Jeden přehled se udržuje snadno. Padesát přehledů je těžké. Sto přehledů je chaos.
Správa přehledů je soubor pravidel, která chaosu brání.
Bez správy: přehledy se duplikují (stejný přehled vznikne dvakrát pod různými názvy). Metriky různé týmy definují různě (tržby jednoho týmu se liší od tržeb jiného). Přesnost dat se zhoršuje (nikdo data nekontroluje). Přehledy se opouštějí (nemají vlastníka a zastarají).
Se správou: přehledy jsou jedinečné. Metriky jsou konzistentní. Data jsou přesná. Přehledy se udržují.
Pravidla správy
Pravidla pro názvy
Všechny přehledy se řídí stejným vzorem názvu: tým-funkce-období. Příklad: sales-pipeline-daily. product-feature-adoption-weekly. Názvy pomáhají uživatelům přehledy najít. Brání duplicitním přehledům (stejný přehled vytvořený dvakrát pod různými názvy).
Definice metrik
Každá metrika má definici. Konverzní poměr je definován takto: dokončené transakce dělené relacemi. Definice je zdokumentovaná. Používá se jednotně ve všech přehledech. Žádná nejednoznačnost.
Řízení přístupu
Kdo může zobrazit které přehledy. Obchod vidí obchodní přehledy. Podpora nesmí vidět odměňování obchodníků. Ředitel vidí vše. Přístup vynucujte na úrovni přehledu nebo na úrovni dat.
Pravidla archivace
Přehledy, které se šest měsíců nepoužívají, se archivují (přesunou se do archivu a skryjí se). Archivované přehledy se nemažou (lze je obnovit). Jen se skryjí, aby ubylo nepořádku.
Schvalování
Nové přehledy vyžadují před vytvořením schválení. Žádost o přehled: potřebuji přehled s výkonem e-mailů. Posouzení: existuje už takový? Liší se od stávajícího přehledu? Pokud je nový, schválí se. Schvalování brání zdvojené práci.
Dokumentace
Každý přehled má popis: co ukazuje, kdo by ho měl používat, jak často ho kontrolovat, jak ho číst. Dokumentace se udržuje. Když se přehled změní, aktualizuje se dokumentace.
Přidělení vlastníka
Každý přehled má vlastníka. Vlastník odpovídá za: udržování přesnosti, aktualizaci dokumentace, reakce na problémy, rozhodnutí, zda přehled archivovat. Vlastníkem je obvykle ten, kdo přehled používá nejvíc.
Reálný příklad: správa přehledů ve firmě s padesáti přehledy
Komise pro posuzování přehledů
Schází se měsíčně: ředitel, finanční ředitel, viceprezident pro obchod, viceprezident pro marketing, viceprezident pro produkt.
Žádosti o nové přehledy
První žádost: Obchodní tým žádá o sales-rep-activity-daily. Komise se ptá: aktivita obchodníků (hovory, schůzky, nabídky), sleduje se to? Pokud ano, dají se použít stávající data z CRM bez nového přehledu? Obchod říká: sledujeme to v CRM, chceme pohled v přehledu. Komise se ptá: dá se přehled postavit na datech z CRM bez duplicity? Obchod říká: ano. Schválení: postavit přehled s CRM jako zdrojem. Název: sales-activity-daily. Vlastník: obchodní manažer. Dokumentace je před spuštěním povinná.
Druhá žádost: Produktový tým žádá o user-journey-flow. Komise se ptá: je to nový typ metriky. Jak se cesta počítá? Produkt vysvětluje: dotazem na posloupnost událostí podle uživatele. Komise se ptá: byl výpočet cesty ověřen? Produkt říká: zatím ne. Rozhodnutí: před spuštěním přehledu je ověření nutné. Milník: ověřit metodiku, poté je přehled schválen. Vlastník: vedoucí produktové analytiky.
Kontrola archivu
První přehled: marketing-utm-tracking-daily se šest měsíců nikdo nedíval. Komise se ptá: vlastníka (marketingového manažera), používáte ho ještě? Vlastník říká: ne, přešli jsme na jednodušší přehled. Archivovat. Vlastník odpovídá: ano, archivovat.
Druhý přehled: executive-forecast-quarterly se tři měsíce nikdo nedíval. Komise se ptá: vlastníka (finančního ředitele), používáte ho ještě? Vlastník říká: ano, kontroluji ho měsíčně. Nearchivovat. Přidat do seznamu přehledů.
Výsledek
Žádné duplicitní přehledy, jasné vlastnictví, udržovaná dokumentace, nepoužívané přehledy archivované, nové přehledy posouzené.
Osvědčené postupy údržby
Měsíčně kontrolujte data
Vezměte metriku z přehledu a porovnejte ji se zdrojovým systémem. Rozdíly opravte hned.
Čtvrtletně aktualizujte dokumentaci
Když se změní přehled, aktualizujte dokumentaci. Když se změní definice metriky, aktualizujte slovník metrik.
Čtvrtletně kontrolujte přístupy
Kdo ještě potřebuje přístup a k čemu. Odeberte přístup lidem, kteří odešli. Přidejte přístup novým členům týmu.
Ročně ověřujte výpočty
Některé metriky se počítají (nejen vykazují). Příklad: celková hodnota zákazníka se počítá. Ověřte, že je výpočet správný.
Často kladené otázky
Jak vynutit pravidla pro názvy?
Udělejte je povinnými při vytváření přehledu. Nástroj pro přehledy vynucuje pravidlo pro názvy. Uživatel nemůže vytvořit přehled, aniž by pravidlo dodržel. Příklad: tým-funkce-období nebo vedení-metrika-frekvence. Nástroj odmítne názvy, které vzor nedodržují. Vynucujte to na úrovni nástroje, ne postupem. S Tvůrcem webů WEMASY si to můžete nastavit přímo na svém webu.
Co dělat, když vlastník přehledu odejde z firmy?
Do dvou týdnů přidělte nového vlastníka. Pokud se nikdo nenabídne, přehled archivujte. Nenechte přehledy osiřet (bez vlastníka). Osiřelé přehledy se zhoršují. Metriky zastarávají. Dokumentace přestává platit. Každý přehled musí mít vlastníka.
Jak zabránit tomu, aby se správa stala byrokracií?
Držte pravidla jednoduchá. Nejvýše tři až pět pravidel. Příliš mnoho pravidel se ignoruje. Příklad: pravidlo pro názvy, definice metrik, řízení přístupu. Tři pravidla stačí. Schvalování má zabrat jednu schůzku. Ne několik kol. Správa má umožňovat, ne blokovat.
Máme mít jinou správu pro různé typy přehledů?
Ano. Přehledy pro vedení mají přísnější správu (méně vlastníků, víc kontroly). Provozní přehledy mají lehčí správu (rychlejší schválení, víc vlastníků). Detailní přehledy mohou být samoobslužné (méně správy). Lehká správa pro přehledy s nízkými sázkami, přísná správa pro přehledy s vysokými sázkami.
Jak řešit konflikty v definici metriky, když stejná metrika znamená pro různé týmy něco jiného?
Přejmenujte metriky. Obchod definuje zákazníka jako každého, kdo podepsal smlouvu. Podpora definuje zákazníka jako každého, kdo otevřel tiket. Konflikt. Přejmenujte: contract-customer a support-customer. Různé názvy, žádný konflikt. Obě zdokumentujte ve slovníku metrik.
Jak často máme pravidla správy přezkoumávat?
Ročně. Firma se mění, potřeby přehledů se mění. Roční přezkum: fungují stávající pravidla pořád? Objevily se nové problémy? V případě potřeby pravidla upravte. Neměňte pravidla každé čtvrtletí (neustále se měnící pravidla se ignorují). Stabilita je lepší než dokonalost.