V lednu se nový odběratel přihlásí do vašeho e-mailového seznamu. Do března navštíví váš web šestkrát, přečte tři články a stáhne si váš průvodce cenami. V dubnu požádá o nabídku. V červnu se stane zákazníkem. V září doporučí kolegu. Tato osmiměsíční cesta je životní cyklus zapojení zákazníků v pohybu.
Každý zákazník prochází fázemi, ať s tím počítáte, nebo ne. Životní cyklus zapojení zákazníků je rámec, který pomáhá tyto fáze pochopit a vědět, jaké zapojení každá z nich vyžaduje. Uzavírá tento modul tím, že ukazuje, jak do sebe v čase zapadají všechny pojmy, které jste poznali. Tady jsou fáze a co v každé dělat.
Co je životní cyklus zapojení zákazníků?
Životní cyklus zapojení zákazníků je řada fází, kterými člověk ve vztahu k vaší firmě prochází, od prvního povědomí po dlouhodobé doporučování. Každá fáze vyžaduje jiné typy zapojení, jiný obsah a jiné cíle.
Když životní cyklus zákazníka pochopíte, přestanete se ke všem návštěvníkům chovat stejně. Někdo, kdo právě našel vaši značku, potřebuje jinou zkušenost než ten, kdo je zákazníkem dva roky. Když zapojení přizpůsobíte fázi, nebudete předčasně tlačit na prodej ani přehlížet věrného zákazníka, který je připravený doporučit přátele.
Pět fází životního cyklu zapojení
Většina modelů životního cyklu zapojení používá pět fází. Názvy se liší, ale postup je napříč obory stejný.
1. Povědomí
Ve fázi povědomí se někdo dozví, že vaše značka existuje. Může vás najít přes vyhledávání, doporučení, sociální sítě nebo reklamu. Vaším cílem je udělat jasný první dojem: vysvětlit, co děláte, komu sloužíte a proč na tom záleží. V této fázi zapojení pohání obsah webu, články a viditelnost ve vyhledávání.
2. Zvažování
Při zvažování člověk posuzuje, jestli vaše firma odpovídá jeho potřebám. Porovnává možnosti, čte recenze, zjišťuje ceny a podrobně zkoumá vaše služby. Vaším cílem je poskytnout informace, díky kterým se bude cítit jistě. Zapojení ve fázi zvažování podporují případové studie, stránky s často kladenými otázkami, podrobné popisy služeb a e-mailové sekvence, které pěstují zájem.
3. Nákup
Ve fázi nákupu se zájem mění v akci. Vyplní formulář, požádá o nabídku, nakoupí nebo podepíše smlouvu. Vaším cílem je tento krok co nejvíc zjednodušit. Jasné výzvy k akci, jednoduché formuláře, průhledné ceny a rychlé reakce odstraňují tření v okamžiku rozhodnutí.
4. Udržení
Po nákupu se zapojení přesouvá k tomu, aby zákazník zůstal spokojený a aktivní. Vztah udržují následné e-maily, zaškolovací obsah, hovory na kontrolu a užitečné zdroje. Vaším cílem je splnit slib, který prodej vyhrál, a dokázat, že zákazník zvolil správně. Tato fáze přímo navazuje na nejpřímější příčinu loajality zákazníků.
5. Doporučování
Ve fázi doporučování propagují spokojení zákazníci vaši značku dobrovolně. Nechávají recenze, doporučují přátele, sdílejí váš obsah a brání vaši pověst. Vaším cílem je doporučování usnadnit: žádat o recenze ve správný okamžik, nabídnout odměny za doporučení a ocenit zákazníky, kteří šíří dobré jméno.
Řízení životního cyklu zákazníka v praxi
Řízení životního cyklu zákazníka je průběžný proces vedení zákazníků těmito fázemi se správným zapojením ve správný čas. Vyžaduje vědět, kde se každý zákazník právě nachází a co potřebuje dál.
U malých firem vyžaduje řízení životního cyklu pozornost, ne složitou automatizaci. Sledujte, v jaké fázi cesty jsou poptávky, ozvěte se při každém přechodu a znovu zapojte zákazníka, který zmlkl. Model zapojení zákazníků vám dává strukturu. Životní cyklus vám dává časovou osu.
Jak cyklus souvisí s tímto modulem
Tato kapitola uzavírá Modul 1. Začali jste otázkou co je zapojení zákazníků, pak jste prozkoumali zkušenost, loajalitu, interakce a typy. Životní cyklus je místo, kde se tyto části spojí do časové osy, kterou můžete sledovat. Modul 2 na tom staví strategií a plánováním.
Často kladené otázky
Jak dlouho trvá životní cyklus zapojení zákazníků?
Doba se mezi obory velmi liší. Kavárna může člověka od povědomí k doporučování dovést za týdny. Poradenská firma může potřebovat šest až dvanáct měsíců. Nákupy s vysokou hodnotou obvykle zahrnují delší fáze zvažování a udržení. Sledujte vlastní data a zjistíte, jaká doba vaší firmě sedí.
Co se stane, když zákazník přeskočí fázi životního cyklu?
Zákazníci nejdou vždy lineární cestou. Někdo může nakoupit hned po fázi povědomí a zvažování úplně přeskočit. Jiní mohou ve fázi zvažování zůstat měsíce bez nákupu. Vaše strategie zapojení by měla počítat s nelineárními cestami, ne nutit každého zákazníka stejným pořadím.
Na kterou fázi životního cyklu se mám soustředit nejdřív?
Začněte fází, kde ztrácíte nejvíc lidí. Pokud návštěvníci přijdou, ale rychle odejdou, opravte povědomí a zvažování. Pokud zákazníci nakoupí jednou a už se nevrátí, soustřeďte se na udržení. Vaše analytika ukáže, kde je největší odpad, a právě tam přinese úsilí nejrychlejší výsledky.
Jak můj web podporuje životní cyklus zapojení?
Váš web slouží každé fázi životního cyklu: vstupní stránky povědomí, podrobný obsah zvažování, formuláře a objednávka nákupu, navazující stránky udržení a žádosti o recenze doporučování. Tvůrce webů WEMASY vám umožní vytvářet a aktualizovat stránky pro každou fázi bez vývojáře.
Je životní cyklus zákazníka totéž co prodejní trychtýř?
Prodejní trychtýř obvykle končí nákupem. Životní cyklus zapojení zákazníků pokračuje udržením a doporučováním. Trychtýř se soustředí na přeměnu cizích lidí v kupující. Životní cyklus se soustředí na přeměnu kupujících v dlouhodobé zastánce. Oba jsou užitečné, ale životní cyklus se dívá dál do budoucnosti.
Jak znovu zapojím zákazníka, který po nákupu zmlkl?
Pošlete něco opravdu užitečného místo prodejní zprávy: relevantní tip, novinku o vaší službě nebo dotaz, jak se mu daří. Záleží na načasování. Ozvěte se do třiceti až šedesáti dnů od poslední interakce, než vztah vychladne. Osobní zprávy v této fázi překonávají automatické.