Jeden klient dostane večer předtím SMS s adresou a odkazem na potvrzení. Klepne na potvrdit a přijde včas. Druhý klient se po rezervaci už od firmy nedozví nic. Zapomene, předpokládá, že termín je pružný, a zůstane doma.
Stejná služba. Stejný kalendář. Úplně jiný výsledek. Připomínka termínu tuto mezeru zacelí tím, že klientovi znovu předloží detaily návštěvy dřív, než vyprší čas. Firmy, které posílají připomínky pravidelně, často zaznamenají výrazný pokles no-show oproti postupu, kdy se jen potvrdí rezervace. Tady se dozvíte, proč připomínky fungují a jak je používat, aniž byste klienty obtěžovali.
Proč připomínky termínů snižují počet no-show
Lidé si termíny rezervují s týdenním či delším předstihem a pak se do života vloží jiné starosti. Připomínka vrátí závazek do popředí ve chvíli, kdy na něm záleží. Připomínka klienta nevyčítá nic. Jen zopakuje, na čem se dohodli.
Připomínky také zachytí obyčejné omyly. Špatný den zadaný při online rezervaci, kalendář neaktualizovaný po přesunu, nejasnosti s časovým pásmem u virtuálních návštěv. Včasná zpráva tyto chyby odhalí, dokud je ještě čas je opravit.
Počet no-show snížíte, když spojíte načasování s akcí. Zprávy s odkazem na potvrzení, přesunutí nebo zrušení dávají klientům snadnou cestu místo mlčení. Tím ubude nečekaných děr, které musí zaměstnanci zaplnit na poslední chvíli.
Čím je připomínka termínu účinná
Srozumitelnost vyhrává nad vtipným textem. Datum, čas, místo nebo odkaz a název služby uveďte v prvních dvou řádcích. Klient, který zprávu prolistuje v telefonu, musí podstatné pochopit okamžitě.
Načasování je důležité. Mnoho firem poskytujících služby posílá jednu připomínku dvacet čtyři hodin předem a další dvě hodiny před začátkem. Zdravotnická pracoviště někdy přidávají zprávu týden předem pro nové pacienty, kteří potřebují pokyny k přípravě.
Volba kanálu závisí na vašem publiku. SMS dorazí k většině lidí rychle. E-mail unese delší seznam příprav i přílohy. Některé týmy používají oba kanály, aby se nic nepropáslo.
Do připomínek patří i pravidla. Krátká poznámka o lhůtě pro zrušení a poplatku za nedostavení nastaví očekávání bez zvláštního výkladu.
Jak připomínky zapadají do vašeho plánování
Ruční telefonování s připomínkami se nedá škálovat. Jakmile denní počet rezervací přesáhne pár kusů, automatizace ušetří hodiny a odstraní lidské chyby. Plánovací software navázaný na váš software pro plánování termínů může spouštět zprávy při vytvoření rezervace nebo když se návštěva blíží.
Připomínky fungují nejlépe, když všechny rezervační kanály vedou do jednoho kalendáře. Telefonické rezervace, které se do systému nikdy nedostanou, automatické zprávy nedostanou. Proto je od začátku důležité jednotné plánování, jak popisuje článek jak nastavit online rezervaci termínů.
Další kapitoly tohoto modulu ukazují, jak napsat text připomínky, vytvořit šablony a vybrat aplikace pro připomínky. Chcete-li praktické postupy místo teorie, přečtěte si na blogu tipy, jak spravovat rezervace a předcházet no-show.
Často kladené otázky
O kolik mohou připomínky termínů skutečně snížit počet no-show?
Výsledky se liší podle oboru a klientely, ale mnoho firem poskytujících služby hlásí po zavedení automatických připomínek citelný pokles. Spojení připomínek s pohodlným odkazem na přesunutí obvykle zabere lépe než samotná SMS. Sledujte své číslo před zavedením a po něm, abyste poznali dopad na svůj rozvrh.
Stačí jedna připomínka, nebo jich mám posílat víc?
Služby s vysokým počtem no-show těží ze dvou až tří kontaktů v různých odstupech. U méně rizikových návštěv může stačit jedna zpráva dvacet čtyři hodin předem. Zkoušejte načasování, ale nezahlcujte klienty duplicitními upozorněními v jeden den.
Mají připomínky žádat klienty o potvrzení účasti?
Odkazy na potvrzení pomáhají zaměstnancům včas odhalit zrušení a nabídnout termín někomu jinému. Také vytvářejí malý psychologický závazek. Potvrzení by mělo být na jedno klepnutí, aby ho vytížení klienti opravdu používali.
Mohu posílat připomínky termínů v rámci svého firemního webu?
Odesílání připomínek se obvykle napojuje na plánovací nebo komunikační nástroje za rezervačním procesem. WEMASY vám pomůže zveřejnit rezervační stránky přes Tvůrce webů a udržet plánování pro klienty pod vaší značkou, zatímco o navazující zprávy se postarají automatické nástroje.
Nahrazují připomínky formální pravidla pro no-show?
Připomínky snižují zapomnětlivost, ale jasná pravidla nenahradí. Spojte zprávy s písemným pravidlem pro no-show, aby klienti znali poplatky a lhůty pro zrušení dřív, než se objeví problém.
Co si mám o připomínkách přečíst dál?
Přejděte na článek jak napsat SMS s připomínkou termínu, kde najdete příklady formulací. Potom si prohlédněte automatické systémy připomínek termínů, až budete chtít automatizovat celou sekvenci.