Sobotní večer je plně obsazený. Držíte stůl pro čtyři pro skupinu Novákových na 19:00. Stůl zůstane prázdný. Žádný hovor, žádná zpráva, žádný příchod. V 19:30 už obsluha odmítla dvě skupiny bez rezervace, které by ta místa zaplnily. Tržba za tu hodinu je pryč a kuchyně už připravila jídlo, které nikdo nesní.
Právě proto existují pravidla pro nedostavení se. Pravidla pro nedostavení se jsou písemná pravidla, která vysvětlují, co se stane, když zákazník zmešká potvrzenou rezervaci a včas ji nezruší. Chrání váš čas, váš personál i vaše tržby a zároveň dávají zákazníkům jasná očekávání ještě před rezervací. Tady je přehled, co pravidla pokrývají a jak je napsat, aby působila spravedlivě pro obě strany.
Co jsou pravidla pro nedostavení se?
Pravidla pro nedostavení se jsou firemní pravidla, která určují následky, když se zákazník nedostaví na potvrzenou rezervaci a nezruší ji ve stanoveném okně. Obvykle pokrývají zmeškané termíny, pozdní storna a opakované případy. Pravidla nejsou o trestu. Jsou o odpovědnosti, když byl termín zamluven a zdroje připraveny.
Většina pravidel obsahuje tři prvky. Za prvé, termín storna, například 24 hodin před termínem. Za druhé, následek zmeškání tohoto termínu, což může být poplatek, propadnutá záloha nebo ztráta možnosti budoucí rezervace. Za třetí, výjimka pro první omyl nebo skutečné nouzové situace. Jasná formulace v každé části předchází sporům u dveří.
Proč na pravidlech pro nedostavení se záleží?
Každá rezervace váže kapacitu. Křeslo v salonu, hotelový pokoj, hodina konzultace nebo stůl v restauraci nemůže sloužit nikomu jinému, zatímco čeká na nedostavivšího se. Bez pravidel náklady tiše nese personál a zákazníci předpokládají, že zmeškané rezervace nemají následky.
Písemná pravidla také nastavují profesionální tón. Zákazníci, kteří vidí pravidla před potvrzením, berou rezervaci vážněji. Týmy, které stejná pravidla uplatňují pokaždé, se vyhnou nepříjemným jednorázovým rozhodnutím. Časem pravidla vychovávají vaše publikum k úctě ke sdílenému rozvrhu.
Co mají pravidla pro nedostavení se obsahovat?
1. Jasné okno pro storno
Uveďte, jak dlouho předem musí zákazníci zrušit, aby se vyhnuli sankci. Okno přizpůsobte době přípravy. Střih vlasů na týž den může vyžadovat čtyři hodiny předem. Sváteční večeře 48 hodin.
2. Následek za zmeškání tohoto okna
Běžné možnosti jsou paušální poplatek, procento z ceny služby nebo blokace na kartě stržená po zmeškané návštěvě. Zvolte částku, která odráží skutečné náklady, aniž by působila jako trest.
3. Jak se zákazníci pravidla dozvědí
Zobrazte pravidla na rezervační stránce, v potvrzovacích e-mailech i při objednávce. Viditelnost před rezervací činí uplatňování spravedlivým.
4. Cesta pro spory a výjimky
Nechte prostor pro nemoc, zpoždění na cestě nebo upřímné omyly při prvním přestupku. Přísná pravidla bez jakékoli pružnosti plodí zášť. Pružná pravidla bez zubů zvou ke zneužívání.
Až pochopíte základy, dalším krokem je naučit se, jak napsat pravidla pro nedostavení se bez omluvy, která pokrývají i telefonní situace a hosty bez rezervace. Můžete také vytvořit opakovaně použitelnou šablonu pravidel pro nedostavení se, aby všechna pracoviště a členové týmu používali stejné znění.
Často kladené otázky
Jsou pravidla pro nedostavení se ze zákona povinná?
Většina oblastí pravidla pro nedostavení se zákonem nenařizuje, ale pravidla ochrany spotřebitele mohou omezit, jak poplatky účtujete. Než přidáte blokace na kartě nebo automatické strhávání, ověřte si místní předpisy. Písemný souhlas při rezervaci posílí vaši pozici, pokud dojde ke sporu.
Jaký poplatek za nedostavení se je pro malou firmu přiměřený?
Mnoho firem služeb účtuje mezi 25 a 50 procenty z ceny rezervované služby nebo paušál, který pokryje ušlé tržby. Poplatek by měl odrážet skutečné náklady na přípravu, ne sloužit jako zdroj zisku. Vyzkoušejte jednu sazbu po dobu čtvrtletí a upravte ji podle počtu nedostavených.
Mám místo poplatku za nedostavení se požadovat zálohu?
Záloha vybere peníze předem a snižuje nezávazné rezervace. Poplatek za nedostavení se strhne až po zmeškané návštěvě. Některé firmy používají obojí: malou zálohu při rezervaci plus poplatek za pozdní storno. Přístup přizpůsobte průměrné hodnotě zakázky a očekávání zákazníků.
Kde mám pravidla pro nedostavení se zveřejnit online?
Umístěte je na stránku potvrzení rezervace, do upozorňovacích e-mailů a na samostatnou stránku s pravidly odkazovanou z patičky webu. Takovou stránku můžete přidat v Tvůrci webů WEMASY, aby zákazníci viděli pravidla dřív, než termín potvrdí.
Jak pravidla pro nedostavení se souvisí s pravidly storna?
Pravidla pro nedostavení se řeší zmeškané příchody. Pravidla storna řeší změny před termínem. Společně pokrývají celý průběh rezervace. Druhou polovinu rámce najdete v článku jak vytvořit šablonu podmínek storna.
Mohou upozornění snížit potřebu přísných poplatků za nedostavení se?
Automatická upozornění výrazně snižují počet nedostavených, ještě než se poplatky vůbec uplatní. Spojte pravidla s potvrzujícími textovými zprávami a e-mailovými připomínkami 24 hodin před návštěvou. Náš blog tipy, jak řídit rezervace a předcházet nedostavení se popisuje načasování upozornění podrobněji.