Zákazníci přestali čekat u telefonu a přestali kontrolovat e-mail každou hodinu. Čekají, že pošlou zprávu a dostanou odpověď stejně, jako když píší kamarádovi. Firmy, které se stále spoléhají jen na telefon a e-mail, potkávají zákazníky na kanálech, které už nikdo nekontroluje.
Firemní zprávy přinášejí komunikaci se zákazníky do textových kanálů v reálném čase. Zahrnují chat na webu, mobilní zprávy a další nástroje přímé komunikace. Tady je, co zasílání zpráv pro firmy znamená a jak podporuje zapojení zákazníků.
Co jsou firemní zprávy?
Firemní zprávy jsou používání textových komunikačních kanálů k interakci se zákazníky, zájemci a členy týmu v reálném nebo téměř reálném čase. Zprávy pro zákaznickou podporu zahrnují živý chat na webu, chatboty a mobilní kanály zpráv, které vaši zákazníci už denně používají.
Aplikace a nástroje pro firemní zprávy tyto konverzace soustředí na jedno místo, takže váš tým může odpovídat z jednoho místa bez ohledu na to, který kanál zákazník zvolil.
Typy kanálů firemních zpráv
Firemní zprávy zahrnují několik kanálů, každý s jinými silnými stránkami pro zapojení.
1. Chat na webu
Živý chat a chatboti na vašem webu zapojují návštěvníky, zatímco procházejí. Je to často první kanál zpráv, který firmy přidávají, protože zachytí záměr u zdroje.
2. Mobilní zprávy
Textové aplikace umožňují zákazníkům kontaktovat vaši firmu z telefonu. Tyto kanály fungují dobře pro navazující konverzace a trvalé vztahy podpory.
3. Zprávy v aplikaci
Pokud má vaše firma mobilní aplikaci nebo členský portál, zprávy v aplikaci udržují uživatele zapojené ve vašem produktovém prostředí.
Jak firemní zprávy podporují zapojení
Zprávy vytvářejí trvalý dialog místo jednosměrné komunikace. Zákazníci se cítí vyslyšeni, když se mohou ptát a rychle dostávat odpovědi. Taková pohotovost buduje důvěru a udržuje lidi spojené s vaší značkou.
Firemní zprávy spojují vše z tohoto modulu, od živého chatu na webu přes chatboty po měření výkonu. Další modul této knihy se věnuje oznámením a strategiím opětovného zapojení pro návrat návštěvníků.
Jak vybudovat strategii zpráv
Vaše strategie zpráv by měla určit, které kanály používáte, kdy je každý dostupný, kdo odpovídá a jakou dobu odezvy slibujete. Tato pravidla sepište, aby každý člen týmu vyřizoval zprávy jednotně.
Začněte chatem na webu jako hlavním kanálem, protože zážitek máte pod kontrolou a zachytíte návštěvníky ve chvíli nejvyššího záměru. Mobilní zprávy nebo další kanály přidejte, až chat na webu poběží hladce a váš tým zvládne objem.
Strategii zpráv kontrolujte každé čtvrtletí. Preference zákazníků se mění, objevují se nové kanály a vaše firma roste. Strategie, která fungovala při padesáti konverzacích měsíčně, může při pěti stech potřebovat úpravu.
Praktické tipy pro lepší výsledky
Začněte v malém a všechno měřte. Vyberte jednu stránku, jednu skupinu publika a jednu změnu. Nechte ji běžet dva týdny, než vyvodíte závěry. Personalizace i zasílání zpráv se zlepšují postupným laděním, ne spuštěním všeho najednou.
Při každém rozhodnutí myslete na své návštěvníky. Cílem je pomoci jim rychleji najít, co potřebují, ne ukazovat, kolik dat jste nasbírali. Relevantní a užitečné zážitky budují důvěru. Příliš osobní nebo špatně načasované zprávy ji podkopávají.
Výsledky procházejte každý měsíc a upravujte podle toho, co ukazují data. Metriky zapojení, jako čas na stránce, míra prokliku a míra dokončení konverze, vám řeknou, zda váš přístup funguje. Podle těchto signálů se rozhodněte, co rozšířit, co opravit a s čím úplně přestat.
Najděte si čas poučit se z každé změny. Zapište si, co jste zkusili, jaké výsledky jste viděli a co plánujete upravit příště. Tento návyk mění každý pokus v lekci, která se časem násobí. Firmy, které pravidelně vyhodnocují a zlepšují, překonají ty, které personalizaci nebo zasílání zpráv nastaví jednou a už se k nim nevrátí.
Vaše konkurence pravděpodobně zkoumá stejné taktiky, ale jen málokdo je zvládne dobře. Srozumitelný obsah, rychlé odpovědi a opravdová ochota pomoci vás odliší víc než jakákoli technická funkce. Soustřeďte se na to, abyste při každé interakci sloužili návštěvníkům lépe, a výsledky zapojení se dostaví.
Často kladené otázky
Jsou firemní zprávy totéž co živý chat?
Živý chat je jedna z podob firemních zpráv. Firemní zprávy pokrývají všechny textové kanály komunikace se zákazníky, včetně chatu na webu, mobilních zpráv a zpráv v aplikaci. Živý chat se konkrétně týká konverzací v reálném čase na vašem webu.
Potřebují malé firmy firemní zprávy?
Malé firmy ze zpráv výrazně těží, protože vyrovnávají podmínky. Samostatný podnikatel se živým chatem může odpovídat stejně rychle jako velká firma s call centrem. Začněte chatem na webu a další kanály přidávejte, jak poroste vaše zákaznická základna.
Jak vyberu, které kanály zpráv použít?
Začněte tam, kde už vaši zákazníci jsou. Chat na webu zachytí návštěvníky na vašem webu. Pokud vaši zákazníci preferují mobilní komunikaci, přidejte kanály, které denně používají. Nepotřebujete všechny kanály. Vyberte jeden nebo dva a dělejte je dobře.
Mohu spravovat firemní zprávy ze svého webového systému?
Mnoho webových systémů zahrnuje funkce zpráv jako součást základní nabídky. Tvůrce webů WEMASY podporuje funkce chatu a zpráv, takže můžete zapojovat návštěvníky přímo ze systému, kde spravujete obsah webu a analytiku.
Jak firemní zprávy souvisejí s udržením zákazníků?
Zprávy vytvářejí trvalé kontaktní body, které udržují zákazníky spojené mezi nákupy. Rychlé odpovědi na otázky, proaktivní dotazy a navazující zprávy po konverzacích s podporou posilují vztah. Pohotové zprávy mění jednorázové kupující v opakované zákazníky.
Jaký je první krok strategie firemních zpráv?
Přidejte na web živý chat a určete hodiny dostupnosti, uvítací zprávu a pravidla odpovídání. Zvládněte zprávy na webu, než se rozšíříte na další kanály. Přečtěte si, jak přidat živý chat na web, a začněte ještě tento týden.