5 typů zákazníků ve vašem e-shopu

5 typů online zákazníků a jak pro každý navrhnout e-shop

1. Věrní zákazníci

Věrní zákazníci se k vám vracejí a váš e-shop je pro ně první volbou. Vašim produktům už důvěřují, znají své velikosti a varianty a rychlou, předvídatelnou cestu cení víc než novinky. Na vašem webu se cítí jako doma a naplno využívají svůj osobní účet: ukládají si oblíbené položky, přidávají do košíku a hledají nabídky. Právě oni nejčastěji objednávají znovu, předplácejí si a doporučují vaše produkty dalším.

Jak pro ně navrhnout e-shop:

• Poznejte je hned při příchodu: Nahraďte obecnou úvodní část jejich účtu přivítáním se jménem uživatele.

• Seznam „Koupit znovu“: Sledujte, co objednali, a nabídněte jim seznam položek, které mohou koupit znovu. Ušetří tak čas hledáním a procházením a získají osobní nákupní zážitek.

• Pokladna na jedno klepnutí: Uložte zákazníkovi doručovací adresy, platební údaje a další informace, které urychlí dokončení objednávky

• Promyšlené zobrazení produktů: Skryjte obecné „Mohlo by se vám líbit“. Místo toho ukažte náplně, doplňky a položky ve správné velikosti, které opravdu kupují.

• Nahraďte slevy výhodami: Věrní zákazníci nepotřebují neustálé slevy. Nabídněte jim výhody, které působí prémiově. Dejte jim například přístup k novinkám jako prvním, rychlé doručení zdarma, úpravy zdarma, delší lhůtu na vrácení, dřívější přístup k novým kolekcím, limitované barvy a další.

2. Impulzivní zákazníci

Impulzivní zákazníci nakupují obvykle podle emocí, hlavně na mobilu, a rozhodují se na první obrazovce. Přicházejí ze sociálních sítí nebo z odkazů tvůrců, rychle si stránku prohlédnou, vyberou variantu a koupí, co chtějí. Jakákoli překážka na této spontánní cestě může jejich zájem o produkt zabít. Stránka musí být jasná, rychlá a důvěryhodná. Nákup zabijí překážky jako pomalé načítání, vyskakovací okna přes tlačítko nebo nečekané poplatky.

Jak pro ně navrhnout e-shop:

• Zachovejte shodu s reklamou: Landing page musí odpovídat reklamě, která návštěvníka přivedla. Pošlete ho přesně na produkt nebo variantu, na kterou klikl, se stejnou fotkou a sdělením. Shoda sdělení odstraní pochybnosti a udrží nákupní nadšení z reklamy.

• Ukažte, co uživatelé potřebují: Práci odvede první obrazovka. Ukažte cenu, výběr velikosti a barvy, datum doručení, informaci o vrácení a připnuté tlačítko CTA „Přidat do košíku“ nebo „Koupit hned“.

• Udržujte stránky rychlé: Pomalé stránky nebo zablokovaná tlačítka jsou hlavním důvodem, proč rychlí zákazníci odcházejí. Komprimujte obrázky, méně důležitá média načítejte líně (lazy-load) a tlačítko CTA zpřístupněte okamžitě.

• Umístěte prvky důvěry: Ujištění tam, kde se kliká, snižuje váhání. Vedle ceny nebo těsně nad tlačítka CTA umístěte ikony přijímaných plateb, „Vrácení zdarma do 30 dnů“ a krátký řádek o doručení.

• Používejte skutečnou naléhavost: Pravá naléhavost podněcuje k akci, falešná ničí důvěru i dlouhodobé konverze. Štítky s nízkým stavem zásob a konce nabídek musí odpovídat skutečným zásobám a termínům.

3. Analytičtí zákazníci

Jsou to rozvážní zákazníci, kteří hledají důkazy. Porovnávají možnosti, čtou parametry, kontrolují recenze a podmínky a do košíku přidají až tehdy, když mají pocit, že jim nabízíte správný produkt se správnou nabídkou. Důvěra je tu zásadní.

Jak pro ně navrhnout e-shop:

• Ukažte výhody hned nahoře: Uživatelé chtějí jasno bez posouvání a hádání. Vedle přehledné tabulky parametrů přidejte krátké shrnutí výhod.

• Zobrazujte užitečné recenze: Pro tyto uživatele je nejdůležitější důvěryhodnost. Ukažte průměrné hodnocení, počet hodnocení a jejich rozložení. Umožněte filtrovat podle data, fotek a způsobu použití.

• Ukažte FAQ, které rozptýlí pochybnosti: Analytičtí zákazníci mají před nákupem spoustu otázek. Kvůli obecným odpovědím pak píšou vaší podpoře, což zabere čas. Odpovězte na velikosti, kompatibilitu, instalaci a péči ve dvou řádcích.

• Ujištění: Kromě toho, že zákazníky přesvědčíte o kvalitě produktu, je musíte ujistit, že doprava a doručení proběhnou hladce. Jednoduchá ujištění jako doprava zdarma, doručení k určitému datu a podobně je mohou postrčit, aby si vybrali vás.

• Možnost sdílení: Sdílení řeší u analytických zákazníků dva problémy. Zaprvé mohou získat názor od svých blízkých. Zadruhé je to výhoda pro vás: sdílení může přilákat k nákupu i jejich známé. Tlačítko sdílení umístěte viditelně a propojte ho se sociálními sítěmi.

4. Slevoví zákazníci

Slevoví zákazníci se řídí hodnotou a sledují spíš konečnou částku než příběh. Znají kupóny, porovnávají v několika záložkách a nákupy načasují na výprodeje. Počítají a vidí, kolik ušetří, když nakoupí u vás. Vaším cílem je přilákat je nabídkami a umístit kupóny a další výhody tam, kde je najdou a využijí k nákupu.

Jak pro ně navrhnout e-shop:

• Vytvořte stránku s nabídkami: Samostatná stránka s nabídkami je pro slevové zákazníky nejoblíbenější stránkou webu. Dejte všechny nabídky na jedno místo a pojmenujte ho třeba „Slevové centrum“ nebo jinak poutavě. Lovci slev se tak soustředí, nebudou zbytečně skákat po webu a vy máte pod kontrolou, jak slevy objevují.

• Promo kódy uplatňujte automaticky: Když uživatel přijde z reklamy nebo e-mailu, uplatněte kód automaticky. Ukažte viditelné okno s uplatněným kódem a poutavým řádkem „Ušetřili jste X“. Jasně tím potvrdíte, že sleva platí, a zákazníci nemusí kód hledat ani psát.

• Pravidla zveřejněte u nabídky: Určitě jste viděli malou hvězdičku, která vás odkáže do patičky webu na obchodní podmínky. Totéž udělejte u nabídek na svém webu. Tam, kde se nabídka zobrazuje, uveďte, kdo na ni má nárok, výjimky, limity množství a datum konce. Předejdete tak zmatkům a omezíte dotazy na podporu, proč kód někomu nefungoval.

• Mějte chytré pole pro kupón: Použijte jedno pole s ověřením v reálném čase a srozumitelnými zprávami a pro přihlášené uživatele pomocníka „Použít nejlepší kód“. Snížíte počet neúspěšných pokusů a zákazníci neodejdou hledat kódy jinam.

• Upozornění jsou velmi důležitá: Slevy přilákají uživatele, když jim dáte vědět, kde je najdou. Stránka se slevami určitě pomáhá, ale přidejte i vyskakovací okna, push notifikace, e-maily a další komunikaci, která uživatele přivede na web.

5. Účeloví zákazníci

Účeloví zákazníci mají cíl a časový plán. Přicházejí do vašeho e-shopu přesně pro to, co potřebují. Váš web musí být připravený ukázat jim, že u vás najdou vše, co potřebují. Méně je zajímá váš příběh, víc jistota. Na začátek jim musíte ukázat správnou velikost nebo kompatibilitu, zaručenou dostupnost a jasné datum doručení.

Jak pro ně navrhnout e-shop:

• Mějte funkční vyhledávání: Podporujte synonyma, čísla modelů a toleranci překlepů a výsledky řaďte podle vhodnosti a dostupnosti. Zákazník se tak rychle a bez hádání dostane ke správné položce.

• Ukazujte dostupnost: Jistota ohledně dostupnosti produktu snižuje frustraci na poslední chvíli. Uveďte skladem, poslední kusy, není skladem a předobjednávku pro každou velikost či barvu a pro každou prodejnu či region. Synchronizujte zásoby přes API nebo webhooky a stav zobrazujte konzistentně na produktu, v košíku i v pokladně.

• Zobrazujte datum doručení: Datum doručení snižuje nejistotu a zvyšuje počet dokončených objednávek. Odhadovaný termín počítejte z adresy a způsobu dopravy na produktu, v košíku i v pokladně a zohledněte časy uzávěrky.

• Posílejte včasné informace o objednávce: Účeloví zákazníci se opravdu bojí, zda produkt dorazí v pořádku a včas. Potvrďte objednávku, odeslání, předání kurýrovi k doručení a doručení s odkazy na sledování zásilky. Automatizujte to, ušetříte čas i práci.

• Filtr nejrychlejšího doručení: Když jde o rychlost, „dorazí dřív“ vítězí nad „nejnižší cenou“. Přidejte řazení, které upřednostní položky, jež mohou na adresu zákazníka dorazit nejdříve. Účeloví zákazníci tak najdou, co dostanou rychle, a pokračují k pokladně.

Vytvořte si e-shop se systémem WEMASY

Chcete svým zákazníkům dát e-shop, který pro ně prostě funguje? Postavte ho v tvůrci e-shopů WEMASY. Díky hotovým šablonám, přehledným rozvržením stránek a funkcím, které už zahrnují vyhledávání, zobrazení zásob, termíny doručení, pokladnu i platby, nemusíte nic vymýšlet od nuly. Váš e-shop je připravený obsloužit všechny typy zákazníků hned po spuštění. Víc o tvorbě e-shopu najdete v našem článku o nezbytných funkcích e-shopu. Můžete si také přečíst o doporučovacích stránkách pro e-shopy. Celkový obraz najdete v našem hlavním průvodci co je web a proč ho potřebujete.

Často kladené otázky