Jak předcházet platebním podvodům a řešit je

Tento článek popisuje typy podvodů, které zasahují e-shopy, jak každý z nich poznat a zabránit mu a jak postupovat, když k podvodu dojde.

Platební podvod není otázka, zda přijde, ale kdy. Většina e-shopů zažije pokus o podvod už v prvním roce. Dobrá zpráva: riziko podvodu můžete výrazně snížit ověřováním, sledováním a rozumnými pravidly.

Tři nejčastější typy platebních podvodů v e-shopech

Zpětné strhnutí platby (chargeback)

Chargeback nastane, když zákazník tvrdí, že transakci neschválil, a požádá společnost vydávající jeho platební kartu nebo banku o vrácení platby. Zákazník dostane peníze zpět, vy přijdete o zboží i o platbu a ještě zaplatíte poplatek za chargeback (obvykle $15-$100). Pár chargebacků je v e-commerce běžných, ale příliš mnoho (obvykle 1 % objemu transakcí a víc) může vést k tomu, že vám zprostředkovatel plateb zruší účet.

Chargebacky se dělí na dvě skupiny: oprávněné (zákazníkův účet byl opravdu napaden nebo zboží nedorazilo) a podvodné (zákazník zboží dostal, ale falešně tvrdí, že ne). Všem chargebackům zabránit nelze, ale proti nepravdivým se můžete bránit tím, že si budete uchovávat jasné záznamy o odeslání, potvrzení doručení a komunikaci se zákazníkem.

Transakce s ukradenou kartou

Zločinec použije číslo ukradené platební karty k nákupu ve vašem e-shopu. Může nakoupit ve velkém nebo zadat více malých objednávek, aby nevzbudil pozornost. Držitel karty nakonec na výpisu najde neschválené platby, spustí chargeback a ztráta zůstane na vás. Váš podíl chargebacků vyskočí nahoru, a pokud překročí 1 % měsíčního objemu, může vám zprostředkovatel plateb účet zrušit.

Převzetí účtu a přátelský podvod

Zločinec získá přístup k účtu skutečného zákazníka (phishingem, opakovaným použitím hesla nebo únikem dat) a jeho uloženými platebními údaji provede neschválené nákupy. Zákazník si platby všimne, tvrdí, že ji neschválil, spustí chargeback a vy přijdete o peníze dvakrát: poprvé kvůli podvodníkovi a podruhé kvůli poplatku za chargeback. Někdy se tomu říká "přátelský podvod", protože transakce na první pohled vypadá v pořádku.

Jak podvod poznat dřív, než vás připraví o peníze

Sledujte rizikové vzorce objednávek

Některé vzorce naznačují vysokou pravděpodobnost podvodu. Objednávky, u kterých se sejde víc těchto varovných signálů, stojí za prověření ještě před odesláním:

• Velké nebo vysoké objednávky od nového zákazníka bez historie nákupů
• Fakturační a doručovací adresa v různých zemích
• Více objednávek stejnou kartou, ale na různá jména zákazníků
• Objednávky zadané v neobvyklou dobu (mimo vaši typickou návštěvnost)
• Požadavky na spěšné doručení přes noc nebo expresně
• Úplně odlišná doručovací a fakturační adresa (nesoulad adres)
• Více objednávek na stejnou doručovací adresu během krátké doby
• Neplatné nebo nesourodé údaje o zákazníkovi (tvar jména, nesrovnalosti v e-mailu)

Žádný jednotlivý signál neznamená, že je objednávka určitě podvodná, ale jejich kombinace stojí za zastavení. Než objednávku vyřídíte, kontaktujte zákazníka a ověřte ji. Poctiví zákazníci ji potvrdí. Podvodníci při žádosti o ověření často objednávku opustí.

Hlídejte náhlé nárůsty chargebacků

Váš zprostředkovatel plateb vám pošle upozornění při každém chargebacku. Sledujte je pravidelně. Náhlý nárůst chargebacků (i jen 3-5 za týden) může znamenat, že se někdo na váš e-shop zaměřil nebo že byly prozrazeny přístupové údaje k vašemu účtu. Prověřte objednávky spojené s chargebacky a hledejte vzorce: jde pořád o stejný produkt? Stejnou oblast? Stejný způsob platby? Když vzorec pochopíte, zablokujete podobný podvod dřív, než se zopakuje.

Nástroje proti podvodům a způsoby ověření

Ověření adresy (AVS)

AVS kontroluje, zda fakturační adresa zadaná zákazníkem odpovídá adrese, kterou má u něj vedenou vydavatel karty. Většina zprostředkovatelů plateb spouští AVS automaticky u každé transakce. Nesoulad adres ne vždy znamená podvod (lidé se stěhují, používají poštovní schránky nebo adresu zapíšou různě), ale je to signál ke kontrole. Pokud dostáváte hodně objednávek s nesouladem AVS, můžete transakce, které kontrolou neprojdou, odmítat, i když tím odmítnete i některé poctivé zákazníky.

Ověření CVV

CVV (Card Verification Value) je třímístný nebo čtyřmístný bezpečnostní kód na zadní straně platební karty. Když po zákaznících v pokladně vyžadujete CVV, dokazuje to, že mají kartu fyzicky v ruce (nebo její fotku), a snižuje to riziko podvodu jen s ukradeným číslem karty. Všichni velcí zprostředkovatelé plateb ověření CVV standardně vyžadují.

Ověření 3D Secure (3DS)

3D Secure přidává do pokladny další krok: po zadání platebních údajů je zákazník přesměrován do své banky, kde ověří svou totožnost (obvykle heslem nebo jednorázovým kódem). Tím se snižuje vaše odpovědnost za podvody a chargebacky, protože odpovědnost přechází na banku držitele karty. Mnoho zprostředkovatelů plateb dnes používá 3DS automaticky u některých transakcí nebo oblastí. I když to pokladnu prodlouží o pár sekund, ochrana před podvody tu drobnou překážku vyváží.

Služby pro odhalování podvodů

Řada služeb pro odhalování podvodů používá strojové učení k analýze vzorců transakcí a v reálném čase označuje podezřelé objednávky. Tyto služby stojí peníze (obvykle $500-$2,000+ měsíčně pro rostoucí e-shop), ale pokud dostáváte stovky objednávek měsíčně, náklady na chargebacky často přesáhnou náklady na odhalování podvodů. Základní sledování podvodů obvykle nabízí váš zprostředkovatel plateb a podle potřeby můžete přidat i další službu pro větší ochranu.

Strategie prevence, které fungují

U rizikových objednávek vyžadujte telefonické ověření

Než odešlete objednávku s několika signály podvodu (velká částka, nový zákazník, nesoulad adres), zavolejte zákazníkovi a objednávku potvrďte. Poctiví zákazníci s tím počítají a rádi potvrdí. Podvodníci hovor málokdy zvednou, a když ano, při přímé otázce často přiznají, že objednávku neznají.

Využívejte potvrzení doručení a sledování zásilky

Odesílejte vždy přepravcem, který nabízí sledování a potvrzení doručení. Když zákazník spustí chargeback s tvrzením, že zboží nikdy nedostal, můžete doručení doložit číslem zásilky a podpisem při převzetí, které pošlete zprostředkovateli plateb. To je vaše nejsilnější obrana proti chargebackům. Nikdy neodesílejte bez sledování, ani když o to zákazník žádá.

Uchovávejte jasné záznamy o komunikaci

Pokud se vám zákazník před objednávkou nebo po ní ozve s dotazy, zprávy si uložte. Pokud později tvrdí, že transakci neschválil, tyto zprávy (kde objednávku potvrdil, ptal se na velikost nebo sledoval doručení) dokládají, že byla schválena. Všechno si zapisujte do systému zákaznické podpory.

Nastavte omezení a limity doručení

Riziko podvodu snížíte i tím, že omezíte, kolik může nový zákazník utratit v první objednávce. Například povolte novým zákazníkům nákup do $200 a u objednávek nad tuto hranici vyžadujte ruční kontrolu. Podobně můžete omezit doručování na adresy v rizikových oblastech (zemích se známými podvodnými operacemi) nebo na adresy, které se výrazně liší od fakturační. Tato omezení poctivé zákazníky mírně zdrží, ale ztráty z podvodů výrazně sníží.

Co dělat, když dostanete chargeback

Jednejte okamžitě

Zprostředkovatelé plateb vám obvykle dávají 10-30 dní na odpověď na chargeback. Se sháněním důkazů začněte hned. Prvním krokem je vytáhnout kompletní záznam o transakci: podrobnosti objednávky, platební údaje, fakturační a doručovací adresy, e-mail zákazníka a veškerou komunikaci s ním. Pokud byla objednávka odeslána, vyžádejte si od přepravce číslo zásilky a potvrzení doručení.

Zjistěte, zda je chargeback oprávněný, nebo falešný

Přečtěte si kód důvodu, který vám zprostředkovatel poskytne. Běžné kódy jsou "zákazník zpochybňuje transakci" (nejasné), "produkt nebyl doručen" (fyzické zboží), "transakce bez přítomnosti karty" (zákazník tvrdí, že ji nikdy neschválil) nebo "duplicitní transakce" (zákazník tvrdí, že byl účtován dvakrát). Kód důvodu říká, co držitel karty tvrdil, a podle něj poznáte, jak odpovědět.

Shromážděte důkazy

Zprostředkovatel plateb si od vás vyžádá důkaz, že transakce byla schválena a zboží doručeno. Připravte si:

• Důkaz autorizace: původní autorizační kód od zprostředkovatele plateb, potvrzení úspěšného ověření CVV, důkaz ověření 3DS nebo kopie komunikace se zákazníkem, která objednávku potvrzuje
• Důkaz doručení: údaje o odeslání a sledování, které ukazují doručení na adresu zadanou zákazníkem, pokud možno s podpisem
• Důkaz komunikace se zákazníkem: e-maily, zprávy nebo tikety podpory, ve kterých zákazník objednávku potvrdil nebo ji nezpochybnil až do chargebacku

Odešlete odpověď na chargeback

Přihlaste se do účtu u zprostředkovatele plateb a odešlete své důkazy jako odpověď na chargeback. Buďte jasní a konkrétní. Nevysypávejte jen soubory, ke každému připojte písemné vysvětlení, co dokládá. Například: "Sledování zásilky ukazuje potvrzení doručení na adresu zadanou v pokladně dne [datum]." Zprostředkovatel vaši odpověď předá vydávající bance k posouzení.

Poznejte, kdy ztrátu přijmout

Pokud je chargeback oprávněný (zákazník skutečně zboží nedostal nebo byl jeho účet napaden bez vaší viny), spor možná nevyhrajete. Poplatek za chargeback berte jako součást podnikání, zákazníkovi vraťte peníze, pokud na něm stále záleží, a jděte dál. Boj o chargeback, který prohrajete, plýtvá časem a poškozuje vztahy se zákazníky. Energii si šetřete na falešné chargebacky, u kterých máte pevné důkazy.

Jak e-shop chránit s WEMASY

E-shop vytvořený ve WEMASY se napojuje na zprostředkovatele plateb a platby probíhají na zabezpečených platebních stránkách. Důležité je také uchovávat podrobné záznamy o transakcích, adresách zákazníků a doručení. Právě ty potřebujete, abyste se proti chargebackům ubránili.

Podívejte se, co je součástí vašeho tarifu.

Často kladené otázky