Kolikrát přišel zákazník do kontaktu s vaší firmou, než něco koupil? Bylo to jednou na webu, nebo si také přečetl e-mail, zkontroloval recenzi a nejdřív zavolal do vaší kanceláře? Každý z těchto okamžiků je interakce se zákazníkem a dohromady rozhodují, jestli vám někdo věří natolik, aby jednal.
Interakce se zákazníky je jakákoli výměna mezi člověkem a vaší firmou, ať probíhá na webu, e-mailem, po telefonu, osobně nebo přes sociální sítě. Každá interakce je kontaktní bod a kontaktní body jsou stavebními kameny zapojení zákazníků. Tady je, co interakce se zákazníky znamená a proč záleží na každém kontaktním bodě.
Co je interakce se zákazníky?
Interakce se zákazníky je každý okamžik, kdy zákazník a vaše firma komunikují nebo se propojí. Patří sem procházení webu, kliknutí na odkaz v e-mailu, zavolání na vaši linku podpory, návštěva vašeho obchodu, vyplnění formuláře, napsání recenze nebo odpověď na dotazník.
Interakci může zahájit zákazník nebo vaše firma. Návštěvník, který hledá váš ceník, s vámi komunikuje. Následný e-mail, který pošlete po nákupu, je také interakce. Počítají se obě strany a obě ovlivňují, jak zákazník vaši značku vnímá.
Co jsou kontaktní body zákazníka?
Kontaktní body zákazníka jsou konkrétní místa a okamžiky, kde k interakcím dochází. Vaše úvodní stránka je kontaktní bod. Stránka objednávky je kontaktní bod. Uvítání ve vaší hlasové schránce je kontaktní bod. Dokonce i potvrzovací e-mail po nákupu je kontaktní bod.
Zmapování kontaktních bodů vám pomůže vidět celou cestu, kterou zákazník urazí. Většina firem se soustředí na ty zřejmé, jako web a profily na sociálních sítích. Ale mezi kontaktní body patří i méně viditelné okamžiky: rychlost načítání stránky, tón automatické odpovědi nebo srozumitelnost podmínek vrácení zboží.
1. Digitální kontaktní body
Váš web, e-mailové kampaně, živý chat, profily na sociálních sítích a online reklamy jsou digitální kontaktní body. Často jsou to první kontakty, které zákazník s vaší značkou má, a nastavují očekávání pro všechno, co přijde potom.
2. Přímé kontaktní body
Telefonáty, osobní schůzky, videohovory a textové zprávy vytvářejí přímé, osobní interakce. Mívají nejsilnější dopad na to, jak se zákazník o vaší firmě cítí, protože zahrnují lidský kontakt v reálném čase.
3. Kontaktní body po nákupu
Potvrzení objednávky, informace o doručení, následné e-maily a žádosti o recenzi přicházejí po prodeji. Tyto interakce často rozhodují o tom, jestli se jednorázový kupující změní na stálého zákazníka.
Proč záleží na každé interakci
Zákazníci nehodnotí vaši firmu podle jediné interakce. Hodnotí součet všech. Skvělý web následovaný hrubým telefonátem zanechá smíšený dojem. Pomalý web následovaný nápomocnou podporou může vztah stále zachránit.
Slabé interakce v kterémkoli kontaktním bodě mohou zapojení přerušit. Formulář, který se neodešle, e-mail, který skončí ve spamu, nebo odpověď podpory, která trvá pět dní, to vše signalizuje, že vaše firma nedává pozor. Silné interakce v každé fázi budují důvěru, která zákazníky přivádí zpátky.
Co je řízení interakcí se zákazníky?
Řízení interakcí se zákazníky je praxe organizování, sledování a zlepšování každého kontaktního bodu na cestě zákazníka. Pro malé firmy k tomu není potřeba podnikový software. Je potřeba si to uvědomit: vědět, kde k interakcím dochází, co zákazníci v každém bodě zažívají a kde se věci kazí.
Začněte seznamem všech způsobů, jak vás může zákazník oslovit nebo jak se od vás něco dozví. Pak si každý z nich projděte, jako byste byli zákazník. Je zkušenost jasná? Je rychlá? Vede někam užitečně? Oprava nejslabších kontaktních bodů často přinese největší zlepšení celkového zapojení. Širší pohled na to, jak se interakce v čase propojují, najdete v článcích o typech zapojení zákazníků a o životním cyklu zapojení zákazníků.
Často kladené otázky
Jaký je rozdíl mezi interakcí se zákazníky a zapojením zákazníků?
Interakce se zákazníky je jednotlivá výměna, třeba telefonát nebo návštěva stránky. Zapojení zákazníků je průběžný vzorec interakcí v čase. Jedna interakce je okamžik. Zapojení je vztah vytvořený z mnoha okamžiků.
Kolik kontaktních bodů zákazník potřebuje před nákupem?
Výzkumy naznačují, že většina zákazníků potřebuje před rozhodnutím o nákupu sedm a více kontaktních bodů, přesné číslo se ale liší podle oboru a cenové úrovně. Nákupy s vysokou hodnotou obvykle vyžadují víc interakcí, protože rozhodnutí zahrnuje víc důvěry a srovnávání.
Který kontaktní bod zákazníka je nejdůležitější?
Největší váhu mívá první a poslední kontaktní bod před rozhodnutím. Silný první dojem přiměje člověka zůstat. Jasná a sebejistá poslední interakce ho přiměje jednat. Slabost na kterémkoli konci může zrušit pokrok dosažený všude mezi tím.
Jak může můj web zlepšit interakce se zákazníky?
Přehledná navigace, rychlé načítání stránek, viditelné možnosti kontaktu a snadno použitelné formuláře dělají interakce plynulejší. Tvůrce webů WEMASY vám dává nástroje k vytvoření stránek, které návštěvníky vedou k smysluplným akcím bez tření.
Mám sledovat každou interakci se zákazníkem?
Sledujte interakce, které vedou k obchodním výsledkům: návštěvy webu, odeslané formuláře, otevřené e-maily, požadavky na podporu a nákupy. Nemusíte evidovat každé lajknutí na sociálních sítích. Soustřeďte se na kontaktní body, kde se zákazníci rozhodují nebo žádají o pomoc.
Co je negativní interakce se zákazníkem?
Negativní interakce je jakýkoli kontaktní bod, který zákazníka frustruje, mate nebo zklame. Počítají se nefunkční odkazy, nezodpovězené zprávy, chyby ve fakturaci a dlouhé čekací doby. I jediná negativní interakce může snížit zapojení, pokud nastane v kritickém okamžiku nákupního procesu.