V pondělí pošlete klientovi aktuální stav projektu. Klient si ho přečte, ale neodpoví. Ve středu se doptáte na jeho termíny. Zase ticho. V pátek už přemýšlíte, jestli ho to ještě zajímá, nebo je jen zahlcený. Právě v té mezeře mezi odesláním a odpovědí se zapojení klientů buď daří, nebo ne.
Zapojení klientů je průběžná komunikace, spolupráce a spojení mezi vaší firmou a lidmi, kterým přímo a často osobně sloužíte. Úzce souvisí se zapojením zákazníků, ale má jinou váhu, když váš model stojí na dlouhodobých vztazích, ne na jednorázových transakcích. Tady je, co zapojení klientů znamená a proč je důležité pro poskytovatele služeb, agentury, konzultanty a každého, kdo s klienty pracuje zblízka.
Co je zapojení klientů?
Zapojení klientů je míra aktivní účasti a komunikace mezi vaší firmou a klienty po celou dobu vztahu. Patří sem pravidelné kontroly, informace o projektu, výměna zpětné vazby, sdílené dokumenty a každý kontakt, který udrží obě strany ve shodě a informované.
Na rozdíl od zákazníka v obchodě, který koupí produkt a odejde, je klient často součástí dlouhodobějšího procesu. Webdesignér má klienty. Terapeut má klienty. Účetní má klienty. Vztah trvá týdny, měsíce nebo roky a zapojení je to, co ho pro obě strany udržuje produktivní.
Jak se zapojení klientů liší od zapojení zákazníků
Zapojení zákazníků pokrývá široké spektrum kontaktů, které kdokoli má s vaší značkou, od procházení webu po čtení e-mailů. Zapojení klientů je konkrétnější. Platí, když je někdo aktivním účastníkem vaší služby, ne jen kupcem vašeho produktu.
Liší se i tón. Zapojení zákazníků probíhá často ve velkém přes weby, newslettery a automatické zprávy. Zapojení klientů bývá osobnější, častější a obousměrné. Klient očekává, že se mu ozvete, a vy očekáváte, že se ozve zpátky.
Proč je komunikace s klienty důležitá
Špatná komunikace s klienty je hlavním důvodem, proč firmy poskytující služby klienty ztrácejí, i když je samotná práce dobrá. Klienti, kteří se cítí ignorovaní, zmatení nebo mimo dění, se tiše odpojí. Přestanou odpovídat na e-maily, odkládají schvalování a nakonec hledají někoho, kdo komunikuje lépe.
Dobrá komunikace s klienty dělá pravý opak. Pravidelné informace, jasná očekávání a rychlé odpovědi budují důvěru. Klienti, kteří se cítí informovaní a zapojení, častěji prodlouží smlouvu, doporučí vás dál a dají užitečnou zpětnou vazbu, která vaši službu zlepší.
1. Nastavte očekávání hned na začátku
Zapojení začíná ještě před prací. Řekněte klientům, jak často je budete informovat, jaké kanály použijete a co mají dodat na své straně. Jasná očekávání předejdou tichu, které zapojení zabíjí.
2. Držte pravidelný rytmus
Týdenní kontroly, měsíční reporty nebo hodnocení milníků dávají klientům předvídatelný vzorec, na který se mohou spolehnout. Pravidelnost je důležitější než četnost. Aktualizace jednou za dva týdny, na kterou se dá spolehnout, porazí denní zprávy, které chodí nárazově.
3. Usnadněte odpověď
Dlouhé e-maily s deseti otázkami se ignorují. Krátké zprávy s jednou jasnou prosbou se zodpovídají. Postavte komunikaci s klienty tak, aby odpovídání bylo jednoduché a nepřipomínalo domácí úkol.
Řízení vztahů s klienty v praxi
Řízení vztahů s klienty je systém, kterým vztahy s klienty sledujete, organizujete a pečujete o ně v čase. Pro malé firmy k tomu není potřeba složitý software. Je potřeba disciplína: vědět, kdo jsou vaši klienti, v jaké fázi je každý vztah a jaký má být další krok.
Roli hraje i váš web. Sdílená stránka projektu nebo sekce se stavem dává klientům místo, kde si mohou zkontrolovat postup, aniž by čekali na váš e-mail. Spolu s přímou interakcí se zákazníky přes hovory a zprávy tyto kontaktní body udržují vztah živý a průhledný.
Často kladené otázky
Je klient totéž co zákazník?
Zákazník je každý, kdo u vás nakupuje, jednou nebo opakovaně. Klient obvykle znamená dlouhodobý vztah založený na službě, s pravidelnou komunikací a spoluprací. Každý klient je zákazník, ale ne každý zákazník je klient. Rozdíl je nejdůležitější u firem, které poskytují služby v čase.
Jak často mám komunikovat se svými klienty?
Správná frekvence závisí na vaší službě a na tom, na čem jste se dohodli na začátku. Většině firem se službami pomůže alespoň jeden smysluplný kontakt týdně během aktivních projektů. Mezi projekty udrží vztah živý měsíční kontrola, aniž by působila dotěrně.
Co dělat, když klient přestane odpovídat?
Pošlete krátkou, přímou zprávu s dotazem, jestli je vše v pořádku a jestli od vás něco nepotřebuje. Nevyvolávejte pocit viny a neposílejte víc upomínek za jediný den. Pokud ticho trvá i po dvou nebo třech pokusech, dejte mu prostor a za týden se znovu ozvěte. Dlouhé mlčení často signalizuje problém, který stojí za to otevřeně řešit.
Může mi web pomoct se zapojením klientů?
Profesionální web s přehlednými stránkami služeb, případovými studiemi a snadným kontaktním formulářem udává tón ještě před začátkem vztahu. Tvůrce webů WEMASY vám umožní vytvořit web, který ukáže vaši práci a usnadní potenciálním klientům oslovit vás a stávajícím klientům najít materiály.
Jaký je rozdíl mezi zapojením klientů a udržením klientů?
Zapojení klientů je průběžná komunikace a spolupráce, která udržuje vztah aktivní. Udržení klientů je výsledek: klienty si ponecháte v čase místo toho, abyste je ztráceli ve prospěch konkurence. Silné zapojení vede k silnému udržení, ale udržení závisí také na tom, že stále dodáváte kvalitní práci.
Jak znovu zapojím klienta, který zmlkl?
Sdílejte něco opravdu užitečného, třeba novinku z oboru, relevantní případovou studii nebo tip související s jeho projektem. Vyhněte se obecným dotazům, které působí jako prodejní nabídka. Zpráva, která nejdřív nabídne hodnotu, otevře rozhovor účinněji než dotaz, jestli s vámi ještě chce pracovat.