Pole pro hodnocení leží někde mezi textovým vstupem a tlačítkem s výběrem z možností. Lidé kliknou nebo ťuknou na hvězdičku. Nebo na číslo. Nebo na smajlíka. Zpětnou vazbu vám dají za pár sekund, aniž by napsali slovo. Proto pole pro hodnocení fungují. Člověk vyplní váš formulář se zpětnou vazbou a svůj zážitek ohodnotí třemi kliknutími místo psaní myšlenek. Problém nastane, když pole pro hodnocení navrhnete špatně. Ukážete desetibodové stupnice, kterým nikdo nerozumí. Požádáte lidi, aby hodnotili věci, které nezažili. Umístíte hodnocení do špatného kontextu. Formulář pak sbírá zbytečnou zpětnou vazbu místo poznatků.
Podívejte se na formuláře se zpětnou vazbou, které skutečně dostávají odpovědi, a něčeho si všimnete. Žádají o hodnocení dřív než o podrobnosti. Někdo klikne na hodnocení 5 hvězdičkami. Ta okamžitá akce vytváří rozpoznatelný náboj. Člověk se už zavázal, že zpětnou vazbu dá. Teď pokračuje. Porovnejte to s formuláři, které nejdřív chtějí dlouhou písemnou recenzi. Lidé je opouštějí. Pole pro hodnocení není dekorace. Je to vstupní bod, který lidi přiměje formulář dokončit.
Čím se pole pro hodnocení liší od ostatních vstupů formuláře
Pole pro hodnocení měří subjektivní zážitek strukturovaným způsobem. To je jiné než textové pole, kam může někdo napsat cokoli. Je to také jiné než zaškrtávací pole, kde někdo jen řekne ano, nebo ne. Pole pro hodnocení se ptá "na nějaké stupnici, kam to patří?" a nutí k volbě mezi definovanými možnostmi.
Toto omezení je celý smysl. Získáte srovnatelná data. Pokud někdo vyplní váš formulář se zpětnou vazbou a napíše "docela dobré", nemůžete to srovnat s odpovědí jiného člověka "spokojený". Obojí znamená něco jiného. Ale pokud oba lidé hodnotí na stupnici 5 hvězdiček, máte data, která můžete skutečně měřit. Můžete je agregovat. Můžete sledovat trendy. Můžete hledat vzorce ve stovkách odeslání.
Omezení také chrání lidi před přemýšlením nad vším. Textové pole vybízí k podrobnému přemýšlení. "Řekněte nám o svém zážitku." Lidé si lámou hlavu nad slovy. Bojí se gramatiky. Formulář opouštějí v půlce. Pole pro hodnocení je rychlé. Kliknout na hvězdičku. Hotovo. Proto se na jedinou otázku s hodnocením odpovídá častěji než na jedinou otevřenou otázku ve stejném formuláři.
Jak vybrat správnou stupnici hodnocení pro váš formulář
Ne všechny stupnice hodnocení jsou stejné. Stupnice, kterou zvolíte, závisí na tom, co chcete měřit a jak přesná mají být data.
Stupnice 5 hvězdiček
Pět hvězdiček je standard odvětví. Lidé ho okamžitě poznají, protože ho vidí všude. Používají ho velké internetové obchody. Používají ho stránky s recenzemi. Vaši uživatelé už vědí, co znamená 5 hvězdiček. Nemusí se učit nový systém. Díky této známosti je stupnice 5 hvězdiček nejbezpečnější volbou pro většinu formulářů.
Známé ale neznamená vždy přesné. Stupnice 5 hvězdiček vám dává jen pět datových bodů. Někdo hodnotí vaši službu. Vybere buď 1 hvězdičku, 2 hvězdičky, 3 hvězdičky, 4 hvězdičky, nebo 5 hvězdiček. A to je vše. Pokud je skutečná kvalita mezi 3,7 a 3,8 hvězdičky, stupnice to zachytit nedokáže. U zpětné vazby, která potřebuje nuance, na tomto omezení záleží. U sledování obecné spokojenosti ne.
Desetibodová stupnice
Některé formuláře místo hvězdiček používají 0 až 10 nebo 1 až 10. To dává deset datových bodů místo pěti. Větší podrobnost. Větší přesnost. Problém je, že desetibodové stupnice lidi matou. Je 6 z 10 špatné, nebo přijatelné? Je 7 v pořádku, nebo dobré? Lidé nemají kulturní vodítka, co znamená 7 na desetibodové stupnici, tak jako u 5 hvězdiček. Stupnice zavádí nejednoznačnost místo srozumitelnosti.
Trojbodová stupnice
Některé formuláře se zpětnou vazbou používají tři možnosti. Špatné, neutrální, dobré. Nebo smutné, neutrální, šťastné obličeje. Nebo nesouhlasím, neutrální, souhlasím. Trojbodová stupnice je nejjednodušší systém hodnocení. Vynucuje téměř dvojí rozhodnutí se střední cestou. Lidé ji zvolí rychle. Zahazuje ale nuance. Víte, že jsou spokojení nebo nespokojení, ale ne o kolik. Trojbodovou stupnici používejte jen tehdy, když potřebujete tak rychlou zpětnou vazbu, že by lidé s delším formulářem vůbec nepracovali.
Čtyřbodová stupnice (bez středu)
Některé výzkumy naznačují, že čtyřbodová stupnice bez neutrální střední možnosti nutí lidi k skutečné volbě místo výběru bezpečné střední cesty. Někdo hodnotí váš produkt a musí si vybrat negativní nebo pozitivní stranu. To odstraňuje přešlapování na místě. Odstranění střední možnosti ale frustruje lidi, kteří se skutečně cítí neutrálně. Formulář vzdají nebo zvolí špatnou odpověď, jen aby ho odeslali. Pokud nemáte konkrétní důvod neutralitu odstranit, vyhněte se tomu. Většina lidí oceňuje možnost vyjádřit smíšené pocity.
Kdy použít posuvník místo samostatných možností hodnocení
Posuvníky jsou jiný přístup. Místo kliknutí na hvězdičku uživatel táhne úchyt po čáře od nízké hodnoty k vysoké. Posuvník působí přesněji. Můžete ho nastavit na jakýkoli bod rozsahu. Můžete zachytit desetinné hodnoty, například 3,7, pokud chcete. Posuvníky fungují dobře u rozsahů hodnocení (třeba 0 až 100), kde je stupnice tak velká, že by samostatná tlačítka zaplnila celou obrazovku.
Posuvníky ale mají na mobilu tření. Tahat malý úchyt na obrazovce telefonu je těžší než ťuknout na tlačítko. Na hvězdičky a čísla lze ťuknout. Posuvníky vyžadují přesnost. Pokud někdo netrefí přesný bod, který chtěl, musí upravovat. Trvá to déle. Lidé posuvníky hodnocení opouštějí častěji než tlačítka hodnocení.
Posuvník použijte, když bezpodmínečně potřebujete spojitá data (jakoukoli hodnotu v rozsahu) nebo když je stupnice tak široká, že by samostatné možnosti byly neskladné. U většiny formulářů se zpětnou vazbou jsou tlačítka nebo hvězdičky rychlejší a méně náchylné k opuštění.
Kam ve formuláři pole pro hodnocení skutečně patří
Umístění záleží víc, než si myslíte. Špatná pozice ve formuláři mění to, jak lidé hodnotí.
Pole pro hodnocení na začátku formuláře
Otázku s hodnocením dejte na první místo nebo velmi brzy. Někdo otevře váš formulář se zpětnou vazbou. Vidí rychlou otázku s hodnocením. Klikne na hvězdičku. Hotovo. Už je v tom. Už se zapojil. Už vám něco dal. Teď je pravděpodobnější, že bude pokračovat a odpoví na těžší otázky níže. To je vzorec závazku. Malá akce na začátku vytváří rozjezd pro větší žádosti později.
Pole pro hodnocení mají být před otevřenými otázkami
Nikdy se nejdřív nezeptejte "Řekněte nám o svém zážitku" a teprve pak nežádejte o hodnocení. Chcete nejdřív rychlou akci (hodnocení) a pak podrobné přemýšlení (otevřenou otázku). Pokud to obrátíte, lidé formulář opouštějí u textového pole. K hodnocení se nikdy nedostanou. Pokud ale o hodnocení požádáte první, odpoví na ně, zavážou se a psaní komentáře pak působí přirozeně, protože už jsou ve formuláři.
Seskupování otázek s hodnocením
Pokud má váš formulář více otázek s hodnocením, seskupte je. Série otázek s hodnocením používá jednotný vizuální jazyk. Někdo ohodnotí první otázku. U druhé vidí stejný formát. Nemusí se znovu učit rozhraní. Seskupenými hodnoceními projde rychle. Míchání otázek s hodnocením s jinými typy polí narušuje rytmus.
Jak zajistit, aby pole pro hodnocení fungovala na mobilu
Mobil mění o polích pro hodnocení všechno. Na počítači se pohodlně vejde 10 hvězdiček nebo 5 možností. Na mobilu je obrazovka úzká. Týchž 10 možností je stísněných. Ťukání je obtížné.
Na mobilu používejte větší dotykové plochy
Každá hvězdička nebo možnost má být široká (nebo vysoká, pokud jsou možnosti pod sebou) alespoň 44 pixelů, aby se na ni dalo snadno ťuknout na telefonu. Pole pro hodnocení vyzkoušejte na skutečném telefonu. Pokud musíte přibližovat prsty, abyste ťukli na hvězdičku a netrefili špatnou, jsou vaše dotykové plochy příliš malé. Zvětšete je.
Na malých obrazovkách skládejte možnosti hodnocení pod sebe
Na počítači můžete zobrazit pět hvězdiček ve vodorovné řadě. Na mobilu zvažte jejich skládání pod sebe nebo zalomení do dvou řad. Vyzkoušejte obě rozvržení. Svislé skládání někdy působí na telefonech přirozeněji. Vodorovné řady někdy působí stísněně. Správná odpověď závisí na vašem návrhu, ale nevnucujte hodnocení v rozměrech pro počítač na obrazovku telefonu.
Ukažte vizuální zpětnou vazbu při najetí nebo ťuknutí
Když někdo na mobilu ťukne na hvězdičku, hvězdička má okamžitě změnit barvu nebo se vyplnit. Musí vidět, že se jeho ťuknutí zaznamenalo. Bez této zpětné vazby lidé ťukají vícekrát, protože si myslí, že první ťuknutí nefungovalo. Přidejte hmatovou odezvu (drobné zavibrování), pokud ji telefon podporuje. Kombinace vizuální změny a hmatové odezvy způsobí, že pole pro hodnocení na mobilu působí svižně, ne pomalu.
Proč je kontext kolem hodnocení důležitější než hodnocení samotné
Někdo ohodnotí váš produkt 3 z 5 hvězdiček. Co vám to říká? Skoro nic. Hodnotil cenu, kvalitu, zákaznickou podporu, nebo celý zážitek? Měl při odpovědi dobrou náladu? Rozuměl tomu, co hodnotí?
Popisek a otázka kolem pole pro hodnocení mu dávají význam. "Ohodnoťte kvalitu svého jídla" není totéž jako "Ohodnoťte svůj celkový zážitek". Stejná stupnice hodnocení s jinými popisky vyvolává jiné chování a jiné výklady.
Pište popisky, které vysvětlují, co se hodnotí
Popisek nad polem pro hodnocení musí být konkrétní. "Jak jste spokojeni?" je vágní. "Jak jste spokojeni s průběhem objednávky?" je jasné. Člověk přesně ví, co hodnotit. Nemusí hádat, zda máte na mysli produkt, doručení nebo obal.
Hodnocení podle vlastností vám dávají užitečná data
Místo jednoho celkového hodnocení požádejte o hodnocení konkrétních rozměrů. "Ohodnoťte kvalitu produktu." "Ohodnoťte rychlost doručení." "Ohodnoťte zákaznickou podporu." Teď máte data o tom, co funguje a co ne. Někdo vám dá 5 hvězdiček za kvalitu produktu a 2 hvězdičky za doručení. Víte přesně, kde se zlepšit. Jediné celkové hodnocení tuto informaci skrývá.
Některé formuláře používají maticový formát. Více položek vlevo, stupnice hodnocení nahoře a člověk hodnotí každou vlastnost. To je silné, protože sbíráte více hodnocení bez většího dalšího tření. Jeden formulář, čtyři hodnocení vlastností a znáte celý obraz toho, co funguje a co ne.
Pole pro hodnocení můžete kombinovat s textovými poli, aby lidé mohli své hodnocení rozvést, nebo použít rozbalovací seznamy či zaškrtávací pole pro výběr vlastností před hodnocením každé z nich.
Co se stane poté, co někdo hodnocení odešle
Pole pro hodnocení nekončí, když někdo klikne na odeslání. To, co přijde potom, ovlivňuje, jak se lidé cítí, že vám zpětnou vazbu dali.
Ukažte potvrzení, že jejich zpětná vazba dorazila
Poté, co někdo odešle hodnocení, zobrazte poděkování. "Děkujeme za zpětnou vazbu. Hodnocení, jako je to vaše, používáme ke zlepšování." Toto potvrzení je důležité. Bez něj se lidé ptají, zda se jejich odpověď zaznamenala. S ním mají pocit, že byli vyslyšeni. Formulář zmizí, objeví se poděkování a cyklus je dokončen.
Neptejte se na důvod u každého hodnocení
Některé formuláře automaticky zobrazí doplňující otázku, když někdo dá nízké hodnocení. "Dali jste 2 hvězdičky. Řekněte nám, co se pokazilo." Tím se nízká hodnocení vyslýchají. Člověka to staví do defenzivy. Vyplňuje formulář, aby ohodnotil váš produkt, a vy ho nyní žádáte, aby svou zpětnou vazbu obhájil. To je tření. Pokud chcete u nízkých hodnocení víc podrobností, udělejte doplňující otázku nepovinnou. Nechte lidi, ať si vyberou, zda to vysvětlí, nebo jen odešlou.
Agregujte hodnocení, abyste ukázali trendy zpětné vazby v čase
Když nasbíráte mnoho hodnocení, ukažte lidem, jak vypadá souhrn. "87% zákazníků to ohodnotilo 4 nebo 5 hvězdičkami." Tato průhlednost buduje důvěru. Lidé vědí, že se jejich zpětná vazba používá. Vidí, jak se jejich hodnocení srovnává s celkovým obrazem. U stránek produktů nebo sekcí s recenzemi dává ukázání rozložení hodnocení (kolik 5 hvězdiček, kolik 4 hvězdiček atd.) lidem nuance, které jediné průměrné číslo poskytnout nedokáže.
Časté chyby u polí pro hodnocení
Nejednoznačné popisky stupnice
Nikdy neoznačujte své hvězdičky takto: "1 (Nesnáším), 2 (Nelíbí se mi), 3 (Neutrální), 4 (Líbí se mi), 5 (Miluji)." Tyto popisky jsou emocionální a subjektivní. Co je pro jednoho "líbí se mi", je pro druhého "neutrální". Lepší popisky používají chování nebo pravděpodobnost: "1 (Nedoporučil bych), 2 (Možná bych nedoporučil), 3 (Neutrální), 4 (Doporučil bych), 5 (Rozhodně doporučím)." Nebo ještě jednodušeji: použijte popisky ve stylu Net Promoter Score, pokud chcete obchodně zaměřené metriky.
Žádost, aby lidé hodnotili věci, které nezažili
Formulář se ptá "Ohodnoťte rychlost doručení", ale zákazník stále prochází nabídku. Ještě nic nedostal. Nemůže hodnotit, co nezažil. Některé formuláře lidi přesto nutí hodnotit. Vyberou náhodné číslo. Zpětná vazba je k ničemu. O hodnocení žádejte jen u věcí, které člověk skutečně zažil. Pokud ještě neobjednal, nežádejte ho o hodnocení objednávky.
Nacpání 10 otázek s hodnocením do jednoho formuláře
Únava z hodnocení je skutečná. Jedna otázka s hodnocením působí rychle. Pět otázek s hodnocením je v pořádku. Deset otázek s hodnocením a lidé začínají formuláře opouštět. Hodnocením projdou bez přemýšlení. U všeho zvolí střední možnost, jen aby skončili. Pokud tolik hodnocení potřebujete, rozdělte je do menších formulářů nebo některá hodnocení nechte na později. Kvalitní zpětná vazba z méně otázek je lepší než šum z příliš mnoha.
Zobrazování průměrných hodnocení bez kontextu
Stránka produktu ukazuje "4,2 hvězdičky (500 recenzí)". Co vám to říká? Ten, kdo se dívá na vaši stránku, neví, zda je 4,2 dobré. Neví, zda je těch 500 recenzí čerstvých, nebo letitých. Rozložení se skrývá. Ukazovat jen průměr je pohodlnost. Ukažte rozložení. "87% dalo 4 nebo 5 hvězdiček. 9% dalo 3 hvězdičky. 4% dalo méně než 3." To vypráví skutečný příběh.
Přístupnost u polí pro hodnocení
Pole s hvězdičkami potřebují správné popisky
Každá hvězdička nebo možnost potřebuje přístupný popisek, který čtečky obrazovky dokážou oznámit. HTML nezobrazuje jen vizuální hvězdičky. Musí obsahovat také text, který říká, co se hodnotí a co každá hvězdička představuje. Bez správných popisků uživatel čtečky obrazovky pole pro hodnocení vůbec nepochopí.
Ovládání klávesnicí musí fungovat
Někteří lidé formuláře vyplňují klávesnicí. Mají se moci tabulátorem dostat k poli pro hodnocení, pak šipkami přecházet mezi možnostmi a klávesou enter vybírat. Pole pro hodnocení vyzkoušejte jen s klávesnicí. Pokud se bez myši nedokážete pohybovat a hodnocení vybrat, formulář není přístupný. Všechny možnosti hodnocení potřebují správné stavy zaměření, aby uživatel věděl, kterou možnost se chystá vybrat.
Barva nestačí k zobrazení hodnocení
K označení vybrané hvězdičky nepoužívejte jen barvu. Použijte barvu i ikonu nebo textový ukazatel. Vyplněná hvězdička je barva (žlutá) i vizuální změna (vyplněný tvar). Tato kombinace funguje pro lidi s poruchou barvocitu. Hvězdička, která jen změní odstín, nestačí.
Jak WEMASY pomáhá s poli pro hodnocení a řazení
Tvůrce formulářů ve WEMASY zahrnuje vestavěné možnosti polí pro hodnocení. Přidejte pole pro hodnocení a zvolte stupnici. 3 body, 5 bodů, 10 bodů nebo vlastní. Upravte popisky. Přidejte vlastnosti, pokud chcete ve stejném formuláři více hodnocení. Pole pro hodnocení se automaticky přizpůsobí mobilu. Dotykové plochy se na malých obrazovkách zvětší. Tvůrce formulářů zvládá technickou složitost responzivního pole pro hodnocení. Vy se soustředíte na využití zpětné vazby.
Další typy polí formuláře v modulu 4
Pole pro hodnocení fungují nejlépe v kombinaci s dalšími typy vstupů. Přečtěte si o validaci polí pro e-mail pro sběr ověřených kontaktních údajů, polích pro datum a čas pro formuláře k schůzkám nebo událostem, polích pro nahrání souboru pro formuláře se zpětnou vazbou, které potřebují přílohy, a polích s rozbalovacími seznamy a přepínači pro strukturované odpovědi, které se s hodnocením dobře doplňují.