Váš tým se shodne, že zapojení je důležité. Nikdo se ale neshodne, jak ho měřit. Marketing sleduje prokliky v e-mailech. Obchod sleduje opakované nákupy. Podpora sleduje počet požadavků. Tři oddělení, tři definice, žádný společný přehled. Bez systému měření jen hádáte.
Jak měřit zapojení uživatelů, to chce strukturovaný přístup. Určíte, co zapojení znamená pro vaši firmu, vyberete metriky, které ho odrážejí, a sledujete je důsledně v čase. Měření zapojení není jednorázový audit. Je to průběžná praxe. Tady je postup, který funguje.
Krok 1: Určete, co pro vás zapojení znamená
Zapojení vypadá u každé firmy jinak. Vydavateli obsahu záleží na čase na stránce a opakovaných návštěvách. E-shop řeší opakované nákupy a přidávání do košíku. Firmu poskytující služby zajímají odeslané formuláře a rezervace konzultací.
Zapište si tři až pět akcí, které u vaší konkrétní firmy značí zapojeného zákazníka. Tyto akce se stanou základem vašeho plánu měření.
Krok 2: Vyberte metriky zapojení
Přiřaďte metriky k akcím, které jste určili. Tady jsou běžné dvojice.
1. Zapojení na webu
Sledujte délku relace, počet stránek na relaci, míru okamžitého opuštění a míru prokliku na klíčových stránkách.
2. Zapojení v interakci
Sledujte odeslané formuláře, konverzace v chatu, komentáře a sdílení obsahu.
3. Zapojení ve vztahu
Sledujte četnost opakovaných návštěv, otevření a prokliky e-mailů, míru opakovaných nákupů a účast v zákaznickém programu.
Krok 3: Nastavte sledování a rytmus kontroly
Použijte analytiku svého webu ke sběru dat o chování automaticky. Většina nástrojů sleduje návštěvy, délku relace a interakce se stránkami bez ručního nastavení.
Metriky kontrolujte měsíčně. Porovnejte aktuální měsíc s předchozím a se stejným měsícem minulého roku. Hledejte trendy, ne denní výkyvy.
Poznatky změňte na akce. Pokud má stránka vysokou návštěvnost, ale nízké zapojení, vyzkoušejte nové rozvržení nebo jasnější výzvu k akci. Pokud rostou opakované návštěvy, zjistěte, co se změnilo, a dělejte toho víc.
Samotné metriky najdete v článku metriky zapojení zákazníků. O tom, jak z dat udělat zlepšení, čtěte v článku jak použít data o zapojení ke zlepšení webu.
Často kladené otázky
Jaký je nejjednodušší způsob, jak začít měřit zapojení zákazníků?
Vyberte jednu metriku, která souvisí s vaším hlavním obchodním cílem. Pokud chcete víc poptávek, sledujte odeslané formuláře na návštěvu. Pokud chcete víc opakovaných zákazníků, sledujte míru opakovaných návštěv. Začněte jedním číslem, měřte ho měsíc a pak přidávejte další.
Potřebuji speciální nástroje k měření zapojení zákazníků?
Přehled analytiky vašeho webu pokryje většinu metrik chování. Analytika WEMASY sleduje délku relace, míru okamžitého opuštění, počet stránek na relaci a konverzní události bez dalších nástrojů. Začněte tím, co váš web už nabízí.
Jak měřit zapojení napříč více kanály?
Sledujte každý kanál zvlášť s jeho vlastními metrikami. Zapojení na webu využívá data o relacích. Zapojení v e-mailu využívá míru otevření a prokliku. Zapojení v komunitě využívá příspěvky a odpovědi. Reporty měsíčně spojte pro celkový obraz, místo abyste je zkoušeli slít do jednoho čísla.
Jak často mám spouštět reporty o měření zapojení?
Pro většinu firem je správný měsíční rytmus. Týdně to dává smysl při aktivních kampaních nebo po větších změnách webu. Denní sledování vytváří šum bez využitelných poznatků, pokud neběží časově omezené akce.
Mohu měřit zapojení na webu vytvořeném ve WEMASY?
WEMASY obsahuje vestavěnou analytiku, která sleduje chování návštěvníků, data o relacích a konverzní události. Spolu s tvůrcem webů pro úpravy stránek můžete zapojení měřit a na data reagovat z jednoho systému.
Jaký je rozdíl mezi měřením zapojení a měřením spokojenosti?
Zapojení měří akce jako návštěvy, prokliky a opakované chování. Spokojenost měří pocity pomocí průzkumů a hodnocení zpětné vazby. Zákazník může být spokojený, ale nezapojený, nebo zapojený, ale zatím nespokojený. Sledujte obojí pro úplný obraz.