Čtyřicet tři uvítacích e-mailů k ručnímu napsání. Čtyřicet tři registrací za týden, každá čeká rychlou odpověď, průvodce nastavením a kontrolu o tři dny později. Mohli byste celý týden kopírovat a vkládat, nebo postup nastavit jednou a nechat ho běžet.
Automatizace zapojení zákazníků je použití spouštěných postupů k posílání zpráv, aktualizaci záznamů a navazování na zákazníky podle pravidel, která určíte. Je to forma marketingové automatizace zaměřená na udržení a budování vztahů, ne jen na získávání poptávek. Automatizované zapojení zákazníků funguje, když jsou spouštěče promyšlené a zprávy stále zní lidsky. Tady je, jak automatizaci používat, aniž byste ztratili osobní nádech, který zákazníci očekávají.
Co je automatizace zapojení zákazníků?
Automatizace zapojení zákazníků propojuje akce zákazníků s předem určenými reakcemi. Když se někdo zaregistruje, dokončí nákup nebo na třicet dní ztichne, postup spustí další vhodnou zprávu nebo úkol. Systém zvládá načasování a doručení. Vy určujete obsah a podmínky.
Automatizace neznamená odstranění lidí z procesu. Znamená uvolnění týmu od opakujících se úkolů, aby zvládal výjimky, složité otázky a chvíle budování vztahu, které software nenahradí.
Co automatizovat jako první?
1. Uvítací a úvodní sekvence
Noví odběratelé a kupující očekávají okamžité potvrzení a vedení. Automatizované uvítací série zajišťují jednotné zaučení, aniž by záleželo na tom, zda si někdo vzpomene poslat každou zprávu ručně.
2. Transakční oznámení
Potvrzení objednávek, připomínky schůzek a obnovení hesla by měly být vždy okamžité. Automatizace zaručuje rychlost a přesnost těchto předvídatelných zpráv.
3. Znovuoslovení neaktivních zákazníků
Když klesne používání nebo frekvence návštěv, jemné automatizované postrčení s jasným dalším krokem může lidi přivést zpět dřív, než potichu odejdou.
4. Žádosti o zpětnou vazbu po klíčových okamžicích
Průzkumy po nákupu nebo po podpoře, které se odesílají automaticky, zachytí čerstvé dojmy, dokud je zkušenost živá.
Co nechat ručně?
Stížnosti, žádosti o vrácení peněz, individuální nabídky a emocionálně nabité rozhovory potřebují lidský hlas. Automatizujte okolní logistiku, třeba přiřazení tiketu a zaslání zprávy o převzetí, ale řešení nechte napsat člověka.
Jak začít s marketingovou automatizací pro zapojení
Začněte jedním postupem, který řeší jasný problém. Uvítací e-maily pro nové registrace jsou nejběžnějším začátkem, protože spouštěč je jednoduchý a obsah předvídatelný. Tuto sekvenci uveďte do hladkého chodu dřív, než přidáte znovuoslovení nebo automatizaci průzkumů.
Automatizované zprávy každé čtvrtletí zkontrolujte. Nabídky se mění, produkty se aktualizují a odkazy se rozbíjejí. Zastaralá automatizovaná zpráva podkopává důvěru rychleji než žádná zpráva. Pověřte někoho, aby aktivní postupy pravidelně procházel.
Automatizované zapojení zákazníků funguje nejlépe, když má každá zpráva jeden úkol. Uvítací e-mail potvrdí registraci. E-mail třetí den sdílí jeden tip k nastavení. E-mail sedmý den se zeptá, zda je potřeba pomoc. Nahromadění více požadavků do jedné automatizované zprávy snižuje míru odpovědí napříč celým programem.
Dejte zákazníkům snadný východ z jakékoli automatizované sekvence. Jasný odkaz na preference v každé zprávě respektuje jejich schránku a snižuje stížnosti na spam, které mohou poškodit doručitelnost celého vašeho seznamu.
Výkon automatizace začněte měřit od prvního týdne. U každého postupu sledujte míru otevření, míru prokliku a odhlášení, abyste věděli, které sekvence získávají pozornost a které je třeba přepsat.
Veďte záznam každé aktivní automatizace s jejím spouštěčem, publikem a vlastníkem. Takový záznam brání hromadění duplicitních postupů, když různí členové týmu řeší stejný problém nezávisle.
Když postup podává slabý výkon, měňte jednu proměnnou najednou. Upravte předmět, čas odeslání nebo nabídku, ale ne všechno naráz, abyste věděli, co skutečně pomohlo.
Automatizaci stavte na jasné strategii zapojení zákazníků a spouštěče sladěte se svým plánem proaktivního zapojení, aby automatizované zprávy působily včas, ne nahodile.
Často kladené otázky
Bude moje značka kvůli automatizaci působit roboticky?
Jen pokud jsou vaše zprávy obecné. Používejte jména zákazníků, odkazujte na konkrétní akce, které udělali, a pište přirozeným hlasem své značky. Zprávy před aktivací postupu vyzkoušejte na kolegovi.
Kolik automatizovaných e-mailů je v uvítací sérii příliš?
Tři až pět e-mailů během prvních dvou týdnů funguje u většiny podniků. Každý e-mail by měl přinést jednu jasnou hodnotu. Vyřaďte každou zprávu, která existuje jen proto, aby vyplnila místo v sekvenci.
Potřebuji k automatizaci platformu pro zapojení zákazníků?
Základní automatizace existuje v mnoha e-mailových a webových systémech. Specializované platformy přidávají postupy napříč kanály, jak roste objem. Platformy pro zapojení zákazníků pomáhají, když spouštěče zahrnují e-mail, zprávy i chování na webu.
Mohu automatizovat zapojení navázané na můj web?
Odeslání formulářů, návštěvy stránek a registrace na vašem webu jsou silné spouštěče automatizace. WEMASY propojuje aktivitu na webu s vašimi postupy zapojení přes Tvůrce webů a vestavěnou analytiku.
Jak automatizaci otestuji před spuštěním?
Celý postup nejprve projděte s interními e-mailovými adresami. Zkontrolujte načasování, odkazy, pole personalizace a možnosti odhlášení. Chyby opravte v testovacím prostředí, než do toku vstoupí skuteční zákazníci.
Jak automatizace souvisí s cíli zapojení?
Každý postup by měl mířit na měřitelný výsledek, třeba vyšší dokončení zaučení nebo nižší odchod zákazníků. Metriku určete před vytvořením automatizace. Cíle zapojení zákazníků drží automatizované snahy zodpovědné.