Cestovatel najde hotel, který se mu líbí. Klikne na "Rezervovat" a chce si zamluvit pokoj. Objeví se rezervační formulář: dvě stránky, 18 polí, platební údaje vyžadované před potvrzením. V půlce si uvědomí, že u online cestovní kanceláře (OTA) by si pokoj zamluvil rychleji. Formulář opustí a rezervuje jinde, a hotel přijde o přímou provizi.
Co je hotelový rezervační formulář?
Hotelový rezervační formulář je poslední krok mezi zájmem hosta o pokoj a potvrzenou rezervací. Sbírá termíny, výběr pokoje, jméno hosta, kontaktní údaje a platbu, a hned poté pošle potvrzení s pokyny k ubytování a podrobnostmi před příjezdem.
Hotelový rezervační formulář vždy soutěží s OTA (online cestovními kancelářemi), protože hosté mají stejný pokoj dostupný na vašem webu i na třech webech OTA. Váš formulář musí být rychlejší, jasnější a důvěryhodnější než jejich. Jedno pole navíc, jedna nejasná cena, jeden matoucí krok, a host přejde k OTA.
Klíčové zjištění: hosté si váš hotel už vybrali. Úkolem rezervačního formuláře není je přesvědčovat, ale nestát jim v cestě. Minimalizujte tření, ukažte všechny náklady předem a potvrzujte okamžitě.
Problém: hotelové rezervační formuláře, které ztrácejí hosty ve prospěch OTA
Hotely s nejvyšší mírou přímých rezervací (které se vyhýbají provizím OTA) používají zjednodušené rezervační formuláře. Datum příjezdu, datum odjezdu, typ pokoje, jméno hosta, platba: pět údajů, které zaberou 2 minuty. Všechno ostatní se sbírá po potvrzení rezervace nebo při ubytování.
Tento článek popisuje, jak vytvořit hotelové rezervační formuláře, které snižují opuštění, zvyšují počet přímých rezervací a provedou hosty rychle od objevení hotelu k potvrzené rezervaci.
Proč kvůli hotelovým rezervačním formulářům cestovatelé odcházejí k OTA
Když host najde váš hotel na vašem webu a začne rezervovat, srovnává vás se stejným pokojem dostupným u OTA. Formulář OTA bývá obvykle rychlejší: datum příjezdu, odjezdu, typ pokoje, jméno hosta, platba. Hotovo za 2 minuty.
Váš formulář se ptá na stejné údaje, ale také na: číslo věrnostního programu, typ vozidla, dietní omezení, zvláštní přání, nouzový kontakt a další. U pole číslo 10 si host řekne "Tohle trvá moc dlouho" a přejde k jiné OTA.
Problém 1: Příliš mnoho nepovinných polí, která zpomalují proces. Preference hostů (dietní omezení, typ polštáře, potřeba dětské postýlky) jsou fajn, ale k dokončení rezervace nejsou nutné. Měly by být nepovinné a ptát se na ně až po rezervaci, ne během ní.
Problém 2: Vícestránkové formuláře, které působí nekonečně. Host dokončí stránku 1 (termíny, pokoj) a vidí "Stránka 2 ze 3" nebo "Stránka 3 ze 4". Neví, jestli nebudou další stránky. Cítí se v pasti a odejde. Jednostránkové nebo dvoukrokové formuláře působí rychleji, i když mají stejný počet polí.
Problém 3: Platba vybraná předem bez potvrzení. Host vyplní formulář, zadá údaje o platební kartě, klikne na odeslat a teprve potom uvidí potvrzení. Nevěří, že je jeho rezervace jistá, dokud nedostane potvrzení, ale platební údaje už dal. Mnozí z opatrnosti odejdou.
Problém 4: Žádná průhlednost ceny až do konce. Host vybere termíny a pokoj, začne vyplňovat formulář a teprve u platby uvidí celkovou cenu včetně daní a poplatků. Překvapivé náklady způsobují opuštění. "Pokoj za $200/noc" se po daních a poplatcích změní na $380. Zavřou záložku.
Jak hotely s vysokou mírou rezervací strukturují rezervační formuláře
Zásada návrhu 1: Ukažte celkovou cenu před krokem platby.
Po výběru termínů a typu pokoje ukažte okamžitě rozpis:
"Pokoj: Dvoulůžkový s výhledem na oceán
Příjezd: 18. března (2 noci)
Cena: $180/noc
Mezisoučet: $360
Daně a poplatky: $54
Celkem: $414
[Pokračovat k platbě]"
Přichází to dřív, než zadají jakékoli osobní údaje. Žádná překvapení. Pokud se jim cena nelíbí, odejdou dřív, než ztratí čas vyplňováním formuláře.
Zásada návrhu 2: Při rezervaci sbírejte jen nezbytné informace.
Povinné:
Datum příjezdu
Datum odjezdu
Typ pokoje (rozbalovací nabídka nebo výběr)
Jméno hosta (křestní jméno a příjmení)
E-mailová adresa
Telefonní číslo (aby ho hotel mohl v případě potřeby zastihnout)
Platební údaje
To je vše. Všechno ostatní (dietní omezení, potřeba dětské postýlky, zvláštní přání, číslo věrnostního programu, údaje o vozidle) se sbírá v e-mailu po rezervaci: "Vítejte! Pomozte nám připravit se na váš pobyt. Potřebujete dětskou postýlku? Dietní omezení? Zvláštní přání?"
Zásada návrhu 3: Použijte jednostránkový nebo dvoukrokový formulář, ne vícestránkový.
Možnost A (jedna stránka, vhodná pro 8-10 polí):
Všechna pole na jedné obrazovce. Působí rychle.
Možnost B (2 kroky, vhodná pro 12-15 polí):
Krok 1: Termíny + výběr pokoje
Krok 2: Údaje o hostovi + platba
Ukazatel postupu ukazuje 50% → 100%
Dva kroky působí splnitelně. Tři nebo čtyři kroky působí nekonečně.
Zásada návrhu 4: Nabídněte možnost "potvrdit teď, zaplatit později".
Mnoho hostů se bojí podvodu nebo ztráty peněz, pokud hotel zruší rezervaci. Nabídněte přístup se dvěma možnostmi:
[Zaplatit nyní] [Rezervovat nyní, zaplatit v hotelu]
"Zaplatit nyní" je rychlejší (okamžité potvrzení), ale "Zaplatit v hotelu" působí bezpečněji na nervózní hosty. Tato možnost zvyšuje počet rezervací od cestovatelů, kteří se vyhýbají riziku.
Zásada návrhu 5: Pošlete potvrzovací e-mail s podrobnostmi rezervace a otázkami před příjezdem.
Hned po rezervaci (do 5 minut) pošlete e-mail s:
Číslem potvrzení
Termíny, typem pokoje, celkovou cenou
Pokyny k ubytování (čas, informace o parkování, kód k WiFi atd.)
Odkazem na úpravu zvláštních přání nebo přidání preferencí
Odkazem na storno podmínky
Tady sbíráte doplňující informace, aniž byste zpomalili rezervaci.
Vytvoření hotelového rezervačního formuláře (krok za krokem)
Krok 1: Nejdřív termíny, všechno ostatní potom.
Host vidí kalendář. Vybere příjezd, vybere odjezd. Formulář automaticky spočítá noci a ukáže volné pokoje:
[Kalendář: klikněte na datum příjezdu]
[Kalendář: klikněte na datum odjezdu]
"K dispozici na 2 noci"
[Ukázat volné pokoje s cenami]
Děje se to dřív než jakákoli pole formuláře. Rychlé a vizuální.
Krok 2: Výběr pokoje s cenou a obrázkem.
Ukažte 2-4 možnosti pokojů s fotkami, popisy a cenou za noc:
[Obrázek] Standardní pokoj | $120/noc | [Vybrat]
[Obrázek] Dvoulůžkový s výhledem na oceán | $180/noc | [Vybrat]
[Obrázek] Apartmá | $280/noc | [Vybrat]
Cena je za noc, ne celkem: jasnější než "Celkem: $360". Kliknutí na "Vybrat" zvýrazní pokoj a přejde ke kroku 2.
Krok 3: Znovu ukažte rozpis celkové ceny (žádná překvapení).
Po výběru pokoje zobrazte rozpis ceny ještě jednou, než zadají osobní údaje. Předejdete překvapením a vybudujete důvěru.
Krok 4: Sbírejte údaje o hostovi (minimálně).
Jméno hosta: [___] [___]
E-mail: [___]
Telefon: [___]
Zvláštní přání (nepovinné): [_____]
Nepovinné textové pole zachytí důležité poznámky ("Přijedu pozdě", "Slavíme výročí"), aniž by bylo povinné.
Krok 5: Platba (pokud možno dvě možnosti).
[✓] Zaplatit nyní platební kartou (zabezpečená rezervace)
[ ] Rezervovat nyní, zaplatit při příjezdu
Nechte hosta vybrat. "Zaplatit nyní" = okamžité potvrzení. "Zaplatit v hotelu" = menší tření pro opatrné zájemce.
Krok 6: Okamžitá stránka s potvrzením a e-mail.
Stránka s potvrzením ukazuje:
Číslo potvrzení (zvýrazněte ho)
Termíny, typ pokoje, celkovou cenu
Pokyny k ubytování
Storno podmínky
Odkaz pro zobrazení/úpravu rezervace
E-mail obsahuje stejné informace plus odkaz pro odpovědi na otázky před příjezdem.
Pokročilé taktiky: pobídky k přímé rezervaci a personalizace po rezervaci
Taktika 1: Sleva za přímou rezervaci. Nabídněte malou slevu za rezervaci na vašem webu oproti OTA: "Rezervujte přímo a ušetřete 10%." To motivuje k přímým rezervacím a vyřazuje provize OTA (obvykle 15-20%). I sleva 10% se vyplatí.
Taktika 2: Napojení věrnostního programu. Nechte stálé hosty při rezervaci propojit věrnostní účet a hned získat body. Odměňuje to přímé rezervace a buduje věrnost.
Taktika 3: Doprodeje po rezervaci. Po potvrzení pošlete e-mail: "Vylepšete si pobyt: Transfer z letiště ($25), Pozdní odhlášení ($15), Upgrade pokoje ($40)" s nákupem jedním kliknutím. To zvyšuje doplňkové tržby, aniž by se komplikoval rezervační formulář.
Měření výkonu hotelového rezervačního formuláře
Míra dokončení rezervace. Jaké procento hostů, kteří začnou rezervovat, rezervaci skutečně dokončí? (Cíl: 40-60% u hotelových rezervací). Pokud je pod 30%, formulář je příliš dlouhý nebo nejasný. Vyzkoušejte snížit počet polí nebo kroků.
Procento přímých rezervací (ze všech rezervací). Jaké procento vašich rezervací přichází přímo z vašeho webu oproti OTA? (Cíl: 40-50%, liší se podle hotelu). Pokud je pod 30%, váš rezervační formulář je pomalejší nebo méně důvěryhodný než OTA. Zjednodušte formulář a zvažte slevu za přímou rezervaci.
Průměrná hodnota rezervace. Jaký je průměrný příjem na rezervaci (cena pokoje × noci)? (Cíl: čím vyšší, tím lépe). Pokud je nižší než u rezervací z OTA, přitahujete na svém webu zájemce o krátké pobyty nebo levné ubytování. Upravte cílení.
Míra přikoupení po rezervaci. Jaké procento hostů, kteří rezervují, přijme nabídku doprodeje (transfer z letiště, pozdní odhlášení, upgrade pokoje)? (Cíl: 10-20%). Tento příjem je čistá marže: každé zvýšení míry přikoupení o 5% přidá výrazný zisk.
Shrnutí modulu: čím se hotelové rezervační formuláře liší
Hotelové rezervační formuláře závodí s OTA. OTA jsou rychlé, známé a důvěryhodné. Váš formulář musí být rychlejší a nabídnout lepší hodnotu. Zjednodušujte nekompromisně. Dva kroky, jen nezbytné informace, průhledná cena a okamžité potvrzení. Každé pole navíc vás stojí rezervace ve prospěch OTA. Čím méně, tím lépe.