V pondělí jste zveřejnili inzerát na novou pozici. Ve čtvrtek jste měli v doručené poště 47 zpráv od zákazníků a žádnou odpověď, protože jste byli zavření na pohovorech. Právě tahle propast mezi poptávkou a kapacitou je důvod, proč byste o budování týmu podpory měli přemýšlet dřív, než vás zavalí nevyřízené zprávy.
Tým zákaznické podpory je skupina lidí (a systémů, které za nimi stojí), která odpovídá na dotazy, řeší problémy a stará se o spokojenost zákazníků po nákupu. Ať jste zakladatel, který najímá prvního pracovníka, nebo rostoucí značka, která přidává druhou úroveň podpory, základní stavební kameny zůstávají stejné. Tady je návod, jak je poskládat.
Co obnáší budování týmu zákaznické podpory?
Budování týmu zákaznické podpory je víc než zveřejnění pracovního inzerátu. Znamená to určit, co bude váš tým řešit, zvolit, jak se k vám zákazníci dostanou, nastavit standardy odpovědí a dát lidem nástroje a školení, díky kterým budou práci dělat dobře. Vytváříte uvnitř firmy malý provoz, který běží každý den, i když se věnujete něčemu jinému.
Začněte tím, že sepíšete typy požadavků, které už dostáváte. Dotazy na stav objednávky, vrácení peněz, technické potíže a otázky k platbám potřebují každý jasného vlastníka. Jakmile znáte objem a složitost, můžete určit, kolik lidí potřebujete a jaké dovednosti by měli mít.
Jaké jsou kroky k vybudování týmu?
Většina firem jde při přechodu od podpory vedené zakladatelem k pořádnému týmu podobnou cestou. Před najímáním nemusíte dokončit každý krok, ale s plánem se později nebudete zbytečně shánět.
1. Vymezte rozsah podpory
Sepište, co bude váš tým řešit a co ne. Budou sami zpracovávat vrácení peněz, nebo k tomu potřebují schválení vedoucího? Budou řešit problémy s produktem, nebo jen předávat tikety technikům? Jasné hranice předcházejí zmatkům a pomáhají psát přesné popisy pozic.
2. Vyberte kanály podpory
Rozhodněte, kde se k vašemu týmu zákazníci dostanou. E-mail, živý chat, telefon i kontaktní formuláře potřebují obsazení a cílové doby odezvy. Pokud se u kanálů ještě rozhodujete, přečtěte si naši kapitolu o typech kanálů zákaznické podpory, kde najdete úplný přehled.
3. Nastavte nástroje a postupy
Váš tým potřebuje sdílenou schránku nebo ticketovací systém, aby nic nepropadlo sítem. Určete, jak se tikety přidělují, eskalují a uzavírají. Jednoduchý postup je lepší než složitý, který nikdo nedodržuje. Pokud chcete s organizací požadavků jít hlouběji, přečtěte si náš článek o významu ticketovacího systému podpory.
4. Najměte a zaškolte první pracovníky
Hledejte lidi, kteří se jasně vyjadřují a v tlaku zachovají klid. Technické dovednosti se naučit dají. Trpělivost a empatii je těžší vypěstovat od nuly. Po nástupu dejte novým pracovníkům znalosti o produktu, pravidla tónu komunikace a čas na stínování, než začnou sami obsluhovat zákazníky.
5. Měřte a upravujte
Sledujte doby odezvy, míru vyřešení a zpětnou vazbu zákazníků od prvního dne. Čísla vám řeknou, kdy najmout další lidi, kdy přidat školení a kdy se některý postup rozpadá. Naše kapitola o škálování zákaznické podpory popisuje, co sledovat, když objem roste.
Jak velký by měl být první tým?
Mnoho malých firem začíná s jedním člověkem na podporu, zatímco eskalace stále řeší zakladatel. To funguje, dokud denní počet tiketů zůstává zhruba pod 30 až 50 požadavky. Jakmile se čekací doby prodlužují nebo klesá kvalita, je čas přidat dalšího pracovníka nebo rozdělit role mezi první linii podpory a vedoucího týmu.
Nenajímejte lidi předem, před vzrůstem poptávky, pokud nemáte jasný plán růstu. Pracovník, který se topí v tiketech, je problém pro zákaznickou zkušenost. Cílem je taková velikost týmu, která udrží doby odezvy ve standardech, které jste si stanovili.
Budování týmu zákaznické podpory je proces, ne jednorázová událost. Začněte s jasným rozsahem, dobrými nástroji a správným prvním člověkem. Potom si prohlédněte role a odpovědnosti v zákaznické podpoře a uvidíte, jak práci dělit, až bude tým růst.
Často kladené otázky
Kdy by měla malá firma najmout prvního pracovníka podpory?
Většina malých firem najímá prvního pracovníka podpory ve chvíli, kdy zakladatel stráví zprávami od zákazníků víc než deset hodin týdně a doby odezvy se začínají zhoršovat. Pokud se stížnosti na pomalé odpovědi objeví ještě před najmutím, čekali jste příliš dlouho. S plánováním začněte, když objem tiketů týden po týdnu roste.
Zvládne jeden člověk všechny kanály podpory?
Jeden pracovník zvládne e-mail a chat zároveň, pokud je objem střední a nástroje udržují konverzace přehledné. Telefonní podpora navíc k písemným kanálům obvykle vyžaduje druhého člověka nebo vyhrazené směny. Seznam kanálů přizpůsobte počtu lidí, které si můžete reálně dovolit.
Jaké nástroje potřebuje nový tým podpory hned první den?
Minimálně sdílenou schránku nebo ticketovací systém, uložené odpovědi na běžné dotazy a centrum nápovědy pro samoobsluhu. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY dává vašemu týmu jednu administraci pro tikety, přidělování v týmu a vestavěné centrum nápovědy, takže noví pracovníci mohou spolupracovat od začátku.
Mám vytvořit stránku podpory ještě před najímáním pracovníků?
Přehledná stránka podpory nastaví očekávání a sníží počet opakovaných dotazů, ještě než váš tým otevře první tiket. S WEMASY můžete stránku podpory vytvořit v nástroji Tvůrce webů a na jednom místě, které zákazníci snadno najdou, propojit kontaktní formulář, centrum nápovědy i otevírací dobu.
Jak poznám, že struktura mého týmu podpory funguje?
Sledujte společně doby odezvy, míru opakovaných kontaktů a skóre spokojenosti zákazníků. Pokud se jeden ukazatel zlepšuje a ostatní zhoršují, ve vaší struktuře je mezera. Přečtěte si náš článek o tom, co by zákaznická podpora měla zahrnovat, a získáte kontrolní seznam prvků, které zdravý tým potřebuje.
Vyplatí se podporu outsourcovat, nebo mít vlastní tým?
Vlastní týmy znají váš produkt do hloubky a konzistentněji reprezentují hlas vaší značky. Outsourcing může fungovat pro přetížení nebo pokrytí mimo pracovní dobu, pokud poskytnete kvalitní školení a scénáře. Mnoho značek začíná s vlastním týmem a outsourcovanou pomoc přidává, až když to objem ospravedlní.