Dostali jste 83 žádostí na jedno místo v podpoře. Dvanáct uchazečů mělo relevantní zkušenosti. Tři přišli na pohovor. Jeden přijal nabídku a po dvou týdnech skončil, protože práce nebyla taková, jak čekal. Najímání pracovníků podpory je hra čísel, ale správný postup vyřadí nevhodné kandidáty dřív, než vás připraví o čas i zákazníky.
Najímání pracovníků zákaznické podpory znamená získávat lidi, kteří budou ve každé konverzaci se zákazníkem reprezentovat vaši značku. Nejlepší pracovníci spojují jasnou komunikaci, emoční stabilitu a ochotu učit se váš produkt. Na vstupní úrovni záleží na technických dovednostech méně než na přístupu. Tady je postup náboru, který funguje pro většinu malých a středních týmů.
Na co se u pracovníka podpory zaměřit?
Než napíšete inzerát, sepište vlastnosti, na kterých vašemu týmu nejvíc záleží. Většina vedoucích při náboru upřednostňuje tyto rysy.
Jasná písemná komunikace. Pracovníci podpory denně napíšou desítky zpráv. Gramatika nemusí být dokonalá, ale zprávy musí být snadno srozumitelné a bez zmatků.
Trpělivost a empatie. Zákazníci se ozývají, když se něco pokazilo. Pracovníci, kteří zachovají klid a uznají frustraci, promění těžké konverzace ve vyřešené.
Schopnost řešit problémy. Dobří pracovníci se nedrží jen scénářů. Naslouchají, kladou správné otázky a směřují k řešení, i když odpověď není zřejmá.
Spolehlivost. Podpora jede podle rozvrhu. Potřebujete lidi, kteří chodí včas, dodržují termíny a plní sliby dané zákazníkům.
Jak vést proces náboru?
Strukturovaný postup vás ochrání před spoléháním jen na pocit. Tyto kroky udrží nábor důsledný a spravedlivý.
1. Napište jasný popis pozice
Popište každodenní úkoly, kanály, které bude pracovník pokrývat, očekávání ohledně rozvrhu a nástroje, které bude používat. Pokud je to možné, uveďte rozpětí mzdy. Vágní inzeráty přitahují nekvalifikované uchazeče a odrazují ty silné. Popis sladěte s rolemi z naší kapitoly o rolích a odpovědnostech v zákaznické podpoře.
2. Prověřte přihlášky z hlediska komunikace
Pozorně čtěte motivační dopisy a e-mailové odpovědi. To, jak někdo píše přihlášku, často odráží, jak bude psát zákazníkům. Vyřaďte přihlášky s nedbalými chybami nebo obecnými zkopírovanými odpověďmi.
3. Veďte praktický pohovor
Zařaďte hraní rolí, ve kterých kandidát odpovídá rozzlobenému zákazníkovi nebo zmatenému dotazu k produktu. Zeptejte se, jak by zvládl situaci, kdy odpověď nezná. Naše kapitola o otázkách na pohovoru do zákaznického servisu nabízí konkrétní otázky, které můžete použít.
4. Ověřte reference a nastavte očekávání
Zavolejte předchozím zaměstnavatelům a zeptejte se na spolehlivost, komunikaci a to, jak kandidát zvládal náročné zákazníky. Před nabídkou projděte rozvrh, nástroje, pravidla eskalace a možnosti růstu, aby první den nikoho nic nepřekvapilo.
5. Zaškolte podle plánu
Dejte novým lidem školení o produktu, čas na stínování a jasný plán prvního týdne. Nehoďte je do živých tiketů v první hodině. Strukturovaný zaškolovací týden nastaví tón pro celé jejich působení. Nápady na školení najdete v kapitole o tom, jak školit zaměstnance zákaznického servisu.
Kterým chybám při náboru se vyhnout?
Nábor jen kvůli rychlosti vede k pracovníkům, kteří tikety odbývají a přehlížejí detaily. Nábor jen podle zkušeností přehlíží kandidáty, kteří by mohli lépe zapadnout do kultury a přinést čerstvou energii. Vynechání písemného testu znamená, že o slabé komunikaci zjistíte, až když už s lidmi mluví se zákazníky.
Nespěchejte s procesem. Jeden špatný nábor stojí víc na stížnostech zákazníků a opětovném školení než počkat o týden déle na toho pravého.
Najímání pracovníků zákaznické podpory je jedno z rozhodnutí s největším dopadem na zákaznickou zkušenost. Postup si správně nastavte a pak využijte otázky na pohovoru do zákaznického servisu k vylepšení pohovorů před dalším kolem.
Často kladené otázky
Mám vyžadovat předchozí zkušenost se zákaznickým servisem?
Předchozí zkušenost pomáhá, ale není vždy nutná. Kandidáti z pohostinství, maloobchodu nebo školství často přinášejí silné lidské dovednosti, které se v podpoře dobře uplatní. Upřednostněte komunikaci a povahu před počtem let v životopise.
Jak dlouho by měl nábor pracovníka podpory trvat?
Většina malých firem nábor dokončí za dva až čtyři týdny od inzerátu po nabídku. Rychlejší postup riskuje vynechání ověření referencí nebo praktických zkoušek. Pomalejší než šest týdnů často znamená, že silné kandidáty ztratíte kvůli jiným nabídkám.
Vyplatí se zařadit do pohovoru písemný test?
Krátký písemný test ukáže, jak kandidáti písemně vysvětlí pravidla vracení peněz nebo vyřeší běžný problém. To odpovídá jejich každodenní práci víc než samotné ústní odpovědi. Dejte jim deset až patnáct minut a realistický scénář.
Které nástroje by se noví pracovníci měli naučit při zaškolení?
Noví pracovníci by se měli první den naučit váš ticketovací systém, uložené odpovědi a centrum nápovědy. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY dává novým lidem jednu administraci pro tikety, týmový chat a články nápovědy, takže mohou s týmem rychle začít spolupracovat.
Mám inzerát zveřejnit na stránce kariéry na svém webu?
Stránka kariéry na webu dodá pozici vážnost a dá kandidátům představu o vaší značce, ještě než se přihlásí. Sekci kariéry můžete přidat v nástroji Tvůrce webů a odkázat na ni z hlavní navigace nebo z patičky.
Kolik pracovníků mám najmout najednou?
Najímejte jednoho nebo dva najednou, pokud nemáte vedoucího připraveného zaškolit větší skupinu. Hromadný nábor bez dostatečné kapacity na školení vede k nekonzistentním službám. Nábor škálujte podle trendů v objemu tiketů, ne jen podle dostupného rozpočtu.