Prodejce bytových doplňků si všiml vzorce v komentářích zákazníků. Nakupující si ukládali produkty na sociálních sítích, otevírali propagační e-maily v mobilu a pak šli do kamenné prodejny osahat si materiály, než koupili. Když zprávy o skladových zásobách online odporovaly označení v prodejně, trávil personál čas omlouváním místo uzavíráním prodejů. Kanály fungovaly odděleně. Zkušenost ne.
Omnichannel marketing tuto roztříštěnost řeší. Nejde o to být všude. Jde o to, aby každý kontaktní bod působil jako stejná firma se stejnými sliby a stejným dalším krokem.
Definice omnichannel marketingu
Omnichannel marketing integruje kanály tak, aby se zákazníci mezi nimi pohybovali bez tření. Zájemce vás může objevit ve vyhledávání, přihlásit se k e-mailu, položit otázku na sociální síti a dokončit nákup na vašem webu. Každý krok by měl tam, kde to jde, rozpoznat předchozí kontext a posílit stejnou hodnotovou nabídku.
Navazuje na základy digitálního marketingu, ale přidává koordinaci napříč online i offline prostředím.
Omnichannel a multichannel
Multichannel marketing znamená, že jste na mnoha platformách. Omnichannel marketing znamená, že tyto platformy spolupracují. Multichannel je přítomnost. Omnichannel je návaznost.
Multichannel firma přispívá na tři sociální sítě a rozesílá hromadné e-maily s odlišným tónem a nabídkami. Omnichannel firma zajistí, aby sdělení, design, signály o zásobách a odpovědi podpory ladily, takže zákazníci nikdy nepochybují, zda jednají se stejnou firmou.
Proč omnichannel záleží na zákaznické zkušenosti
Kupující ve výchozím stavu používají více kontaktních bodů. Porovnávají recenze, zjišťují podrobnosti o doručení a vracejí se po několika dnech na jiném zařízení. Když se zkušenost tříští, důvěra klesá a roste opouštění košíků.
Firmy zaměřené na vztahy to cítí obzvlášť silně. Vztahový marketing závisí na důsledném plnění v každé interakci, ne jen při prvním kliknutí na reklamu.
Stavební kameny omnichannel přístupu
Jednotná značka a sdělení
Zdokumentujte tón, nabídky a důkazy, aby každý kanál vyprávěl stejný příběh. Kreativa se může přizpůsobit formátu, ale hlavní tvrzení zůstávají jednotná.
Propojená data
Sledujte, jak se lidé mezi kanály pohybují. Prokliky v e-mailech, návštěvy webu a odeslané formuláře by měly ovlivňovat to, co pošlete dál. Základy analytiky najdete v článku co je webová analytika.
Web jako centrum
Vlastní média kotví omnichannel práci. Příspěvky, reklamy a e-maily by měly lidi posílat na stránky, které pokračují v rozhovoru zahájeném v původním kanálu.
Sladěné offline kontaktní body
Prodejny, telefonní podpora a akce by měly odrážet stejné ceny, pravidla a informace o produktech, jaké jsou online. Školení personálu je stejně důležité jako software.
Co mohou malé firmy zavést jako první
K zahájení nejsou potřeba plné firemní omnichannel sady. Malé týmy mohou sladit sdělení, propojit e-mail s chováním na webu a zajistit, aby profily na sociálních sítích odkazovaly na aktuální nabídky. Složitost přidávejte, až ji objem ospravedlní.
Poradenství ke koordinaci sociálních sítí je v článku budování strategie pro sociální sítě. Návaznost vyhledávání souvisí s článkem SEO a jeho význam, když musí organické stránky odpovídat slibům reklam a e-mailů.
WEMASY podporuje základy omnichannel tím, že drží webovou přítomnost, formuláře a navazující komunikaci v jednom systému, takže se data o zákaznících netříští mezi nespojené nástroje.
Technologie činí koordinaci škálovatelnou. Pokračujte článkem co je marketingová technologie a pochopíte softwarovou vrstvu za integrovanými zkušenostmi.
Známky toho, že vaše kanály ještě nejsou omnichannel
Zákazníci citují příspěvky na sociálních sítích, které slibují nabídky, o nichž váš web nemluví. E-mailoví odběratelé dostávají slevy, o kterých personál prodejny nikdy neslyšel. Vstupní stránky reklam se v mobilu načítají pomalu, zatímco pokladna na počítači funguje bez problémů. Každá nesrovnalost je malá trhlina v důvěře, kterou má omnichannel koordinace zacelit.
Provádějte čtvrtletní audit sladění napříč marketingem, obchodem a podporou. Porovnejte nadpisy, formulace cen a pokyny k dalšímu kroku ve třech nejdůležitějších kanálech. Opravy bývají spíš úpravy textů a školení než drahé upgrady softwaru.
Začněte svou nejvytíženější cestou, než se pokusíte o integraci na firemní úrovni. Zájemce, který čistě přejde z vyhledávání na stránku služby a k odeslání formuláře, už zažívá soudržnou cestu, i když jsou vaše interní systémy stále jednoduché.
Často kladené otázky
Je omnichannel marketing jen pro velké maloobchodníky?
Ne. Malé firmy těží, když sladí i jen dva nebo tři kontaktní body. Jednotný web, e-mailový seznam a místní přítomnost už tvoří základní omnichannel nastavení. Tvůrce webů od WEMASY pomáhá ukotvit tuto zkušenost na vlastních médiích.
Jaký je rozdíl mezi omnichannel a multichannel marketingem?
Multichannel znamená používat mnoho kanálů. Omnichannel znamená integrovat je tak, aby zákazníci zažili jednu propojenou cestu. Samotná přítomnost návaznost nezaručuje.
Jakou technologii pro omnichannel marketing potřebujete?
Minimálně potřebujete web, e-mailovou platformu a analytiku s jednotným sledováním. Větší provozy přidávají vrstvy CRM a automatizace. Strategickou mapu najdete v článku co je marketingová technologie.
Jak omnichannel souvisí s cestou zákazníka?
Cesta zákazníka popisuje fáze od povědomí po věrnost. Omnichannel zajišťuje, že se každá fáze cítí propojená bez ohledu na kanál. Strategie trychtýře je popsána v pozdějším marketingovém modulu.
Může omnichannel fungovat bez kamenné prodejny?
Ano. Firmy pouze online také pokrývají vyhledávání, e-mail, sociální sítě i chat podpory. Integrace záleží i tehdy, když je každý kontaktní bod digitální.
Jak měřit úspěch omnichannel?
Sledujte cesty ke konverzi napříč zdroji, míru opakovaných nákupů a problémy podpory způsobené nejednotnými informacemi. Webová analytika je výchozím bodem pro online kontaktní body.