Čtyřicet jedna procent vašich nových zákazníků v tomto čtvrtletí by mohlo přijít od stávajících, ale jen když sdílení usnadníte a bude stát za to. Většina firem doufá, že se doporučení stanou sama. Méně firem dává zákazníkům odkaz, kód a důvod, proč je použít. Doporučovací program tuto mezeru zacelí opakovatelným systémem místo občasného štěstí.
Tato praktická kapitola předpokládá, že znáte základy doporučovacího marketingu. Tady přecházíme od konceptu ke kontrolnímu seznamu spuštění, který můžete provést tento měsíc.
Jak spustit doporučovací program v šesti krocích
1. Definujte cíl a ekonomiku
Rozhodněte, co se počítá jako úspěšné doporučení: placený nákup, domluvený hovor, nebo dokončená registrace. Podle průměrné hodnoty objednávky a celoživotní hodnoty zákazníka vypočítejte, kolik si můžete dovolit odměnit za konverzi. Odměny, které překročí vaši marži, program zničí.
2. Zvolte strukturu odměn
Oboustranné odměny dávají doporučujícímu i novému zákazníkovi něco hmatatelného. U předplatného funguje sleva, kredit na účet nebo měsíc zdarma. Jednorázové firmy mohou nabídnout kredit do obchodu nebo dárek poté, co doporučený prodej projde.
3. Nastavte sledování
Každému zákazníkovi přidělte jedinečný odkaz nebo kód. Váš proces objednávky nebo registrace musí tento identifikátor zachytit, aby se odměny spouštěly automaticky. Ruční sledování se rozpadne, jakmile objem vzroste.
4. Vytvořte podklady pro doporučování
Napište krátké zprávy ke sdílení, které mohou zákazníci zkopírovat, šablony e-mailů a landing page, která doporučeným přátelům vysvětlí nabídku. Srozumitelnost snižuje zmatek a počet tiketů podpory.
5. Vyberte okamžiky spuštění
Vyzývejte k doporučení po pozitivních milnících: úspěšném doručení, obnovení nebo vysokém skóre spokojenosti v dotazníku. Neptejte se během úvodního procesu, kdy vás zákazníci stále hodnotí.
6. Měřte a vylepšujte
Sledujte míru účasti, konverzní poměr doporučení a cenu za doporučeného zákazníka. Doporučené zákazníky porovnávejte s ostatními kanály podle udržení a tržeb. Pokud účast zůstává nízká, odměny upravte.
Osvědčené postupy doporučovacího programu
Podmínky držte jednoduché. Dlouhé právní stránky sdílení odrazují. Způsobilost, načasování odměny a případné limity uveďte srozumitelně na jedné stránce.
Zajistěte, aby se doporučovací přehled v účtech zákazníků nebo v e-mailech po nákupu snadno našel. Skryté programy tiše zanikají. Program propagujte v úvodním procesu a tam, kde se to hodí, v patičce webu.
Spojte program se základy marketingu ústního podání. Pobídky doporučení zesilují, ale nenahradí produkt, o kterém stojí za to mluvit.
Cíle doporučování sladěte se širšími metrikami growth marketingu, aby objem doporučení živil cíle udržení a tržeb, ne jen celkové počty registrací.
Před spuštěním pro celou firmu začněte pilotní skupinou. Nejdřív pozvěte své nejspokojenější zákazníky, opravte chyby sledování a ověřte, že vyplácení odměn funguje. Malý úspěšný pilot vytvoří případové studie a vnitřní jistotu, které vám pomohou program propagovat celé zákaznické základně.
Napište interní postupy pro podporu a finance. Podpora potřebuje odpovědi o způsobilosti a termínech výplat. Finance musí náklady na doporučení zahrnout do přehledů marží. Doporučovací programy tiše selhávají, když se o nich ostatní týmy dozvědí až poté, co si zákazníci stěžují.
Zkuste zkušenost doporučeného přítele od začátku do konce ještě před spuštěním. Klikněte na vlastní odkaz, dokončete registraci nebo nákup a ověřte, že se odměna objeví včas. Rozbité vyplácení ničí důvěru rychleji než žádný program.
Doporučovací kreativu obnovujte sezónně. Stejný e-mailový banner, který měsíce nikdo nevnímal, ožije, když aktualizujete text, upozorníte na novou odměnu nebo sdílíte příběh zákazníka o úspěšném doporučení. Berte program jako průběžný marketing, ne jednorázové oznámení.
Měřte kvalitu doporučených zákazníků, ne jen počet doporučení. Vysoký objem s nízkým udržením nebo malými hodnotami objednávek může znamenat, že odměny přitahují lovce slev místo trvalých zákazníků. Když kvalita zaostává za organickými kupujícími, upravte cílení a odměny.
Program propagujte tam, kde se stávající zákazníci už dívají. Bannery v přehledu, e-maily s potvrzením platby a stránky po nákupu předčí odkazy zahrabané v patičce, které věrní kupující nikdy nescrollují dost daleko, aby je našli.
Často kladené otázky
Kolik mám nabídnout jako odměnu za doporučení?
Běžným výchozím bodem je deset až dvacet procent hodnoty prvního nákupu nebo kredit na jeden měsíc služby, rozdělený mezi obě strany. Pokud účast zůstane pod pěti procenty způsobilých zákazníků, vyzkoušejte vyšší odměny. Tvůrce webů od WEMASY vám umožní rychle zveřejnit podmínky programu a doporučující landing pages.
Potřebuji ke spuštění doporučovacího programu zvláštní software?
Specializované doporučovací nástroje automatizují sledování ve větším měřítku. První programy mohou při nízkém objemu začít s jedinečnými slevovými kódy a sledováním v tabulce. Přejděte na automatizaci dřív, než ruční chyby zákazníky otráví.
Kdy by doporučení zákazníci měli dostat odměnu?
Odměny odložte, dokud doporučený zákazník neudělá smysluplnou akci, například placenou objednávku po uplynutí lhůty pro vrácení peněz. Okamžité odměny před ověřením zvou k podvodům a zpětným stornům plateb.
Jak propagovat nový doporučovací program?
Nejdřív oznamte e-mailem svým nejlepším zákazníkům, přidejte banner do zákaznických sekcí a program zmiňte v následné komunikaci po nákupu. Strategický kontext před spuštěním pokrývá text co je doporučovací marketing.
Kterým chybám doporučovacího programu se mám vyhnout?
Na prvních místech jsou příliš složitá pravidla, odměny, které přicházejí příliš pozdě, a žádosti o doporučení u nespokojených zákazníků. Problémy se službou opravte dřív, než doporučovací výzvy rozšíříte. Jasná komunikace buduje důvěru v program.
Mohou doporučovací programy fungovat vedle affiliate partnerů?
Ano, ale držte pravidla oddělená. Zákaznická doporučení odměňují stávající kupující, kteří zvou lidi, které znají. Affiliate programy platí externí propagátory s jinými podmínkami a požadavky na soulad. Smíchání obojího účastníky zmate.