Když člověk ve vašem formuláři narazí na chybu, je od odchodu na krok. Studie ukazují, že více než 75 % uživatelů formulář opustí, když se objeví chyby a oni je nedokážou hned opravit. To není malý problém. To jsou tři ze čtyř potenciálních zákazníků, zájemců nebo registrací, kteří odcházejí. Rozdíl mezi tím, že je udržíte, a tím, že je ztratíte, často spočívá v jedné věci: v chybové zprávě. Nejasná chybová zpráva je pošle pryč. Jasná a užitečná chybová zpráva je vrátí a dovede k dokončení formuláře.
Chybová zpráva je šance vašeho formuláře navést člověka k dokončení, když udělá chybu. Špatná chybová zpráva (vágní, obviňující nebo k ničemu) způsobí, že se uživatel cítí zmatený nebo vinný. Dobrá chybová zpráva mu přesně řekne, co se stalo, proč na tom záleží a jak to opravit, a to jednoduchým jazykem. Tento článek popisuje, jak psát chybové zprávy, které fungují, kam je umístit, aby je nešlo přehlédnout, jaký tón skutečně buduje důvěru a proč je konkrétnost rozdílem mezi opuštěním a dokončením.
Čím je chybová zpráva účinná
Účinná chybová zpráva dělá tři věci. Za prvé jasně uvádí, co se stalo. Ne "Neplatný vstup." Ale "E-mailová adresa potřebuje zavináč." Za druhé vysvětluje, proč byl vstup odmítnut, pokud to pomáhá. "Hesla musí mít alespoň 8 znaků, protože kratší se snáz prolomí." Za třetí uživateli přesně říká, co má udělat dál. "Vraťte se k poli s heslem a přidejte alespoň 4 další znaky." Uživatel teď zná problém, chápe, proč na něm záleží, a ví, jak ho opravit.
Tón chybové zprávy je důležitější, než si většina lidí uvědomuje. Chybová zpráva, která zní naštvaně nebo povýšeně, způsobí, že se uživatel cítí obviňovaný. "Zapomněli jste zavináč" působí jako jeho vina. "E-mailová adresa potřebuje zavináč" je stejná informace, ale bez obviňování. Užitečný tón chybu uzná, aniž by se člověk cítil špatně.
O tom, jestli uživatel chybovou zprávu vůbec uvidí, rozhoduje její načasování a umístění. Chybovou zprávu, která se objeví o tři obrazovky níž než pole, které chybu způsobilo, snadno přehlédnete. Chybová zpráva, která se objeví vedle problematického pole ve chvíli, kdy chce člověk pokračovat, ho přiměje si jí všimnout a opravit to hned.
Průběžná validace a validace při odeslání
Průběžná validace zobrazí chybovou zprávu ve chvíli, kdy někdo pole vyplní nesprávně, ještě před odesláním formuláře. Pole s heslem ukáže chybu, jakmile uživatel zadá příliš krátké heslo. Pole s e-mailem ukáže chybu, jakmile pole opustí bez zavináče. Zpětná vazba v reálném čase je silná, protože lidé chyby opravují hned, místo aby je objevili až po vyplnění celého formuláře.
Průběžná validace zvlášť dobře dělá jednu věc. Buduje jistotu. Když někdo zadá e-mailovou adresu a objeví se zelená zaškrtávací značka, ví, že to zadal správně. Pokračuje bez pochybností. Bez tohoto potvrzení si láme hlavu, jestli byl vstup správný, a pochybuje o sobě.
Validace při odeslání nastane, když někdo klikne na odeslat a formulář zkontroluje všechna pole najednou. Pokud má některé pole chybu, nahoře ve formuláři se objeví shrnutí všech problémů a každé pole s chybou je zvýrazněno. Validace při odeslání zachytí chyby, které průběžná validace minula, a dá uživatelům úplný obraz o tom, co je třeba opravit.
Nejlepší je kombinace obojího. Průběžnou validaci použijte u polí, která lze zkontrolovat okamžitě (formát e-mailu, délka hesla, formát PSČ). Validaci při odeslání použijte jako poslední pojistku. Když někdo klikne na odeslat a některé pole má stále chybu, ukažte mu okamžitě, co je třeba opravit, než formulář odešle.
Jak psát chybové zprávy konkrétní a použitelné
Konkrétní chybová zpráva uživateli přesně řekne, v čem je problém. Obecná chybová zpráva ho nechává hádat. Porovnejte tyto dvě:
Obecná: "Neplatné telefonní číslo."
Konkrétní: "Telefonní číslo má 10 číslic. Zadali jste jich 9. Přidejte ještě jednu číslici."
Obecná zpráva uživateli řekne, co je špatně, ale ne proč ani jak to opravit. Konkrétní zpráva mu řekne problém, proč nastal a co přesně udělat. Konkrétní zpráva se čte o něco déle, ale ušetří uživateli minuty frustrace.
Použitelná chybová zpráva obsahuje pokyny. "Hesla musí obsahovat alespoň jednu číslici" říká, co chybí. "Hesla musí obsahovat alespoň jednu číslici. Vraťte se k poli s heslem a přidejte číslici." říká, co udělat. U formulářů je pokyn obvykle zřejmý (vrátit se k poli), ale když ho napíšete, pomůžete lidem, kteří s formuláři nemají zkušenosti nebo používají asistivní technologie.
Používejte jednoduchý jazyk. Ne "Formát PSČ nesprávný." Ale "PSČ má 5 číslic. Zadali jste písmena." Ne "Neplatný formát e-mailu." Ale "E-mailová adresa potřebuje zavináč a doménu (příklad: name@company.com)."
Umístění, díky kterému chyby nelze přehlédnout
Chybovou zprávu umístěnou daleko od pole, které chybu způsobilo, snadno přehlédnete. Když někdo vyplňuje formulář s mnoha poli, soustředí se na jedno pole po druhém. Chybová zpráva, která se objeví dole ve formuláři, zatímco je pozornost ještě nahoře, zůstane nepovšimnutá.
Nejlepší umístění chybové zprávy je přímo pod polem s chybou nebo vedle něj. Když člověk přejde k dalšímu poli nebo se pokusí o odeslání, chybová zpráva se objeví hned pod polem, které právě vyplnil. Nemůže si jí nevšimnout, protože se objeví tam, kde čeká další akci.
Shrnutí validace (výpis všech chyb najednou po odeslání) umístěte nahoru do formuláře. Uživatel tak získá úplný přehled všech problémů. Pak se při posouvání dolů znovu objeví chyby jednotlivých polí vedle každého pole, které je třeba opravit. Tento dvojí přístup slouží dvěma účelům: ukazuje celý rozsah toho, co je třeba opravit, a připomíná to při práci s každým polem.
Ve formulářích nikdy nepoužívejte chybové zprávy typu toast. Toast je oznámení, které se nakrátko objeví v rohu obrazovky a pak zmizí. U formulářů je to nejhorší možné umístění. Chyba se objeví daleko od pole, které ji způsobilo. Zmizí dřív, než ji uživatel stihne přečíst. Vytváří rozpor mezi problémem a místem, kde ho opravit. Pokud chybová zpráva musí zmizet, mělo by se tak stát až poté, co uživatel pole úspěšně opravil.
Vizuální podoba chybových zpráv
Samotná barva k vyjádření chyby nestačí. Člověk s poruchou barvocitu nemusí červenou barvu chyby vidět. Velmi malou ikonu chyby může přehlédnout člověk se zhoršeným zrakem. Spolehněte se na více signálů: barva, text a ikona dohromady.
Červené ohraničení kolem pole. Červená nebo oranžová ikona vedle chybové zprávy. Text, který jasně uvádí problém. Všechno dohromady vytvoří stav chyby, který rozpozná téměř každý.
Záleží i na velikosti písma. Text chybové zprávy by měl mít stejnou velikost jako popisek pole. Pokud je chybová zpráva menší, lidé ji mohou přehlédnout nebo si myslet, že je méně důležitá, než je. Chybová zpráva si zaslouží stejnou vizuální váhu jako popisek.
Změnit se může i popisek problematického pole. Text popisku může zčervenat nebo se ztučnit. Vznikne tak další vizuální signál, který uživateli pomůže formulář rychle přelétnout a najít pole, které potřebuje pozornost.
Tón a zdvořilost v chybových zprávách
Chybové zprávy by měly znít, jako byste někomu pomáhali, ne jako byste ho obviňovali. Vyhněte se slovům, která znějí příkře nebo obviňují.
Příkře: "Zadali jste neplatnou e-mailovou adresu."
Užitečně: "E-mailová adresa potřebuje zavináč. Zkontrolujte zadání a zkuste to znovu."
Příkře: "Heslo je příliš slabé."
Užitečně: "Heslo potřebuje alespoň 8 znaků. Delší hesla jsou bezpečnější."
Příkře: "Zapomněli jste vyplnit toto pole."
Užitečně: "Toto pole je povinné. Dejte nám vědět, co si myslíte."
Užitečný tón chybu uzná, aniž by se člověk cítil špatně. Vysvětlí, proč pravidlo existuje (když to pomáhá). Posune se dál a nezdržuje se u chyby.
Časté chyby v chybových zprávách
Nejčastější chybou je přílišná vágnost. "Neplatný vstup" uživateli neříká nic. "Něco se pokazilo" je stejně k ničemu. Buďte konkrétní v tom, v čem problém je.
Druhou chybou je technický jazyk. "Neshoda regulárního výrazu" nebo "Validace selhala" může něco říkat vývojářům, ale obyčejní lidé netuší, co ty pojmy znamenají. Technické chyby převeďte do srozumitelného jazyka.
Třetí chybou je zobrazení příliš mnoha chyb najednou. Pokud má formulář 20 polí a všech 20 ukazuje chybu, uživatel je zahlcen. Určete, které chyby jsou zásadní (například prázdné povinné pole), a ukažte je jako první. Druhotné chyby (například pole s formátovacím problémem, které je nepovinné) mohou přijít až potom.
Čtvrtou chybou jsou chybové zprávy, které opakují popisek, aniž by přidaly novou informaci. Popisek říká "E-mailová adresa". Chybová zpráva říká "E-mailová adresa je neplatná". Uživatel už ví, které pole má problém (vidí červené ohraničení), ale stále neví, proč je neplatná. Chybová zpráva má informaci přidat, ne opakovat popisek.
Pátou chybou je nenabídnutí cesty k nápravě. "Heslo nesplňuje požadavky" uživateli říká, že něco není v pořádku, ale ne jaké jsou požadavky. "Heslo nesplňuje požadavky. Heslo potřebuje alespoň 8 znaků a jednu číslici" mu říká, co opravit.
Jak vám WEMASY pomůže vytvořit jasné chybové zprávy
Tvůrce formulářů ve WEMASY obsahuje předdefinované chybové zprávy pro běžné typy polí. Pole s e-mailem ukáže "E-mailová adresa potřebuje zavináč", když je formát špatný. Pole s telefonem ukáže "Telefonní číslo má 10 číslic", když je délka nesprávná. Pole s heslem ukazují požadavky na sílu hesla, zatímco uživatel píše. Tyto zprávy jsou ve výchozím stavu jasné, konkrétní a užitečné.
Chybové zprávy můžete upravit podle tónu své značky. Změňte zprávu z "E-mailová adresa potřebuje zavináč" na "Hups, tohle nevypadá jako e-mail. Zkusíte to znovu?" Tón se změní, ale konkrétnost zůstane. Ovládáte, jak zpráva zní, aniž byste obětovali srozumitelnost.
U vlastní validace (pole s konkrétními pravidly jedinečnými pro váš formulář) můžete psát vlastní chybové zprávy přímo v tvůrci formulářů. Systém vám pomůže umístit zprávu vedle pole, zobrazit ji ve správný okamžik (průběžně nebo při odeslání) a nastylovat ji podle návrhu formuláře.
Validace v reálném čase je zabudovaná, takže se chybové zprávy mohou objevit už při psaní, ne až po odeslání. Chyby se tak zachytí brzy a nehrozí frustrace z vyplnění celého formuláře, u něhož se problémy ukážou až na konci.
Podívejte se, jaké funkce formulářů jsou součástí vašeho tarifu WEMASY.