Většina formulářů se staví stejně. Vytvoříte formulář se všemi otázkami, na které potřebujete odpovědi, a každý návštěvník vidí každou otázku bez ohledu na svou situaci. To je problém. Návštěvník, který potřebuje pomoc s funkcí X, vidí i 10 otázek o funkci Y, ačkoli odpovědi na ně pro něj nejsou důležité. Formulář v půlce opustí, protože odpovídá na otázky, které se ho netýkají.
Formulář s podmíněnou logikou to mění. Podmíněná logika je sada pravidel, která zobrazí nebo skryje otázky podle toho, jak někdo odpověděl na předchozí. Pokud návštěvník vybere "Potřebuji pomoc s funkcí X", uvidí otázky k funkci X. Pokud vybere funkci Y, otázky k funkci X úplně přeskočí a jde rovnou na otázky k funkci Y. Na obrazovce se objeví jen otázky, které se daného návštěvníka týkají. Podmíněná logika je jeden druh dynamického chování formuláře.
Výsledkem je formulář, který působí krátce a relevantně. Návštěvník ho vyplní rychleji, protože nečte nepodstatné otázky. Vaše data jsou čistší, protože lidé odpovídají na otázky specifické pro svou situaci. A míra dokončení vyskočí, protože šestiotázkový formulář porazí dvacetiotázkový vždycky, i když návštěvník vidí jen šest z dvaceti otázek, které podmíněná logika mohla položit.
Co jsou dynamické formuláře a kde do nich zapadá podmíněná logika
Dynamický formulář je každý formulář, který se mění podle chování uživatele, odpovědí nebo kontextu. Formulář se v reálném čase přizpůsobuje tomu, kdo ho vyplňuje. Podmíněná logika je jeden ze způsobů, jak formulář zdynamizovat, ale ne jediný.
Dynamické formuláře mohou fungovat různě. Formulář může být dynamický proto, že předvyplňuje pole informacemi, které o návštěvníkovi už znáte. Může být dynamický proto, že ověřuje e-mailovou adresu při psaní a hned řekne, že je neplatná. Může být dynamický proto, že zobrazuje různé otázky podle toho, co někdo vybral. Právě to poslední je podmíněná logika.
Podmíněná logika je nejběžnějším typem dynamického chování formuláře, protože umožňuje personalizovat celý zážitek podle odpovědí. Dynamický je ale širší pojem. Pokud formulář cokoli na sobě mění v reakci na to, jak s ním někdo pracuje, je dynamický. Podmíněná logika je konkrétní mechanismus zobrazování nebo skrývání otázek podle pravidel TO-POTOM.
Tato kapitola se zaměřuje právě na formuláře s podmíněnou logikou, protože jsou nejmocnějším způsobem, jak formuláře zdynamizovat. Když ale v dokumentaci tvůrce formulářů narazíte na pojem "dynamický formulář", vězte, že podmíněná logika je to, co ho pro zážitek návštěvníka dělá opravdu dynamickým.
Jak podmíněná logika funguje
Podmíněná logika stojí na pravidlech TO-POTOM. Pokud návštěvník odpoví na otázku 1 hodnotou X, zobraz otázku 2A. Pokud odpoví hodnotou Y, zobraz místo ní otázku 2B. Formulář se podle zadaných odpovědí větví různými směry.
Jednoduchý příklad: kontaktní formulář softwarové firmy se ptá "S čím vám můžeme pomoci?" Návštěvník může zvolit Podporu prodeje, Technickou podporu nebo Podporu fakturace. Podle volby se formulář větví do jiné sady navazujících otázek. Při volbě Podpory prodeje se zeptá "O jaký produkt máte zájem?" a "Jaký je váš časový plán?" Při volbě Technické podpory se zeptá "Jakou chybu vidíte?" a "Jaké zařízení používáte?" Tentýž formulář, tři zcela odlišné cesty podle odpovědi návštěvníka.
Podmíněná logika zkracuje formulář, který návštěvník prožívá. Vidí jen otázky, které se ho týkají. V zákulisí váš tvůrce formulářů skrývá nebo zobrazuje otázky podle předem daných pravidel. Návštěvník logice rozumět nemusí. Prostě odpovídá a vidí, jak se objeví další relevantní otázka.
Formuláře s podmíněnou logikou a vícekrokové formuláře
Formuláře s podmíněnou logikou a vícekrokové formuláře se často pletou, protože oboje rozděluje formulář na menší, lépe zvládnutelné části. Slouží ale různým účelům a fungují jinak.
Vícekrokový formulář dělí otázky na po sobě jdoucí stránky nebo kroky. Krok 1 se může ptát na jméno a e-mail. Krok 2 na rozpočet a termín. Krok 3 na cíle. Každý návštěvník odpovídá na stejné otázky ve stejném pořadí. Formulář má tři kroky, ale cesta je pro všechny stejná. Návštěvník klikne na "Další" a přejde z kroku 1 na krok 2. Vícekrokové formuláře snižují kognitivní zátěž tím, že ukazují méně polí najednou, což může zlepšit míru dokončení. Každý návštěvník ale pořád odpovídá na všechny otázky.
Formulář s podmíněnou logikou kroky vůbec nevyžaduje. Místo toho se mění samotné otázky podle odpovědí. Návštěvník A může vidět otázky 1, 2, 3 a 5. Návštěvník B otázky 1, 2, 4 a 6. Různí návštěvníci vidí zásadně jiné otázky podle své cesty formulářem. Žádní dva návštěvníci nemusí odpovídat na stejnou sadu otázek.
Oba přístupy lze kombinovat. Formulář může být vícekrokový A mít podmíněnou logiku. Krok 1 se může zeptat "S čím potřebujete pomoci?" a podle odpovědi zobrazí krok 2 různé otázky. Dostanete přehlednost kroků plus personalizaci podmíněné logiky. Jsou to ale zásadně odlišné nástroje, které řeší odlišné problémy. Vícekrokové formuláře pomáhají s vnímáním délky. Podmíněná logika pomáhá s relevancí.
Proč formuláře s podmíněnou logikou snižují opuštění
Opuštění formuláře má jednu prostou příčinu: formulář je příliš dlouhý nebo klade nepodstatné otázky. Návštěvník začne vyplňovat, uvidí seznam 20 otázek, unaví se a odejde. Formulář nedokončí a vy přijdete o zájemce.
Podmíněná logika to řeší. Když se formulář ptá jen na to, co se dané osoby týká, dokončí ho rychleji. Formulář, který při vyplňování vypadá jako šest otázek, se dokončí s mnohem vyšší pravděpodobností než formulář, který vypadá jako 20 otázek, i když oba mohou při projití všech podmíněných cest položit až 20 otázek celkem.
Psychologie je tu silná. Návštěvník uvidí krátký formulář a pomyslí si "Tohle vyplním za dvě minuty." Vyplní a odešle. Návštěvník uvidí dlouhý formulář a pomyslí si "To je moc práce" a odejde, aniž by cokoli vyplnil. Vnímaná délka záleží víc než skutečná. Podmíněná logika vnímanou délku řídí tím, že ukazuje jen to, co je právě teď relevantní.
Kdy použít formuláře s podmíněnou logikou
Podmíněná logika se nehodí do každého formuláře. Jednoduchý kontaktní formulář se čtyřmi otázkami ji nepotřebuje. Formulář pro přihlášení k newsletteru ji nepotřebuje. Některé typy formulářů ale s podmíněnou logikou získají mnohem větší sílu.
Použijte podmíněnou logiku, když má formulář více cest. Pokud existují různé otázky pro různé typy uživatelů nebo různé situace, podmíněná logika se hodí. Formulář podpory, kde Technická podpora dostává jiné otázky než Podpora fakturace, těží z větvení. Formulář dotazu na produkt, kde se ten, kdo se ptá na Software, dostane k jiným otázkám než ten, kdo se ptá na Služby, z něj také těží.
Použijte podmíněnou logiku, když máte nepovinné sekce. Pokud máte otázky, na které potřebuje odpovědět jen část návštěvníků, skryjte je za podmíněnou logiku, místo abyste z nich dělali nepovinná pole v dlouhém formuláři. Formulář pro zjištění potřeb firemních zákazníků, kde je otázka "Kolik členů týmu máte?" relevantní pro některé zájemce, ale ne pro jiné, může u určitých typů návštěvníků větvit k otázkám o velikosti týmu. Formulář zůstane kratší a pro každého působí relevantněji.
Použijte podmíněnou logiku, když potřebujete podrobné navazující otázky. Jednoduchá otázka jako "Jaká je vaše hlavní výzva?" se může větvit do sady podrobných navazujících otázek. Pokud někdo vybere "Potřebuji zvýšit konverze", ukažte mu pět podrobných otázek o jeho současné míře konverze, objemu návštěvnosti a cílovém publiku. Pokud vybere "Potřebuji snížit náklady", ukažte otázky o současných výdajích a prioritách úspor. Tentýž formulář, odlišné navazující otázky podle první odpovědi.
Použijte podmíněnou logiku, když máte dlouhý formulář, který nelze zkrátit. Některé formuláře opravdu potřebují 20 nebo 30 otázek, protože ty informace potřebujete. Místo toho, abyste všech 30 otázek kladli každému návštěvníkovi, použijte podmíněnou logiku a ukažte různé podmnožiny. Formulář zdravotního pojištění se může ptát na jiné věci 25letého svobodného člověka než 55letého s vyživovanými osobami. Formulář je celkově stále dlouhý, ale každý vidí jen otázky relevantní pro svou situaci.
Nepoužívejte podmíněnou logiku, pokud je formulář už krátký. Máte-li pětiotázkový formulář, podmíněná logika přidá složitost bez užitku. Návštěvník vyplňující pětiotázkový formulář ho vnímá jako krátký, ať větvení přidáte, nebo ne. Nepřidávejte složitost pro složitost.
Nepoužívejte podmíněnou logiku, pokud se navazující otázky skutečně neliší. Pokud je otázka 2 zhruba stejná bez ohledu na to, jak byla zodpovězena otázka 1, větvení nepotřebujete. Nechte formulář lineární. Podmíněná logika má zážitek smysluplně změnit, ne vytvářet iluzi změny. Návštěvník má mít pocit, že se ho ptají na správné věci pro jeho konkrétní situaci, ne že jen skrýváte a ukazujete tytéž otázky v jiném pořadí.
Stavba struktury formuláře s podmíněnou logikou
Klíčem k fungujícímu formuláři s podmíněnou logikou je přehledná struktura větvení. Předem musíte vědět, jaké otázky budete klást, které odpovědi spustí které navazující otázky a jaké cesty ve formuláři existují.
Začněte zmapováním větví. Než formulář postavíte, nakreslete si rozhodovací strom. Můžete použít dokument, tabuli nebo nástroj na vývojové diagramy, ale dejte ho někam na očích. První otázka zní "Jaký druh pomoci potřebujete?" Návštěvník může zvolit A, B nebo C. Při A uvidí otázky 2A-1 až 2A-5. Při B otázky 2B-1 až 2B-3. Při C otázky 2C-1 až 2C-4. Jakmile to vidíte zmapované, pochopíte složitost. Vidíte, zda máte tři malé větve, nebo deset obřích. Vidíte, zda je logika jednoduchá, nebo příliš složitá.
Větvicí otázku položte jako první. První otázka má být ta, která určuje cestu návštěvníka. Pokud je vaše větvicí otázka "Jaký je váš hlavní cíl?", položte ji před čímkoli jiným. Neptejte se čtyř přípravných otázek a pak větvete. Větvete hned. Návštěvník chce co nejdřív vědět, že je na správné cestě. Čtyři otázky před větvením dělají formulář hned na začátku dlouhým, což spustí opuštění dřív, než návštěvník uvidí přínos větvení.
Každou větev držte krátkou. Jakmile návštěvník zvolí cestu, navazující otázky v ní by neměly dohromady přesáhnout 8 až 10. Pokud jedna cesta vede k 15 otázkám, zmařili jste smysl podmíněné logiky. Cílem je, aby formulář působil krátce a relevantně, ne schovat 15 otázek za větvení. Pokud máte pro jednu cestu 15 otázek, je ta cesta příliš dlouhá. Zkraťte ji nebo ji rozdělte na dvoukrokový formulář.
Používejte ve větvích stejné typy polí. Pokud cesta A používá u první otázky rozbalovací seznam, cesta B má také použít rozbalovací seznam, ne textové pole. Důslednost v tom, jak se ptáte, dává formuláři soudržnost, přestože návštěvníci jdou různými cestami. Formulář, který v půlce mění podobu, působí rozbitě.
Jasně ukazujte průběh. Pokud má formulář uvnitř větve více kroků, zobrazte čísla kroků. "Krok 1 z 5: Řekněte nám o své situaci. Krok 2 z 5: Řekněte nám o svých cílech." Návštěvník tak pochopí, jak daleko je ve své konkrétní cestě. Bez ukazatele průběhu může větvený formulář působit nevyzpytatelně.
Strategické využití podmíněného větvení pro lepší data
Podmíněná logika neslouží jen ke zkracování formulářů. Slouží i ke sběru konkrétnějších a užitečnějších dat.
Ptejte se postupně podrobněji. První otázka je široká: "V jakém odvětví působíte?" Podle odpovědi navažte otázkami specifickými pro dané odvětví. Pokud vybere "Zdravotnictví", ptejte se na zdravotnické věci jako "Kolik pracovišť pro pacienty spravujete?" Pokud vybere "E-shop", zeptejte se "Kolik SKU prodáváte?" Získáte informace, které univerzální formulář nedá. Dostanete konkrétní data přizpůsobená situaci návštěvníka.
Použijte podmíněnou logiku k přeskočení nepodstatných navazujících otázek. Formulář se ptá "Používáte v současnosti web?" Pokud je odpověď ano, ukažte navazující otázky jako "Jak starý je váš současný web?" a "Na jaké platformě je postavený?" Pokud ne, tyto otázky úplně přeskočte. Nepotřebujete znát platformu webu, který někdo nemá. Podmíněná logika odstraňuje zbytečné otázky a drží vaše data čistá.
Použijte podmíněnou logiku k odlišnému nasměrování návštěvníka podle odpovědí. Ve formuláři podpory, pokud návštěvník vybere "Potřebuji pomoc hned, je to naléhavé", ukažte výrazné telefonní číslo nebo možnost živého chatu. Pokud vybere "Není to naléhavé", ukažte standardní e-mailový formulář. Neskrýváte jen otázky, měníte zážitek podle toho, co vám návštěvník řekne.
Použijte podmíněnou logiku k dotazům na rozpočet nebo pravomoc jen tehdy, když to dává smysl. Formulář pro zjištění potřeb se ptá "Jste hlavní osoba rozhodující o nákupu?" Otázku na rozpočet ukažte, jen když odpoví ano. Pokud odpoví ne, zeptejte se místo toho "Kdo toto rozhodnutí schválí?" Různé odpovědi dostávají různé navazující otázky. Získáte informace, které potřebujete, bez nepodstatných otázek.
Časté chyby ve formulářích s podmíněnou logikou
Příliš mnoho větví. Formulář s pěti různými větvicími cestami se spravuje hůř než formulář se dvěma nebo třemi cestami. Každou větev je třeba otestovat, aby logika fungovala správně. Každá větev zvyšuje složitost. Pokud má váš formulář víc než čtyři nebo pět odlišných cest, zvažte rozdělení na několik jednodušších formulářů. Lepší jsou tři formuláře, z nichž každý se větví jednoduše, než jeden, který se větví do dvanácti různých směrů.
Špatně srozumitelná logika větvení. Návštěvník nemá logice potřebovat rozumět. Má jen odpovídat a vidět, jak se objeví další otázka. Pokud je ale logika matoucí, cítí se ztracený. Když někdo odpoví "Potřebuji pomoc s prodejem" a formulář se najednou zeptá "Kolik máte zaměstnanců?", může si pomyslet "Počkat, přepnul se formulář omylem na Technickou podporu?" Logiku udělejte průhlednou. Podmíněná logika má formulář činit soudržnějším, ne matoucím.
Matoucí formulace větvicí otázky. První otázka určuje všechno, co následuje. Udělejte naprosto jasné, co možnosti znamenají. Neptejte se "Co nejlépe popisuje vaši situaci?" s vágními odpověďmi jako "Možnost A", "Možnost B", "Možnost C". Zeptejte se "S čím potřebujete pomoci?" s jasnými odpověďmi jako "Technická podpora", "Fakturace", "Obchodní dotaz". Návštěvník má mít možnost zvolit cestu hned a bez zmatku.
Větve, které vedou ke stejným otázkám. Pokud cesta A i cesta B kladou stejné navazující otázky, nemusí to být samostatné větve. Spojte je. Zbytečné větvení dělá formulář hůř spravovatelným a mate návštěvníka. Samostatné větve vytvářejte jen tehdy, když se navazující otázky skutečně liší.
Zapomenutí, že každá větev musí fungovat samostatně. Otestujte každou jednotlivou cestu formuláře. Vyplňte formulář tak, že vždy zvolíte možnost A. Pak ho vyplňte znovu s možností B. Pak s možností C. Každá cesta má fungovat hladce, bez chyb a zmatku. Chyba v cestě C, kterou nikdy neotestujete, naštve návštěvníky, kteří touto cestou půjdou. Každá větev musí být úplná a funkční.
Jak WEMASY pomáhá s formuláři s podmíněnou logikou
Tvůrce formulářů WEMASY obsahuje podmíněnou logiku jako vestavěnou funkci. Větvené formuláře s pravidly pokud-pak vytvoříte bez psaní kódu. Nastavte podmínku jako "Pokud je odpověď na otázku 1 Technická podpora, ukaž otázku 2A" a formulář zbytek zvládne. Všechna odeslání ze všech větví přistanou ve vaší administraci, kde vidíte, kterými cestami návštěvníci jdou a jaké odpovědi dávají. Víc o navrhování formulářů, které se dokončují častěji, najdete v našem průvodci typy formulářů a kdy který použít.