Formulář s 10 poli ve statickém rozvržení působí jako test. Chatbot, který se ptá po jedné otázce, reaguje na vaši odpověď a podle ní upraví další otázku, působí jako rozhovor. Konverzační formuláře konvertují lépe, protože působí lidštěji a méně jako práce.
Tento článek popisuje, jak konverzační formuláře fungují, kdy zvyšují konverzi a jak je použít, aniž byste svůj tým zahltili množstvím nekvalifikovaných konverzací.
Co jsou konverzační formuláře?
Konverzační formulář, nazývaný také chatbot nebo formulář s konverzační AI, je formulář, který sbírá informace po jedné otázce v rozhraní podobném chatu. Místo všech 10 otázek na jedné stránce návštěvník uvidí: „Jaké je vaše křestní jméno?“ Odpoví. Pak: „Pro jakou firmu pracujete?“ Odpoví. Formulář působí jako rozhovor.
Některé konverzační formuláře jsou založené na pravidlech (pokud odpovíte X, zeptej se na doplňující otázku Y). Jiné používají AI k vytváření přirozeně znějících doplňujících otázek. Obojí funguje, pokud je dobře zavedené.
Proč konverzační formuláře konvertují lépe
Nižší vnímané tření
Formulář s 10 poli vypadá zahlcující. Chatbot, který se ptá po jedné otázce, působí rychle a snadno. I když dokončení obojího trvá stejně dlouho, chatbot působí rychleji.
Postupný závazek
Každá odpověď je mírně zavazuje k rozhovoru. Po zodpovězení 3 otázek působí odchod jako plýtvání. Spíš formulář dokončí.
Působí lidštěji
Rozhovor naznačuje, že na druhé straně naslouchá člověk, i když je to ve skutečnosti bot. Tento lidský dojem buduje vztah a důvěru.
Schopnost větvit se a přizpůsobovat
Konverzační formuláře se mohou ptát na doplňující otázky podle odpovědí. „Hledám vývojáře“ spustí doplňující otázky o velikosti týmu a rozpočtu. „Jen zjišťuji informace“ spustí jiné otázky. Formulář se přizpůsobí jejich cestě.
Konverzační formuláře a tradiční formuláře
Tradiční formulář zobrazí všechna pole najednou. Konverzační formuláře zobrazují jednu otázku po druhé. Tradiční formuláře vypadají jako dotazníky. Konverzační formuláře vypadají jako chat.
Tradiční formuláře fungují lépe pro jednoduché formuláře (2 až 3 pole). Konverzační formuláře fungují lépe pro složité formuláře (6+ polí), kde různé cesty potřebují různé otázky.
Většina úspěšných webů používá obojí. Jednoduchý kontaktní formulář = tradiční. Formulář pro kvalifikaci kontaktů = konverzační. Použijte pro každý kontext správný nástroj.
Chatboti a konverzační formuláře
Tyto pojmy se často používají zaměnitelně. Chatbot je širší pojem: systém založený na AI nebo na pravidlech, který dokáže vést rozhovory. Konverzační formulář je konkrétní druh chatbota vytvořený ke sbírání informací a kvalifikaci kontaktů.
Chatbot může odpovídat na dotazy zákaznického servisu („Kde je moje objednávka?“). Konverzační formulář konkrétně provádí člověka kvalifikačním trychtýřem.
Nastavení konverzačních formulářů
Začněte kvalifikačními otázkami. Sepište informace, které potřebujete: velikost firmy, případ použití, rozpočet, časový rámec atd.
Zmapujte průběh konverzace. „Pokud řeknou, že jsou OSVČ, zeptej se na rozpočet. Pokud řeknou, že jsou agentura, zeptej se na velikost týmu.“ Vytvořte větve pro různé cesty.
Pak vyberte platformu. Mnoho tvůrců formulářů, včetně formulářů WEMASY, podporuje konverzační rozhraní. Některé specializované platformy pro chatboty se s formuláři propojují.
Pište přirozeně znějící otázky a odpovědi. „Jaká je vaše největší výzva?“ je konverzačnější než „Popište prosím svůj hlavní problém.“ Držte to lidské.
Vyzkoušejte se skutečnými lidmi. Působí rozhovor přirozeně, nebo roboticky? Upravte ho podle zpětné vazby.
Osvědčené postupy návrhu konverzačních formulářů
Držte odpovědi krátké
Ptejte se, kdykoli to jde, na jednoslovné nebo krátké odpovědi. „Kolik lidí?“ s tlačítky (1-5, 6-20, 20+) je lepší než otevřené textové pole. Tlačítka jsou rychlejší a dají vám strukturovaná data.
Používejte tlačítka a návrhy
Místo otázky „Jaká je vaše role?“ a čekání na textovou odpověď zobrazte tlačítka: „Manažer“, „Vedoucí pracovník“, „Řadový pracovník“, „Jiné“. Lidé klikají rychleji, než píšou.
Ukazujte pokrok
„Otázka 3 z 8“ jim řekne, jak dlouho bude rozhovor trvat. Ukázaný pokrok je udrží zapojené, protože vědí, že konec je na dohled.
Používejte konverzační jazyk
„Zní to zajímavě! Řekněte mi víc o svém případu použití.“ je lepší než „Popište prosím svůj případ použití.“ Používejte „já“, „vy“, „my“. Působí to jako člověk.
Větvte k různým zakončením
Nedávejte všem stejné zakončení. Vysoce kvalifikovaný kontakt dostane: „Skvěle se hodíte. Spojím vás s naším prodejním týmem.“ Méně kvalifikovaný kontakt dostane: „Pošlu vám našeho průvodce produktem, který vám pomůže při rozhodování.“
Kdy konverzační formuláře fungují nejlépe
Kvalifikace kontaktů
Konverzační formuláře jsou výborné ke kvalifikaci kontaktů, protože mohou přizpůsobovat otázky a nabídnout personalizované další kroky.
Složité rozhodovací cesty
Pokud váš typický zájemce musí odpovědět na 8+ otázek, ale různí zájemci potřebují různé otázky, konverzační formuláře vynikají. Tradiční formuláře by byly zahlcující.
Příležitosti s vysokou hodnotou
Pokud má každý kontakt cenu značného úsilí (software jako služba pro firmy, poradenství, nemovitosti), věnujte konverzační kvalifikaci čas. Dodatečné zapojení se vyplatí.
Budování vztahů
Pokud je součástí hodnoty vaší značky osobní a poradenský přístup, konverzační formuláře to posílí. Začnou vztah ve správném tónu.
Riziko: přetížení chatbota
Chatboti, kteří se snaží dělat příliš mnoho (zákaznický servis, kvalifikace kontaktů, technická podpora), se stávají nepřehlednými. Držte konverzační formuláře zaměřené na jeden cíl: kvalifikaci.
Pokud chatbot na otázku neumí odpovědět, rychle předejte rozhovor člověku. Chatbot, který opakovaně říká „Nevím“, ztrácí důvěryhodnost.
Sledujte konverzace chatbota. Ptají se lidé na otázky, na které neumí odpovědět? Jsou frustrovaní? Využijte tuto zpětnou vazbu k vylepšení schopností bota.
Konverzační formuláře a soukromí
Buďte transparentní v tom, že jde o bota, ne o člověka. „Jsem automatický poradce WEMASY“ nastaví očekávání. Lidé se cítí oklamaní, pokud zjistí, že jde o bota, až uprostřed rozhovoru.
Sbírejte jen informace, které opravdu potřebujete. Někteří boti působí zvědavě a ptají se na hluboce osobní věci, jako by chtěli vytvořit profil pro marketingové účely. Držte se toho, co je pro kvalifikaci důležité.
Měření výkonu konverzačních formulářů
Sledujte podíl dokončení. Konverzační formuláře by měly konvertovat lépe než tradiční formuláře se stejnými poli. Pokud ne, váš rozhovor neplyne přirozeně.
Analyzujte, kde lidé odpadají. Pokud 90 % dokončí první 3 otázky, ale jen 20 % dojde k otázce 8, může být cesta příliš dlouhá nebo může být otázka 8 špatně formulovaná.
Porovnejte kvalitu kontaktů. Kontakty z konverzačních formulářů by měly být stejně nebo lépe kvalifikované než kontakty z tradičních formulářů, protože je bot už vyfiltroval a rozvětvil.
Sledujte dobu relace. Konverzační formuláře mohou trvat o něco déle než tradiční formuláře (kvůli chatovému rozhraní), ale ne dramaticky déle. Pokud jsou 2krát pomalejší, uživatelský zážitek potřebuje vylepšit.
Konverzační formuláře a váš prodejní tým
Když kontakt dokončí váš konverzační formulář, váš prodejní tým dostane kvalifikovaného zájemce s kontextem. Bot už položil důležité otázky a nabídl relevantní další kroky. Předání prodeji je tak hladší a hodnotnější.
Některé konverzační formuláře mohou dokonce přímo domluvit prodejní hovor, čímž odpadají e-maily s domlouváním termínu. Tato míra automatizace dramaticky zvyšuje efektivitu prodeje.
Proč jsou konverzační formuláře důležité pro vaši značku
Konverzační formuláře začínají vztahy osobním tónem. Ukazují, že vám jde o pochopení zájemců, ne jen o sbírání e-mailů. To nastavuje pozitivní tón celého vztahu se zákazníkem.
Formuláře WEMASY podporují konverzační rozhraní prostřednictvím tvůrce formulářů. Můžete vytvářet větvené, přizpůsobivé konverzace, které kvalifikují kontakty a přitom působí jako užitečné konzultace. Podívejte se, co je zahrnuto v jednotlivých tarifech WEMASY.