Když někdo vyplňuje váš kontaktní formulář a vybere "Potřebuji technickou podporu", proč by měl vidět pole s dotazem na rozpočet? Když vám řekne, že pracuje ve zdravotnictví, proč se ho ptát na výzvy ve výrobě? Většina formulářů ukazuje všem stejná pole. Výsledkem je formulář, který působí dlouze a bezúčelně a vyplňovat ho je otravné.
To je problém, který zabíjí dokončování formulářů. Návštěvníci formuláře neopouštějí proto, že jsou líní, ale protože ztrácejí čas odpovídáním na otázky, které se jich netýkají. Vnímaná délka formuláře záleží víc než skutečná. Formulář s 20 otázkami, který ukazuje jen 6 otázek najednou, se dokončuje mnohem častěji než formulář s 20 otázkami, který ukáže všech 20 hned.
Podmíněná logika to řeší. Je to schopnost zobrazit a skrýt pole formuláře podle toho, co někdo odpoví. Výsledek je výrazný: vyšší míra dokončení, čistší data a návštěvníci, kteří mají pocit, že váš formulář byl postaven přímo pro ně. Tento článek vysvětluje, jak formuláře s podmíněnou logikou postavit, aby fungovaly.
Co podmíněná logika dělá a proč na ní záleží
Podmíněná logika větví váš formulář do různých cest podle odpovědí. Když někdo na otázku odpoví X, ukažte pole Y. Pokud odpoví Z, ukažte pole W. Formulář se přizpůsobuje v reálném čase, jak návštěvník odpovídá.
Cíl je jediný. Aby formulář působil pro každého návštěvníka osobně a krátce. Formulář podpory se ptá "S čím potřebujete pomoci?" s možnostmi Fakturace, Technická věc nebo Účet. Návštěvník, který vybere Fakturaci, vidí otázky o fakturačních obdobích a historii faktur. Návštěvník, který vybere Technickou věc, vidí otázky o chybových hlášeních a zařízeních. Každá cesta má úplně jiná pole. Návštěvník nikdy nevidí nerelevantní otázky a formulář působí, jako by byl postaven pro něj.
To přímo zlepšuje míru dokončení. Návštěvníci formuláře opouštějí, když jim vnímaná délka připadá zahlcující. Formulář, který ukazuje 6 otázek najednou, se dokončuje mnohem častěji než formulář, který hned ukáže 20 otázek, i když by se obě varianty mohly přes větvení ptát celkem na 20 otázek. Podmíněná logika řídí, co návštěvníci vidí právě teď, ne na co byste se jich mohli zeptat. Díky tomu formuláře působí zvládnutelně, takže je dokončí víc lidí.
Čím se podmíněná logika liší od vícekrokových formulářů
Vícekrokové formuláře dělí otázky na stránky nebo části. Krok 1 se ptá na jméno a e-mail. Krok 2 na firmu a rozpočet. Krok 3 na cíle. Každý návštěvník odpovídá na stejné otázky ve stejném pořadí. Formulář působí kratší, protože vidíte méně polí najednou, ale všichni jdou stejnou cestou.
Formuláře s podmíněnou logikou stejnou cestou nejdou. Návštěvník A může vidět pole 1, 2, 3 a 7. Návštěvník B může vidět pole 1, 2, 5 a 9. Samotné otázky se mění podle odpovědí. Dva návštěvníci mohou váš formulář dokončit a odpovědět na úplně jinou sadu otázek.
Můžete je kombinovat. Formulář může mít kroky A podmíněnou logiku. Krok 1 se může ptát na hlavní výzvu a podle odpovědi krok 2 ukáže jiná pole. Ale fungují různě. Vícekrokové formuláře snižují, kolik polí se objeví najednou. Podmíněná logika mění, která pole se vůbec objeví.
Kdy podmíněná logika skutečně zlepšuje míru dokončení
Podmíněná logika je silná, ale funguje jen tehdy, když ji používáte strategicky. Přidat ji do jednoduchého formuláře se 4 otázkami přidá složitost bez užitku. Přidat ji do formuláře, kde všichni návštěvníci musí odpovědět na stejné otázky, je plýtvání časem na nastavení, které dokončování nezlepší.
Podmíněná logika funguje, když máte různé sady otázek pro různé typy návštěvníků. Formulář podpory, který řeší Fakturaci, Technické věci a Účet, má tři úplně různé sady navazujících otázek. To je ideální využití podmíněné logiky. Těží z ní vstupní formulář, kde někdo, kdo se ptá na Software, dostane jiné otázky než ten, kdo se ptá na Služby. Těží z ní zdravotnický formulář, kde se otázky mění podle oboru a velikosti firmy.
Nepoužívejte ji, když všichni návštěvníci potřebují zadat stejné informace. Jednoduchý kontaktní formulář s jménem, e-mailem a zprávou větvení nepotřebuje. Přihlášení k newsletteru s e-mailem a oborem ho nepotřebuje. Pokud máte jen jednu cestu, není co logicky aplikovat.
Jak postavit podmíněnou logiku, která dává návštěvníkům smysl
První pravidlo zní: větvicí otázka jde první. Vaše úvodní otázka určuje, kterou cestou návštěvník půjde. Pokud se zeptáte na čtyři přípravné otázky a teprve pak větvíte, návštěvníci už mají pocit vložené práce. Vidí formulář jako dlouhý, než získají výhodu zkratky. Větvicí otázku položte hned. Nechte je zvolit cestu hned v prvním poli.
Příklad ze SaaS firmy: místo dotazu na jméno, e-mail a pak "S čím potřebujete pomoci?" se formulář nejdřív zeptá "S čím potřebujete pomoci?" Návštěvník vybere Prodej, Technická věc nebo Obecné. Formulář hned ukáže jen otázky pro danou cestu. Jméno a e-mail se pořád ptají, ale až po větvení. To působí rychleji, protože návštěvník už zvolil svůj směr.
Druhé pravidlo: pro každou větev používejte jasné popisky. Nepoužívejte nejasné možnosti jako "Možnost A" a "Možnost B". Používejte skutečné popisy. "Potřebuji pomoc se svým současným předplatným" oproti "Zajímá mě nový tarif" oproti "Mám technický problém". Návštěvník musí hned pochopit, která možnost je pro něj správná. Když ho nutíte hádat, vybere špatně a bude frustrovaný.
Třetí pravidlo: každou větev držte krátkou. Pokud jedna cesta formulářem vede k 15 otázkám a jiná k 5, zmařili jste účel. Každá cesta by měla mít celkem nejvýše 8 až 10 otázek. Pokud jedna cesta opravdu vyžaduje 15 otázek, vyčleňte ji do samostatného formuláře. Lepší je jednoduchý formulář s 8 otázkami a samostatný formulář s 15 otázkami než jeden formulář s více větvemi, z nichž jedna je zahlcující.
Využití podmíněné logiky ke sběru lepších dat
Podmíněná logika není jen o tom, aby formuláře působily kratší. Zlepšuje i kvalitu dat. Když se ptáte na otázky specifické pro situaci každého návštěvníka, dostanete konkrétní odpovědi. Když se ptáte obecně, bez ohledu na situaci každého, dostanete nejasné odpovědi.
Takto funguje formulář pro úvodní hovor. První otázka se ptá, v jakém oboru někdo pracuje. Podle odpovědi formulář ukáže navazující otázky specifické pro daný obor. U zdravotnické firmy se ptá na počet pacientů a správu poboček. U e-shopu se ptá na počet položek (SKU) a správu zásob. Stejný formulář, ale data, která sbíráte, jsou šitá na míru. Získáte informace, které o každém návštěvníkovi skutečně potřebujete.
Podmíněná logika také umožňuje přeskočit nerelevantní doplňující otázky. Formulář se ptá "Máte v současnosti web?" Pokud je odpověď ne, skryjte otázky o platformách a stáří současného webu. Tuto informaci o někom, kdo web nemá, nepotřebujete. Pokud je odpověď ano, tyto otázky ukažte. Tak zůstanou vaše data čistá a relevantní.
Plánování podmíněné logiky před stavbou
Podmíněnou logiku si zakreslete na papír, než se dotknete nástroje na formuláře. Nakreslete rozhodovací strom. Jaká je vaše větvicí otázka? Jaké jsou možné odpovědi? Jaké otázky následují po každé odpovědi? Existují u těchto odpovědí další navazující otázky?
Tato vizualizace předchází nejběžnější chybě: postavit podmíněnou logiku tak složitou, že se stane noční můrou správy. Pokud strom nakreslíte a uvidíte 12 různých větví, z nichž se každá dělí na dalších 8, hned víte, že je formulář příliš složitý. Pokud na papíře vypadá jednoduše, bude hladce fungovat i v praxi.
Po sestavení otestujte každou jednotlivou cestu. Nepředpokládejte, že když funguje jedna větev, fungují všechny. Pokud se váš formulář větví třemi způsoby, vyplňte ho třikrát a pokaždé dojděte po jedné cestě až do konce. Ověřte, že se objeví všechny správné otázky, žádné špatné se neobjeví a logika funguje podle očekávání.
Časté chyby u podmíněné logiky, kterým se vyhnout
První chybou je vytvoření příliš mnoha větví. Formulář se 3 až 4 cestami je zvládnutelný. Formulář s 8 cestami se obtížně spravuje a testuje. Každá cesta potřebuje samostatné testování. Každá cesta zvyšuje šanci na chybu v logice, která návštěvníky zmate. Pokud potřebujete víc než 5 cest, zvažte rozdělení na více jednodušších formulářů.
Druhou chybou je nejasná větvicí otázka. Návštěvník by měl okamžitě vědět, která odpověď je pro něj správná. Nejasná otázka ho nutí hádat. Pokud hádá špatně, skončí na špatné cestě a v půlce si uvědomí, že vybral nesprávně. To je horší než dlouhý lineární formulář, protože to působí rozbitě.
Třetí chybou jsou větve, které vedou ke stejným otázkám. Pokud cesta A a cesta B kladou stejné navazující otázky, nemusí být samostatnými větvemi. Spojte je. Zbytečné větve ztěžují údržbu formuláře a vytvářejí iluzi personalizace, která ve skutečnosti není.
Čtvrtou chybou je zapomenout, že podmíněná logika musí fungovat i na mobilu. Složitá struktura větvení, která na stolním počítači vypadá dobře, může být na obrazovce telefonu matoucí. Formulář s podmíněnou logikou otestujte na mobilu. Vyplňte ho na malé obrazovce. Ověřte, že logika stále dává smysl a přechody mezi poli působí přirozeně.
Jak WEMASY pomáhá stavět formuláře s podmíněnou logikou
Nástroj WEMASY na formuláře obsahuje vestavěnou podmíněnou logiku bez nutnosti kódu. Nastavte pravidla jako "Pokud je odpověď na otázku 1 Technická podpora, ukaž otázku 2A." Zbytek formulář zvládne sám. Všechna odeslání ze všech větví se shromažďují ve vaší administraci, takže vidíte, kterými cestami návštěvníci šli a co odpověděli. Vidíte také, které větve mají nejvyšší míru dokončení, takže poznáte, zda jedna cesta návštěvníky mate víc než ostatní.
Co je zahrnuto ve vašem tarifu WEMASY pokud jde o funkce formulářů, se dozvíte zde.