Otevřete schránku a vidíte čtyřicet nepřečtených zpráv. Některé jsou nové problémy. Některé jsou navazující dotazy k věcem, o kterých jste si mysleli, že už jsou vyřešené. Dva zákazníci napsali o stejném zpoždění zásilky, ale odpověděli jste jen jednomu. Sevře se vám žaludek, protože víte, že tam někde je zahrabané něco důležitého.
Tiketovací systém je metoda a sada nástrojů, které promění každý požadavek zákazníka v očíslovaný dohledatelný záznam s jasným vlastníkem a stavem. Místo aby podporu bral jako hromadu e-mailů, bere tiketovací systém každý problém jako samostatný případ od otevření po uzavření. Tady je, jak to funguje a proč se na něj týmy podpory spoléhají.
Co je tiketovací systém?
Tiketovací systém je motor uvnitř většiny provozů help desku. Když zákazník odešle dotaz e-mailem, formulářem nebo chatem, systém vytvoří tiket. Ten dostane jedinečné referenční číslo, časové razítko a místo v pracovním postupu vašeho týmu. Agenti tiket během práce aktualizují a zákazník se může na toto číslo odvolat, když se později ozve znovu.
Tiketovací systém podpory drží všechny související zprávy připojené k jednomu záznamu. Pokud se téhož případu během dvou dnů dotknou tři agenti, celá historie zůstane na jednom místě. Vedoucí vidí, kolik tiketů je otevřených, jak dlouho čekají a které kategorie generují nejvíc požadavků. Taková struktura promění reaktivní třídění schránky v proces, který můžete měřit a zlepšovat.
Proč týmy tiketovací systém používají?
Bez tiketů závisí podpora na paměti jednotlivců. Agent odejde na dovolenou a kontext odejde s ním. Zákazník napíše dvakrát a dostane dvě různé odpovědi, protože nikdo neviděl první odpověď. Tiketovací systém tyto mezery zacelí tím, že každý požadavek je viditelný a má odpovědnou osobu.
Tikety také přinášejí spravedlnost. Požadavky vstupují do fronty a vyřizují se v dohodnutém pořadí, ne podle toho, kdo křičí nejhlasitěji nebo napíše nejrozzlobenější předmět. Pravidla priority mohou naléhavé případy posunout dopředu, aniž by se ztratil přehled o všem ostatním. Data z tiketovacího systému časem ukáží vzorce: opakující se chyby, matoucí stránky produktů, regiony s pomalým doručením. Opravujete příčiny, místo abyste věčně odpovídali na stejnou otázku.
Jak tiketovací systém zapadá do help desku?
Help desk je celkový provoz podpory. Tiketovací systém je nástroj, který ho pohání. Help desk definuje vaše kanály, strukturu týmu a standardy služeb. Tiketovací systém zachycuje práci, směruje ji a zaznamenává výsledek.
Většina softwaru pro help desk obsahuje tiketovací systém jako hlavní funkci. Některé firmy budují vlastní postupy kolem samostatného tiketovacího nástroje. V obou případech koncept zůstává stejný: jeden požadavek, jeden záznam, jedna cesta k vyřešení. S rostoucím objemem se tiketovací systém stává zdrojem pravdy, kterému váš celý tým důvěřuje.
Chcete-li vidět tikety v akci, přečtěte si naši kapitolu co je tiket podpory a sledujte celý postup v kapitole jak funguje tiketovací systém help desku. Více o tom, proč záleží na organizovaném sledování, najdete v našem blogu o významu tiketovacího systému pro podporu.
Často kladené otázky
Stane se každá zpráva od zákazníka automaticky tiketem?
Ve většině nastavení ano. E-maily na vaši adresu podpory, odeslané formuláře a konverzace v chatu obvykle vytvářejí tikety automaticky. Některé týmy zapisují telefonáty do tiketů ručně, aby byly záznamy úplné. Cílem je jeden záznam na problém, bez ohledu na kanál.
Mohou zákazníci vidět stav svého tiketu?
Mnoho tiketovacích systémů nabízí zákaznický portál, kde lidé kontrolují stav a přidávají doplnění. Jiné posílají e-mailová upozornění, když se stav změní. I bez portálu pomáhá sdílení referenčního čísla tiketu, aby zákazníci a agenti zůstali u stejného případu.
Co se stane s tiketem po vyřešení problému?
Agenti tiket označí jako uzavřený nebo vyřešený. Většina systémů nechává uzavřené tikety dohledatelné pro budoucí použití. Pokud se zákazník ozve ke stejnému problému, tiket se může znovu otevřít nebo vytvořit propojený následný případ podle vašich pravidel.
Jak se tiketovací systém propojí s mým webem?
Kontaktní formuláře a stránky podpory na vašem webu obvykle posílají odeslaná data přímo do tiketové schránky. S WEMASY můžete postavit stránku podpory v Tvůrci webů a směrovat záznamy z formulářů do svého tiketového postupu bez vlastního kódu.
Je tiketovací systém totéž co sledování problémů?
Částečně se překrývají, ale mají trochu jiný rozsah. Tiketování se soustředí na požadavky zákaznické podpory. Sledování problémů často zahrnuje i interní chyby a problémy produktu. Naše kapitola o tom, co je sledování problémů, vysvětluje, kde se oba pojmy potkávají.
Kolik tiketů zvládne malý tým?
Kapacita závisí na složitosti a standardech odezvy, ne jen na počtu lidí. Dvoučlenný tým může denně zvládnout desítky jednoduchých tiketů s dobrými šablonami a dokumentací pro samoobsluhu. Tiketovací systém vám pomůže všimnout si, kdy objem předhání kapacitu, než klesne kvalita.