vstupními stránkami
Síla sledování hovorů je v tom, že vidíte, které reklamy a vstupní stránky hovory přinášejí. Reklama A může přinést sto hovorů, ale jen deset kvalitních. Reklama B může přinést padesát hovorů, ale čtyřicet kvalitních. Reklama B je zjevně lepší. Bez sledování hovorů vidíte jen sto proti padesáti a myslíte si, že vyhrává reklama A. Se sledováním hovorů vidíte skutečná konverzní data.
Důležité jsou i vstupní stránky. Vstupní stránka navržená pro hovory může přinést tisíc hovorů. Obecná vstupní stránka může přinést ze stejné návštěvnosti sto hovorů. Sledování hovorů vám ukáže, které stránky pro konverze hovorů skutečně fungují.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi sledovacím číslem a běžným telefonním číslem?
Sledovací číslo je virtuální číslo, které přesměruje na vaše skutečné telefonní číslo. Když někdo zavolá na sledovací číslo, systém hovor zaznamená a pak ho přepojí k vám. Běžné telefonní číslo nezaznamenává, která reklama nebo stránka hovor přinesla. Sledovací čísla vám umožní přiřadit hovory ke konkrétním zdrojům. S Tvůrcem webů WEMASY to můžete nastavit přímo na svém webu.
Můžu sledování hovorů používat s Google Ads?
Ano. Google Ads má zabudovaná rozšíření o hovor, která se sledováním hovorů fungují. Pro různé reklamní skupiny můžete nastavit různá sledovací čísla. Když někdo zavolá z reklamy, Google hovor zaznamená. Uvidíte, které reklamy přinášejí nejvíc hovorů, a podle toho upravíte výdaje.
Co když někdo volá z téhož zdroje vícekrát?
Každý hovor se sleduje zvlášť. Pokud jeden člověk zavolá dvakrát, uvidíte dva hovory. Pokud chcete sledovat opakovaně volající, váš systém pro sledování hovorů dokáže rozpoznat vracející se čísla a označit je. To vám pomůže pochopit, kteří volající mají opravdový zájem, když volají víckrát.
Jak poznám, že byl hovor dobrá poptávka?
V systému pro sledování hovorů označte hovory jako kvalitní nebo nekvalitní. Hovor, ze kterého vznikla domluvená schůzka nebo prodej, je kvalitní. Hovor od někoho, kdo se nehodil, je nekvalitní. Postupem času uvidíte, které zdroje přinášejí kvalitní hovory a které jen objem. To vám pomůže optimalizovat směrem ke kanálům, které přinášejí skutečné obchodní výsledky.
Mám používat různá čísla pro mobilní a počítačovou návštěvnost?
Pomůže to, ale není to nutné. Můžete použít stejné číslo pro obojí a data rozdělit podle zařízení. Nebo můžete použít různá čísla a zjistit, jestli se volající z mobilu a z počítače chovají odlišně. Různá čísla použijte, pokud chcete optimalizovat zvlášť pro mobil a počítač.
Může mi sledování hovorů pomoct zlepšit telefonní scénáře nebo zákaznický servis?
Ano. Mnoho systémů pro sledování hovorů hovory nahrává. Můžete si hovory poslechnout a zjistit, jaké otázky volající kladou, jaké mají námitky a jak váš tým reaguje. Tyto poznatky využijte ke zlepšení telefonního postupu. Nahrávka hovoru, ve kterém někdo zavěsí, vám dá vodítko, kde je váš postup slabý.