Minulý měsíc napsali vašemu obchodnímu týmu tři noví klienti. Dva dostali odpověď, která začínala „Vážený pane Torresi“ a končila „S pozdravem“. Třetí dostal „Ahoj Jamie, tady je info, o které jsi žádal.“ Všichni tři podepsali stejnou smlouvu. Rozdíl byl ve vztahu a oboru, ne v úspěchu či neúspěchu. Když víte, kdy použít formální a kdy neformální e-mail, zůstane vaše značka přizpůsobivá, aniž by působila nejednotně.
Formální e-mail používá strukturovaná oslovení, úplné věty a neutrální jazyk vhodný pro profesionální nebo první kontakt. Neformální e-mail používá konverzační formulace, křestní jména a kratší odstavce, když to vztah dovoluje. Oba mohou být profesionální. Otázka je, jaký tón čtenář očekává. Tady je, jak se rozhodnout.
Jaký je rozdíl mezi formálním a neformálním e-mailem?
Formální e-mail dodržuje plnou strukturu z kapitoly formát formálního e-mailu pro firmy. Oslovení používá tituly nebo celá jména. Jazyk se vyhýbá slangu. Zprávy mají jasný úvod, tělo a zakončení.
Neformální e-mail některá z těchto pravidel uvolní, aniž by opustil srozumitelnost. Můžete vynechat „Vážený“ a napsat „Ahoj Sam“. Věty jsou kratší. Tón působí jako užitečný kolega, ne jako dopis. Neformální neznamená nedbalý. Pravopis, gramatika a doba odpovědi stále záleží.
Kdy by značky měly použít formální e-mail
Formální tón zvolte pro první kontakt, závažná témata a regulované obory. Nabídky, jednání o smlouvách, platební spory a korespondence s vedením obvykle vyžadují formální jazyk. Když nevíte, jak čtenář komunikuje rád, začněte formálně. Později to můžete vždy upravit.
Vnější komunikace s dodavateli, investory a úřady zůstává obvykle formální po celou dobu vztahu. Vaše značková adresa odesílatele z kapitoly co je firemní e-mailová adresa tento tón podpoří ještě dřív, než čtenář zprávu otevře.
Kdy mohou značky použít neformální e-mail
Neformální tón funguje, když máte zavedený vztah a téma je rutinní. Interní aktualizace týmu, navazující zprávy dlouholetým klientům a uvolněné obory, jako jsou kreativní služby, často preferují vřelejší hlas. Přizpůsobte se stylu čtenáře, když napíše neformálně jako první.
Zákaznická podpora může obojí spojit. Problém jasně uznejte a pak přátelským jazykem vysvětlete opravu. Kapitola o podpoře profesionální e-mail pro zákaznickou podporu ukazuje, jak vřelost a srozumitelnost žijí spolu.
Jak udržet tón jednotný napříč značkou
Ve svých e-mailových zásadách určete výchozí tón. Většina značek je k novým kontaktům o něco formálnější a k opakovaným zákazníkům o něco neformálnější. Naučte tým zrcadlit čtenáře, aniž by přebíral neprofesionální návyky, jako jsou jednoslovné odpovědi nebo chybějící pozdravy.
Když se tón uprostřed vlákna změní, přijměte to přirozeně. Přechod od formální nabídky k neformální kontrole je v pořádku, pokud se vztah oteplil. Přechod od uvolněného tónu k formálnímu signalizuje vážnost, což se hodí při řešení cen nebo termínů. Další kapitola popisuje, jak rychle byste měli odpovídat v obou tónech.
Často kladené otázky
Může neformální e-mail stále vypadat profesionálně?
Neformální e-mail zůstává profesionální, když je jasný, zdvořilý a bez chyb. Krátké věty a křestní jména vaši značku neoslabí, pokud obsah respektuje čas čtenáře. WEMASY vám pomůže vybudovat dopracovanou veřejnou prezentaci v Tvůrci webů a tón vašich e-mailů by měl působit jako přirozené rozšíření té značky.
Mají být marketingové e-maily formální, nebo neformální?
Marketingová pošta se obvykle přiklání k neformálnímu, konverzačnímu tónu, protože mluví k širokému publiku. Transakční zprávy, jako jsou účtenky a obnovení hesla, by měly zůstat jasné a neutrální. Přizpůsobte se účelu každého typu zprávy.
Co když klient uprostřed vlákna přejde z formálního tónu na uvolněný?
Následujte jeho vedení a zachovejte své standardy srozumitelnosti a úplnosti. Pokud začne používat křestní jména a kratší zprávy, můžete uvolnit styl pozdravu. Profesionalitu udržujte v obsahu, i když se tón uvolní.
Ovlivňuje obor volbu mezi formálním a neformálním tónem?
Silně regulované obory, jako jsou finance, právo a zdravotnictví, zůstávají obvykle formálnější. Kreativní, technologické a lifestylové značky často používají s klienty neformální tón. Než nastavíte týmové výchozí hodnoty, zjistěte normy ve svém odvětví.
Kde uvidím oba tóny na ukázkových zprávách?
Kapitola příklady profesionálních e-mailů obsahuje vzory, které můžete přizpůsobit formálním i neformálním situacím.
Má se podpis měnit s tónem?
Blok podpisu ponechte stejný bez ohledu na tón. Jméno, funkce a kontaktní údaje zůstávají jednotné. Tón žije v pozdravu a těle, ne ve formátu podpisu.