Chcete vědět, co si vaši návštěvníci a zákazníci doopravdy myslí. Problém je, že lidé své názory nabízejí málokdy, dokud se nezeptáte. Formulář zpětné vazby nebo průzkumu to řeší jednoduchým a přímým způsobem, jak se lidé mohou podělit o své dojmy z vaší značky. Bez těchto formulářů se rozhodujete podle domněnek místo skutečné zpětné vazby.
Na rozdílu mezi formulářem zpětné vazby a formulářem průzkumu záleží. Formulář zpětné vazby je krátký a rychlý, určený ke sběru reakcí na konkrétní zážitek. Formulář průzkumu je podrobnější a strukturovanější a sbírá hlubší výzkumná data přes více otázek. Oba typy mohou změnit, jak své publikum chápete, ale fungují jinak a vyžadují jiný přístup k návrhu.
Co je formulář zpětné vazby?
Formulář zpětné vazby je rychlý formulář na vašem webu, který se návštěvníků nebo zákazníků ptá na několik cílených otázek o jejich zkušenosti. Cílem je rychlost a konkrétnost. Návštěvník ohodnotí svou zkušenost na stupnici, odpoví na jednu nebo dvě přímé otázky a případně přidá komentář. Vyplnění zabere jednu až tři minuty, takže ho dokončí víc lidí.
Příklady ukazují umístění a účel formuláře zpětné vazby v praxi. Poté, co návštěvník přečte článek nápovědy, se zeptáte "Byl tento článek užitečný?" na stupnici od 1 do 5. Poté, co někdo dokončí nákup, se zeptáte "Jak byste ohodnotili svou zkušenost s pokladnou?" Po komunikaci se zákaznickou podporou se zeptáte "Jak jste spokojeni se zkušeností s podporou?"
Formuláře zpětné vazby fungují, protože jsou nenáročné a zapadají do situace. Objeví se ve chvíli, kdy je zážitek čerstvý a návštěvník má stránku ještě otevřenou. Zahájení formuláře nic nestojí, takže dokončenost bývá vysoká.
Co je formulář průzkumu?
Formulář průzkumu je rozsáhlejší výzkumný formulář. Obsahuje více typů otázek (hodnocení, výběr z možností, pořadí, otevřený text) a je určený ke sběru strukturovaných dat přes několik témat. Průzkum může mít 10 až 20 otázek a trvat 5 až 10 minut.
Běžnými příklady jsou průzkumy po nákupu, které se ptají na kvalitu produktu, rychlost doručení, použitelnost webu a pravděpodobnost doporučení. Průzkum použitelnosti webu se ptá na obtížnost hledání informací, matoucí části, chybějící funkce a celkový dojem. Průzkum po akci se ptá na kvalitu řečníků, místo konání, relevanci obsahu a přání ohledně budoucích témat.
Průzkumy jsou výzkumné nástroje. Dávají hlubší poznatky než rychlé formuláře zpětné vazby, ale také vyžadují větší nasazení návštěvníka. Lidé průzkum dokončí, když mají čas a považují téma za dost důležité, aby mu věnovali 10 minut.
Kdy použít formulář zpětné vazby místo průzkumu
Formulář zpětné vazby použijte, když potřebujete rychlé, okamžité reakce na konkrétní chvíli nebo akci. Když návštěvník právě něco dokončil (přečetl článek, dokončil nákup, ukončil chat s podporou), krátký formulář zpětné vazby zachytí jeho čerstvý dojem hned.
Formuláře zpětné vazby nejlépe měří spokojenost s jednou interakcí. "Bylo to užitečné?" dá rychlou odpověď. "Jak jste byli s touto interakcí spokojeni?" dá číslo. "Co vás nejvíc frustrovalo?" zachytí jednu hlavní stížnost. Tyto jednorázové otázky patří do formulářů zpětné vazby, ne do průzkumů.
Formulář zpětné vazby použijte, když potřebujete vysokou dokončenost. Pokud návštěvníkovi ukážete formulář s pěti rychlými otázkami, většina ho dokončí. Pokud mu ukážete formulář s 15 otázkami, mnozí ho opustí. Když potřebujete data, stručnost je důležitější než úplnost.
Kdy použít formulář průzkumu místo zpětné vazby
Formulář průzkumu použijte, když zkoumáte širší téma. Chcete pochopit nejen to, zda je někdo spokojený, ale proč. Na jaké problémy narazil? Jaké funkce chce? Co by ho vedlo k tomu, aby vás doporučil? Tyto hlubší otázky patří do průzkumu.
Průzkumy fungují nejlépe, když mají návštěvníci důvod jim věnovat čas. Zákazník, který u vás právě utratil peníze, může strávit 10 minut podrobnou zpětnou vazbou. Návštěvník, který jen procházel web, pravděpodobně ne. Přemýšlejte o míře investice svého publika. Čím víc do vás investovali (času, peněz, pozornosti), tím ochotněji vyplní průzkum.
Průzkumy použijte, když provádíte konkrétní výzkumnou akci. "Chceme lépe pochopit své zákazníky před předěláním webu" nebo "Potřebujeme vědět, jaké funkce uživatelé skutečně chtějí" jsou projekty průzkumu. Jsou to plánované, záměrné výzkumy, ne reaktivní sběr zpětné vazby.
Struktura formuláře zpětné vazby a typy polí
Formulář zpětné vazby by na mobilu nikdy neměl být delší než jedna obrazovka. Pokud musí návštěvník posouvat, mnozí odejdou. To je hlavní omezení při návrhu formuláře zpětné vazby. Můžete položit tři silné otázky, nebo pět slabých. Tři silné vždy vyhrají.
1. Otázka s hodnocením
Vždy začněte otázkou s hodnocením. "Jak byste ohodnotili svou zkušenost?" na stupnici od 1 do 5 je standard. Dostanete číslo, které můžete sledovat v čase a porovnávat mezi odeslanými formuláři. Jediná otázka přiměje formulář dokončit téměř každého. Návštěvník odpoví za dvě vteřiny.
Používejte stupnici 1 až 5 důsledně. Pokud jedna otázka používá 1 až 5 a jiná 1 až 10, odpovědi se hůř vykládají. Neměňte stupnice v rámci jednoho formuláře.
Zvažte přidání malého popisku pod stupnici. Místo samotných čísel ukažte "Špatné" pod 1 a "Výborné" pod 5. Lidem to pomůže pochopit, co každé číslo znamená, a omezí zmatek.
2. Jedna nebo dvě doplňující otázky
Po hodnocení položte nejdůležitější doplňující otázku. "Co vás nejvíc frustrovalo?", pokud jsou hodnocení nízká, nebo "Co se vám nejvíc líbilo?", pokud jsou vysoká. Nepokládejte obě. Vyberte jednu. Na jednu konkrétní otázku lidé odpoví. Dvě obecné zůstanou napůl zodpovězené nebo přeskočené.
Pokud potřebujete druhou otázku, ať se liší od první. "Jaký byl hlavní problém?" a potom "Použili byste to znovu?" pokrývá různé oblasti. Dvě otázky, které znějí podobně, plýtvají vaším limitem znaků.
3. Volitelné pole pro komentář
Přidejte volitelné textové pole, kam mohou lidé napsat cokoli dalšího. Popište ho "Něco dalšího?" nebo "Další komentáře (nepovinné)". Pole nevyžadujte. Volitelná pole na krátkých formulářích vyplní asi 30 až 40 procent lidí, takže získáte bohatý text od zaujatých návštěvníků, ale nezatížíte třením ty, kdo chtějí jen ohodnotit a jít dál.
Nastavte rozumný limit znaků. 500 až 1 000 znaků umožní lidem napsat celou myšlenku, aniž by je zahltilo. Bez limitu to funguje také, ale někteří návštěvníci napíšou velmi dlouhé komentáře, i když většina odpovědí zůstane krátká.
Struktura formuláře průzkumu a typy otázek
Formulář průzkumu má prostor pro větší hloubku. Je to vaše šance položit otázky, které formuláře zpětné vazby nezvládnou. Ale na struktuře velmi záleží. Špatně uspořádaný průzkum působí chaoticky a lidé ho opustí.
1. Seskupte související otázky
Průzkum o zkušenosti po nákupu by měl mít jasné části. Zaměřte se na kvalitu produktu (2 až 3 otázky), dopravu a doručení (2 až 3 otázky), web a proces objednání (2 až 3 otázky) a pravděpodobnost doporučení (1 otázka). Každá část by měla být vizuálně oddělená, nadpisem nebo stránkami vícekrokového formuláře.
Neskákejte náhodně mezi tématy. Kvalita produktu, potom design webu, potom doprava, potom znovu kvalita produktu. Skákání lidi mate a průzkum působí delší, než je.
2. Stupnice hodnocení a maticové otázky
Stupnice hodnocení umožňují měřit intenzitu. Použijte otázky jako "Ohodnoťte, nakolik souhlasíte s tímto tvrzením. Web se snadno procházel" na stupnici od 1 do 5 (Rozhodně nesouhlasím až Rozhodně souhlasím). Získáte srovnatelná data napříč více otázkami.
Maticová otázka používá stejnou stupnici pro více položek v jednom pohledu. Požádejte návštěvníky, aby ohodnotili několik položek, například snadnost hledání produktů, rychlost pokladny, přesnost popisů produktů a rychlost doručení, na 5bodové stupnici u každé. Matice šetří místo a umožňují návštěvníkům přímo porovnávat položky.
Popisky stupnice držte jednotné. Pokud používáte "Rozhodně nesouhlasím" až "Rozhodně souhlasím", používejte stejnou formulaci všude. Nepřepínejte u jedné otázky na "Velmi nespokojen" až "Velmi spokojen". Jednotnost pomáhá návštěvníkům odpovídat rychleji a přesněji.
3. Otázky s výběrem z možností a zaškrtávací otázky
Otázky s výběrem fungují, když existují jasné možnosti. "Co z toho nejlépe popisuje vaši situaci?" se čtyřmi nebo pěti odlišnými možnostmi. Přepínače (vybrat jednu) i zaškrtávací políčka (vybrat více) fungují podle toho, zda mají návštěvníci vybrat jednu odpověď, nebo více.
Omezte možnosti na pět nebo méně. Víc než pět možností působí ohromujícím dojmem a prodlužuje dobu vyplnění. Pokud potřebujete nabídnout mnoho možností, použijte rozbalovací nabídku, ale ta působí v průzkumu méně přívětivě než přepínače.
V průzkumech se vyhněte otázkám ano/ne. Jsou příliš binární. "Jak jste spokojeni?" na stupnici je užitečnější než "Jste spokojeni?" jako ano nebo ne. Otázky ano/ne patří do formulářů zpětné vazby, ne do průzkumů.
4. Otevřené textové otázky
Otevřené otázky dávají lidem prostor říct něco vlastními slovy. "Co bylo největším problémem vaší zkušenosti?" nebo "Jaká funkce by tento produkt zlepšila?" Tyto otázky přinášejí nejcennější poznatky, ale vyžadují od návštěvníků největší úsilí.
Použijte jednu nebo dvě otevřené otázky na průzkum, ne pět. Otevřené otázky přidávají čas a mentální zátěž. Jednu na začátku, aby zachytila okamžité reakce, nebo jednu na konci, aby zachytila cokoli dalšího, co chce návštěvník zmínit. Při více než dvou dokončenost prudce klesá.
Očekávání nastavte textem v poli. "Řekněte nám cokoli dalšího, co byste nám chtěli sdělit (bez tlaku, jen užitečné)" zve k podrobným odpovědím. "Vysvětlete prosím" ne.
5. Otázky na pořadí a priority
Otázky na pořadí žádají návštěvníky, aby položky seřadili podle důležitosti. "Seřaďte tyto funkce podle toho, jak jsou pro vás důležité" se seznamem funkcí k přeuspořádání. Dozvíte se prioritu, nejen preferenci.
Otázky na pořadí fungují, ale vyžadují víc úsilí než otázky s hodnocením. Používejte je střídmě a jen v průzkumech, ne ve formulářích zpětné vazby. Jedna otázka na pořadí uprostřed průzkumu je v pořádku. Tři otázky na pořadí dokončenost zabijí.
Strategie umístění formulářů zpětné vazby
Umístění formuláře zpětné vazby rozhoduje o dokončenosti. Formulář na správném místě má vysokou odezvu. Stejný formulář na špatném místě je ignorován.
1. Umístění po akci (hned po interakci)
Formulář zpětné vazby umístěte hned po dokončení akce návštěvníkem. Hned po přečtení článku, hned po dokončení nákupu, hned po ukončení chatu s podporou, hned po stažení něčeho. Zážitek je čerstvý a návštěvník nemá důvod stránku zatím opouštět.
Formulář ukažte na stejné stránce jako akci, ne na samostatné stránce. Návštěvník, který právě dočetl článek, by měl formulář zpětné vazby vidět pod obsahem článku, ne se muset někam jinam proklikávat.
Použijte vyskakovací okno nebo vložený blok pod hlavním obsahem. Vyskakovací okna (překryvy) mají vyšší dokončenost než vložené formuláře, ale také působí rušivěji. U formulářů zpětné vazby je obvykle lepší vložený blok pod obsahem. Je vidět, aniž by byl vnucovaný, a návštěvníci ho snadno zahlédnou a vyplní.
2. Plovoucí nebo pevné tlačítko (trvalá dostupnost)
Malé tlačítko zpětné vazby v rohu stránky, které zůstává viditelné při posouvání, může zvýšit počet odeslaných zpětných vazeb o 20 až 40 procent. "Poslat zpětnou vazbu" nebo jednoduchá ikona v pravém dolním rohu umožní návštěvníkům kliknout, kdykoli se chtějí podělit.
Tlačítko držte malé (50 na 50 pixelů), aby nepůsobilo rušivě. Umístěte ho do pravého nebo levého dolního rohu, mimo jiné interaktivní prvky. Nikdy tlačítko neumisťujte přes své hlavní tlačítko výzvy k akci.
Použijte tlačítko, které vypadá, že je určené pro zpětnou vazbu. Ikona chatu, ikona komentáře nebo ikona otazníku fungují lépe než obecné tlačítko. Návštěvníci by měli okamžitě pochopit, co tlačítko dělá.
3. Vyskakovací okno při odchodu (zachycení odcházejících návštěvníků)
Vyskakovací okno při odchodu ukáže formulář zpětné vazby, když se návštěvník chystá zavřít stránku nebo kartu. "Než odejdete, nechtěli byste se podělit o zpětnou vazbu?" Zachytí návštěvníky, kteří se chystají odejít bez jakékoli akce.
Vyskakovací okna při odchodu umějí zachytit zpětnou vazbu, která by jinak byla ztracena, ale mohou působit agresivně. Používejte je střídmě a jen pro důležitou zpětnou vazbu. Příliš mnoho takových oken na webu dává návštěvníkům pocit, že jsou zahlcováni spamem.
4. Nepřehánějte formuláře v záhlaví nebo hlavní části
Formuláře zpětné vazby neumisťujte do záhlaví ani hlavní úvodní části, kam návštěvníci přijdou jako první. Návštěvníci ještě nejsou připraveni dávat zpětnou vazbu. Zatím nezažili nic, k čemu by ji mohli dát.
Formuláře zpětné vazby fungují nejlépe po získání souvislostí. Návštěvník něco přečetl, něco koupil nebo se snažil něco najít. Pak může dát smysluplnou zpětnou vazbu. Žádat o ni dřív, než cokoli udělal, přináší nekvalitní odpovědi nebo opuštění.
Strategie umístění formulářů průzkumů
Umístění průzkumu se liší od umístění zpětné vazby. Průzkumy vyžadují větší časové nasazení, takže umístění musí signalizovat důležitost a dát návštěvníkům důvod se zúčastnit.
1. Samostatná stránka nebo okno průzkumu
Dlouhé průzkumy patří na samostatnou stránku nebo do okna na celou obrazovku, ne jako vložený formulář pod jiný obsah. Signalizuje to, že průzkum je důležitý a stojí za čas. Návštěvník, který klikne na stránku průzkumu, chápe, že se k úkolu zavazuje na 10 minut.
Na samostatné stránce průzkumu omezte rušivé prvky. Žádné záhlaví s navigací, žádný postranní panel. Jen průzkum. Čistá, soustředěná stránka zvyšuje dokončenost.
2. Pozvánka do průzkumu nebo úvodní stránka
Než ukážete dlouhý průzkum, ukažte pozvánku, která vysvětlí, k čemu průzkum slouží a jak dlouho trvá. "Předěláváme svůj web a chceme váš názor. Průzkum zabere asi 8 minut." Nastavíte tím očekávání a necháte návštěvníky, aby se rozhodli účastnit.
Dobrovolné přihlášení zvyšuje dokončenost, protože návštěvníky nic nepřekvapí. Vědí, do čeho jdou, a rozhodli se účastnit. Průzkum, který se objeví bez souvislostí, působí jako spam.
3. E-mailové nebo přímé pozvánky
Napište svým stávajícím zákazníkům a požádejte je přímo o vyplnění průzkumu. "Rádi bychom slyšeli, co si myslíte. Vyplňte náš 10minutový zákaznický průzkum." E-mail funguje lépe než vyskakovací průzkumy na webu, protože váš e-mailový seznam tvoří lidé, kteří se rozhodli s vámi zůstat v kontaktu.
E-mailové průzkumy mívají 20 až 40 procent odezvy, pokud je váš seznam aktivní. Vyskakovací průzkumy na webu mívají 1 až 5 procent odezvy. Pokud potřebujete kvalitní data ze zpětné vazby, e-mail je lepší kanál.
4. Načasování a četnost
Nežádejte stejného člověka o průzkum víc než jednou za čtvrtletí. Lidé jsou z průzkumů unavení. Pokud někoho žádáte o zpětnou vazbu každý týden, po prvním vás budou ignorovat.
Průzkumy načasujte po významných interakcích. Zákaznický průzkum pošlete týden po nákupu, kdy měl člověk čas vyzkoušet produkt. Průzkum k předělání webu pošlete, když chcete zpětnou vazbu na nový design, ne průběžně.
Vícekrokové formuláře pro delší průzkumy
Průzkum s 15 až 20 otázkami na jedné dlouhé stránce působí ohromujícím dojmem. Rozdělení na více kroků nebo stránek zvyšuje dokončenost. Výzkumy ukazují, že vícekrokové formuláře se stejným obsahem mají o 30 až 50 procent vyšší dokončenost než formuláře na jedné stránce.
Důvod je psychologický. Návštěvník vidí pět otázek a myslí si "To zvládnu." Stejný návštěvník vidí 20 otázek na jedné stránce a myslí si "Tohle bude trvat věčnost" a odejde. Rozdělení 20otázkového průzkumu na čtyři stránky po 5 otázkách působí rychle, ač je to stejný objem obsahu.
Použijte maximálně dva až čtyři kroky. Při více než čtyřech krocích začne formulář působit zase nekonečně. Ukažte ukazatel postupu, aby návštěvníci věděli, kolik kroků zbývá. "Krok 1 ze 4" působí silněji než "Krok 1 z 8".
Optimalizace formulářů zpětné vazby a průzkumů pro mobily
Přes polovinu vašich návštěvníků používá mobilní telefony. Formulář, který funguje na počítači, ale je stísněný nebo špatně použitelný na mobilu, bude mít u mobilních návštěvníků mnohem nižší dokončenost.
Použijte rozvržení v jednom sloupci. Nikdy neskládejte pole vedle sebe na mobilu. Popisek a textové pole by měly být na malých obrazovkách vždy pod sebou. Interaktivní prvky (tlačítka, přepínače) by měly být vysoké alespoň 44 pixelů, aby na ně návštěvníci snadno klepli palcem.
U stupnic hodnocení používejte velké plochy pro klepnutí. Stupnice od 1 do 5 by měla mít každé číslo dost od sebe, aby návštěvník klepl, aniž by se trefil na špatné číslo. Malá čísla namačkaná u sebe způsobují překlepnutí.
Vyzkoušejte formulář na skutečném telefonu. Sami ho vyplňte. Pokud byste formulář opustili kvůli tomu, jak se na mobilu používá, opustí ho i vaši návštěvníci.
Zvýšení dokončenosti formulářů zpětné vazby a průzkumů
Dokončenost formulářů je důležitější než počet návštěvníků, kteří formulář začnou. Formulář zpětné vazby se 100 zahájeními a 80 dokončeními je úspěšný. Formulář se 100 zahájeními a 20 dokončeními selhává, i když na něj mnoho lidí kliklo.
1. Kratší je vždy lepší
Formulář zpětné vazby se třemi otázkami dokončí zhruba 70 až 80 procent lidí. Stejný formulář se sedmi otázkami zhruba 40 až 50 procent. Průzkum s 10 otázkami má dokončenost 50 až 70 procent. Průzkum s 25 otázkami 20 až 30 procent.
Každá přidaná otázka vás stojí 5 až 10 procent dokončení. Než otázku přidáte, zeptejte se, zda odpověď opravdu potřebujete. Pokud je odpověď "hezké vědět, ale ne nezbytné", otázku odstraňte.
2. Pokládejte otázky ve správném pořadí
Začněte otázkami, na které se snadno odpovídá. Stupnice hodnocení zabere pět vteřin. Otevřená textová otázka vyžaduje přemýšlení. Nikdy nezačínejte těžkými otázkami.
U průzkumů začněte přímočarými otázkami s hodnocením nebo výběrem. Skončete otevřenými otázkami, které vyžadují přemýšlení. Když se návštěvník dostane na konec, už je do dokončení formuláře vložený, takže je ochotný věnovat čas těžším otázkám.
3. U delších formulářů ukazujte postup
Vícekrokové průzkumy by měly postup ukazovat jasně. "Krok 2 ze 4" řekne návštěvníkovi, že má hotovou třetinu. Bez ukazatele postupu návštěvník neví, jestli je v půlce, nebo ho čeká dalších 20 otázek. Ukazatel postupu zvyšuje dokončenost.
Ukazatele postupu (vizuální pruhy s procentem dokončení) fungují dobře. Stejně tak čísla kroků. Ideální je obojí dohromady.
4. Používejte konverzační text v polích
Text v textových polích nastavuje očekávání. "Řekněte nám cokoli, co nefungovalo dobře" zve k promyšlené zpětné vazbě. "Komentáře" lidem neřekne nic o tom, co mají psát.
Text v polích pište konverzačně a konkrétně. "Co bychom mohli zlepšit?" funguje lépe než "Další komentáře". "Bylo něco nejasné?" funguje lépe než "Zpětná vazba".
5. Nabídněte odměnu (volitelné)
Dokončenost průzkumu se zvýší o 15 až 25 procent, pokud nabídnete malou odměnu. "Vyplňte náš průzkum a budete zařazeni do slosování o dárkovou kartu v hodnotě $50" nebo "Vyplňte náš 10minutový průzkum a získejte 15% slevu na další nákup."
U formulářů zpětné vazby (které jsou už tak krátké) odměny nejsou nutné, ale u delších průzkumů pomáhají. Malá odměna je lepší než velká. Slosování o dárkovou kartu za $25 má lepší odezvu než okamžitá sleva $5, protože slosování působí výjimečně.
Jak WEMASY pomáhá s formuláři zpětné vazby a průzkumů
Tvůrce formulářů WEMASY umožňuje vytvářet formuláře zpětné vazby i průzkumů bez programování. Vytvořte krátký formulář zpětné vazby se stupnicí hodnocení a jednou doplňující otázkou, nebo navrhněte vícekrokový průzkum s 20 otázkami různých typů. Všechna odeslání přistanou v administraci Tvůrce webů, kde zpětnou vazbu můžete filtrovat, třídit a analyzovat podle data, hodnocení nebo otázky. Můžete také nastavit automatická upozornění, aby se k vám kritická zpětná vazba dostala okamžitě, a propojit odpovědi z formulářů se svým CRM a sledovat zpětnou vazbu podle zákazníka. Více o tom, jak formuláře pomáhají obchodním výsledkům, najdete v našem průvodci webové formuláře a jejich význam.