Představte si návštěvníka, který přijde na váš web s otázkou. Chce se vám ozvat. Pokud je najít a použít váš kontaktní formulář snadné, pošle zprávu. Pokud formulář působí těžkopádně, vlezle nebo chce informace, které návštěvník nechce dávat, zavře kartu a obrátí se na konkurenci. Kontaktní formulář často rozhoduje mezi zákazníkem a promarněnou příležitostí.
Co je kontaktní formulář?
Kontaktní formulář je formulář na vašem webu, který návštěvníkům umožňuje poslat vám zprávu přímo. Shromáždí jejich údaje a zprávu na jednom místě, okamžitě vám je pošle a návštěvníkovi potvrdí přijetí. Žádné opisování e-mailových adres. Žádné vymýšlení předmětu. Žádné překážky.
Formulář je přímo na stránce, připravený k použití. Když ho někdo odešle, zpráva přistane ve vaší schránce (nebo v administraci, kterou pravidelně kontrolujete). Máte jméno, e-mail a přesně to, co dotyčný potřebuje. Není třeba nic doptávat, abyste pochopili, co chce.
Proč kontaktní formuláře konvertují lépe než e-mailové adresy
Představte si, že návštěvníky požádáte, aby vám napsali e-mail. Odpadávání nastane okamžitě. Musí:
Najít vaši e-mailovou adresu (prohledat stránku, hledat v textu v patičce). Otevřít e-mailovou aplikaci (odejít z vašeho webu). Vymyslet předmět (kognitivní zátěž). Napsat zprávu, která zní profesionálně (další překážky). Správně opsat vaši e-mailovou adresu (další šance na chyby).
Než kliknou na odeslat, ztratíte 70 až 80 procent lidí, kteří se vám chtěli ozvat. Kontaktní formulář odstraní všech šest kroků a nahradí je jedním: napsat a odeslat.
Data to potvrzují. Weby s kontaktními formuláři mají o 40 až 60 procent vyšší míru poptávek než weby, kde musí návštěvníci e-mailovou adresu hledat. Snadný přístup přímo pohání obchod. Kontaktní formulář není laskavost. Je to nástroj tržeb.
Jaká pole by měl kontaktní formulář obsahovat?
Nejlepší kontaktní formuláře se ptají jen na to, co potřebujete k efektivní odpovědi. Každé přidané pole zvyšuje odpadání. Formulář se třemi poli konvertuje zhruba na 25 procent. Přidejte jedno další povinné pole a konverze klesne na 15 procent. Přidejte šest povinných polí a jste pod 5 procenty.
Znamená to: minimalizujte nemilosrdně. Ptejte se jen na to, na čem skutečně záleží.
1. E-mailová adresa (povinná)
Je to jediné pole, které musí být povinné. Bez něj nemůžete odpovědět. Všechno ostatní je volitelné, pokud to skutečně neovlivňuje vaši schopnost odpovědět.
Ověření e-mailu je důležité. Ujistěte se, že formulář zkontroluje správný formát e-mailu, než ho přijme. Pokud někdo napíše "jhondoe at gmail" místo "jhondoe@gmail.com", musíte to zachytit a požádat o opravu. Nedoručené potvrzovací e-maily znamenají ztracenou komunikaci.
2. Jméno (volitelné, ale doporučené)
Jméno dělá z interakce lidskou věc. Když se ozve "Jan", je to vřelejší než anonymní odeslání. Zeptejte se na něj, ale nikdy ho nedělejte povinným. Někteří návštěvníci dávají přednost anonymitě. Nechte je odmítnout bez postihu.
Jedno pole "Jméno" (ne zvlášť "Křestní jméno" a "Příjmení") drží překážky nízko. Pokud výslovně nepotřebujete segmentovat podle křestního jména a příjmení, stačí jedno pole.
3. Zpráva (povinná)
Otevřené textové pole, kam napíšou svou otázku nebo požadavek. Tady leží skutečná hodnota. Všechno ostatní je kontext. Zpráva je podstata.
Zástupný text je důležitější, než si myslíte. "Napište nám, co potřebujete" konvertuje lépe než "Zadejte zprávu". Zástupný text, který nastavuje očekávání ("Napište to, jak podrobně chcete"), povzbuzuje k delším a užitečnějším zprávám. "Zde vaše zpráva" neříká nic.
Nenastavujte příliš těsný limit znaků. Mnoho lidí napíše 200 až 300 slov, aby vysvětlili svou situaci. Pokud je omezíte na 100 znaků, pošlou neúplné požadavky, vy se budete doptávat a konverzace se zadrhne. Minimum 1 000 znaků je rozumné. Víc je v pořádku.
4. Předmět nebo téma
Rozbalovací seznam, kterým návštěvníci zařadí svou zprávu ("Dotaz k prodeji", "Žádost o podporu", "Dotaz na partnerství"), vám může pomoci rychleji zprávy směrovat. Ale přidává překážky. Návštěvník musí přečíst možnosti, vybrat správnou a pak vyplnit zprávu. Někteří odejdou ještě před výběrem.
Rozbalovací seznam s tématem přidejte, jen když k tomu máte konkrétní důvod: váš tým je velký a vyžaduje směrování, nebo nabízíte velmi odlišné služby, které potřebují různé odpovědi. Pro většinu malých a středních firem toto pole vynechte. Systém směrování, který zprávu přečte a automaticky zařadí, je lepší než nutit návštěvníka vybírat.
5. Telefonní číslo (volitelné, zřídka povinné)
Pole pro telefon zabíjí konverzi. Přidání jednoho volitelného pole pro telefon snižuje dokončení o 5 až 10 procent. Když ho uděláte povinným, dokončení může klesnout o 20 až 30 procent.
Pole pro telefon zahrňte, jen když plánujete lidem zavolat zpět místo odpovědi e-mailem. A i pak ho nechte volitelné. Dejte jasně najevo, proč se ptáte: "Pokud dáváte přednost telefonátu, uveďte zde své číslo." Návštěvník, který nechce telefon uvést, by neměl být nucen formulář opustit.
6. Název firmy (jen B2B)
Pokud obsluhujete firmy, znalost názvu firmy vám pomáhá kvalifikovat poptávky a sledovat, které obory vás kontaktují. Je to užitečná informace. Ale pořád přidává překážky. Otestujte, zda její zahrnutí zvýší kvalitu poptávek natolik, aby ospravedlnilo pokles počtu. U mnoha B2B firem je odpověď ne.
Jaká pole byste NEMĚLI zařazovat
Tato pole vypadají neškodně, ale zabíjejí konverzi:
Rozpočet nebo rozpětí rozpočtu
Nikdy se v kontaktním formuláři neptejte na rozpočet. Pokud zájemce vaše ceny nebo postup ještě nezná, pravděpodobně odhadne špatně nebo pole úplně přeskočí. Rozhovory o rozpočtu patří do obchodního hovoru, ne do formuláře. Zeptejte se, až když rozhovor běží.
Termín nebo naléhavost
Otázka "Kdy to potřebujete?" nutí návštěvníka rozhodnout se dřív, než má dost informací. Buď bude hádat, nebo odejde. Termín je téma k probrání poté, co pochopíte jeho skutečnou potřebu.
Jak se o vás dozvěděli
Atribuční otázky ("Jak jste nás našli?") jsou otázky marketingové analytiky, ne začátek rozhovoru. Zní, jako by vás zajímala data víc než pomoc. Dejte to do průzkumu po odeslání, ne do kontaktního formuláře.
Více povinných zaškrtávacích polí
Pokud je žádáte, aby zaškrtli "Souhlasím se zásadami ochrany osobních údajů" a "Nejsem robot" a "Chci dostávat e-maily", přidali jste tři vrstvy povinné akce. Každá je místem, kde lidé odpadají. Použijte jedno zaškrtávací pole pro to nejnutnější a volitelné souhlasy přesuňte až po odeslání.
Umístění kontaktního formuláře: na kterém místě záleží a proč
Kontaktní formulář ukrytý tři kliky hluboko se používá méně než ten, který je vidět na každé stránce. Strategie je tato:
1. Samostatná stránka Kontakt
Potřebujete samostatnou stránku Kontakt s odkazem z hlavní navigace. Sem návštěvníci jdou, když se rozhodnou, že se vám chtějí ozvat. Udělejte ji výraznou. Neschovávejte odkaz do patičky ani hlubokého podmenu.
Stránka Kontakt by měla mít formulář nad ohybem (viditelný bez rolování) a ideálně zabírat alespoň 50 procent viditelného místa. Čím větší formulář vypadá, tím méně je zastrašující.
2. Plovoucí nebo přilepená kontaktní tlačítka
Ikona chatu nebo kontaktní tlačítko, které zůstává viditelné při rolování, může zvýšit míru kontaktování o 20 až 40 procent. Funguje to zvlášť dobře, když jsou návštěvníci hluboko ve vašem obsahu a najednou se vám chtějí ozvat. Místo hledání cesty zpět na stránku Kontakt kliknou na tlačítko a hned pošlou zprávu.
Tlačítko držte dost malé, aby nerušilo. Tlačítko 50 krát 50 pixelů v pravém dolním rohu je obvykle dobré. Nikdy ho nedávejte přes důležitý obsah.
3. Kontaktní formuláře na stránkách zaměřených na konverzi
Vaše stránky Služby, Ceník nebo O nás by měly mít způsob, jak vás kontaktovat. Návštěvník, který čte vaši stránku Služby a chce se na něco zeptat, by neměl muset odcházet jinam. Měl by tam vidět formulář nebo tlačítko, které ho otevře.
Nemusí to být plné formuláře. Dobře funguje jednoduchý formulář s jedním polem ("S čím vám můžeme pomoci?") s e-mailem, který se doplní automaticky z vyhledání kontaktu. Držte ho krátký a kontextový.
4. Nepřehánějte formuláře v hero sekci
Některé weby dávají kontaktní formulář do hero sekce (banner nahoře). Může to fungovat, když jste velmi konkrétní, kdy ho použít. Pokud je vaše stránka "Rezervujte si ukázku", formulář s žádostí o ukázku v hero sekci dává smysl. Pokud je vaše stránka "Poznejte nás", kontaktní formulář v hero sekci působí dotěrně a zkracuje čas strávený na stránce.
Řiďte se pravidlem: formulář dejte tam, kde je návštěvník přirozeně připraven jednat. Na stránce s ceníkem je připraven. Na úvodní stránce, kde se o vás teprve dozvídá, není.
Jak pořadí polí ovlivňuje dokončování
Pořadí, v jakém pole ukážete, mění, kolik lidí formulář dokončí.
Dejte nejdřív nejsnazší pole s nejmenšími překážkami. E-mail je jedno pole na pět sekund. Jméno na dvě sekundy. Zpráva vyžaduje přemýšlení. Pořadí tedy má být: Jméno (pokud je zahrnuto), E-mail, Zpráva. Nikdy nezačínejte zprávou. Lidé vidí prázdné textové pole, nevědí, co bude dál, a spíš odejdou.
Nikdy nedávejte povinná pole dolů. Návštěvník sroluje dolů, uvidí povinné pole, které nečekal, a odejde. Všechna povinná pole by měla být vidět nad ohybem (bez rolování). Volitelná pole mohou být pod ním.
Co se stane po odeslání
Okamžik po odeslání je zásadní. Návštěvník podnikl akci. Očekává potvrzení.
1. Poděkování na stránce
Formulář by měl zmizet a ukázat zprávu, například "Děkujeme, že jste se ozvali. Ozveme se vám do 24 hodin." Tím návštěvníkovi potvrdíte, že jeho zpráva dorazila. Bez toho si není jistý, zda prošla.
2. Automatický potvrzovací e-mail
Pošlete e-mail s potvrzením přijetí během několika sekund. Uveďte, co odeslali (zprávu, kterou poslali, ne heslo ani osobní údaje). Nastavte očekávání: "Odpovíme do 24 hodin." Nebo: "Člen našeho týmu vám zavolá mezi 9:00 a 17:00 EST."
V potvrzovacím e-mailu nastavujete očekávání a snižujete nejistotu. Není to marketingový e-mail. Je to zdvořilost a signál, že máte pořádek.
3. Interní oznámení se všemi daty
Měli byste dostat e-mailové oznámení (nebo upozornění v administraci) se všemi informacemi, které odeslali. Ujistěte se, že oznámení obsahuje: jejich jméno, e-mail, zprávu, časovou značku a všechna další vyplněná pole. K dobré první odpovědi potřebujete úplné informace.
Optimalizace kontaktních formulářů pro mobily
Přes polovina vašich návštěvníků je na telefonech. Kontaktní formulář, který na stolním počítači funguje skvěle, ale na mobilu je stísněný, ztrácí odeslání.
Použijte rozvržení v jednom sloupci. Nikdy nedávejte na mobilu jméno a e-mail vedle sebe. Textová pole by měla být vysoká alespoň 44 pixelů (velikost klepnutí palcem). Textová pole pro zprávu by měla mít místo pro více řádků textu, aniž by návštěvník musel rolovat uvnitř pole.
Formulář otestujte na svém telefonu. Opravdu ho vyplňte. Pokud byste ho nedokončili vy, nedokončí ho ani vaši návštěvníci.
Zabezpečení kontaktního formuláře a signály důvěry
Návštěvníci se obávají o soukromí. Formulář, který působí nebezpečně, dostane méně odeslání.
1. Prohlášení o soukromí pod formulářem
Jednoduchá věta jako "Vážíme si vašeho soukromí. Vaše údaje nikdy nesdílíme." snižuje nejistotu. Nebo odkažte na skutečné zásady ochrany osobních údajů: "Vaše údaje použijeme jen k odpovědi na váš dotaz (viz naše zásady ochrany osobních údajů)."
2. Souhlas v souladu s GDPR (pokud máte návštěvníky z EU)
Pokud sbíráte data od kohokoli z EU, přidejte zaškrtávací pole: "Souhlasím se zásadami ochrany osobních údajů" (s odkazem). Udělejte z toho jediné zaškrtávací pole, ne více. Hromadění zaškrtávacích polí zabíjí dokončování.
3. Ochrana proti spamu, která není vidět
Použijte reCAPTCHA nebo honeypot pole (skryté pole, které roboti vyplní, ale lidé ho nevidí). Nikdy nepoužívejte CAPTCHA, která po návštěvníkovi chce opsat text nebo vyřešit matematický příklad. Viditelné CAPTCHA zvyšují odpadání a frustrují oprávněné návštěvníky.
Jak WEMASY pomáhá s kontaktními formuláři
Nástroj WEMASY na formuláře vám umožní vytvořit kontaktní formulář bez kódu. Vyberete pole, umístíte formulář kamkoli na svůj web a začnete přijímat zprávy. Všechna odeslání přistanou v administraci tvůrce webů, takže vše spravujete z jednoho místa. Můžete nastavit automatické potvrzovací e-maily a oznámení, propojit se svým CRM a vidět všechna kontaktní data v jednom přehledu. Další souvislosti o formulářích a o tom, jak pomáhají podnikání, najdete v našem průvodci webové formuláře a jejich význam.