Zeptali jste se kandidáta, jak zvládá rozzlobeného zákazníka. Řekl, že zůstává v klidu a naslouchá. Pak jste mu dali živý scénář a on třicet vteřin zamrzl, než nabídl obecnou omluvu, která nic nevyřešila. Správné otázky na pohovor do zákaznického servisu oddělí ty, kdo umí hezky mluvit, od těch, kdo práci opravdu zvládnou.
Otázky na pohovor do zákaznického servisu jsou otázky a scénáře, které při náboru používáte k posouzení, zda kandidát na roli v podpoře zapadne. Jdou za rámec údajů v životopisu a testují komunikační dovednosti, empatii, řešení problémů a povahu v situacích, které odpovídají skutečným konverzacím se zákazníky. Tady jsou otázky, které vám pomohou najmout pracovníky, kteří podávají výkon od prvního dne.
Jaké typy otázek se pro role v podpoře hodí nejlépe?
Účinné otázky na pohovor do zákaznické podpory spadají do čtyř kategorií. V každém pohovoru použijte mix všech čtyř, abyste získali úplný obraz o kandidátovi.
1. Behaviorální otázky
Ty se ptají kandidátů na jejich minulé zkušenosti. Odhalují vzorce v tom, jak někdo zvládá tlak, týmovou práci a náročné zákazníky.
"Vyprávějte mi o situaci, kdy jste řešili rozrušeného zákazníka. Co jste udělali a jaký byl výsledek?"
"Popište situaci, kdy jste neznali odpověď na dotaz zákazníka. Jak jste to zvládli?"
"Uveďte příklad, kdy jste někomu pomohli nad rámec svých povinností."
2. Situační otázky
Ty předkládají hypotetické scénáře, které kandidát ještě nezažil. Testují instinkt a úsudek, ne nacvičené příběhy.
"Zákazník chce vrátit peníze po uplynutí lhůty pro vrácení zboží. Jak byste reagovali?"
"Vedete tři chatové konverzace a přijde naléhavý e-mail. Co uděláte jako první?"
"Zákazník tvrdí, že se váš produkt po týdnu používání rozbil. Proveďte mě svou odpovědí."
3. Otázky na ověření dovedností
Ty testují konkrétní schopnosti, které role vyžaduje, například srozumitelnost psaní, zájem o produkt nebo pozornost k detailům.
"Přečtěte si tento e-mail od zákazníka a napište odpověď." (Připravte ukázkovou zprávu s realistickým problémem.)
"Jaké otázky byste položili zákazníkovi, který tvrdí, že mu objednávka nikdy nedorazila?"
"Jak byste vysvětlili naše pravidla vracení zboží někomu, komu připadají nejasná?"
4. Otázky na kulturu a motivaci
Ty odhalují, zda kandidát chce tento druh práce dělat a zda zapadne do prostředí vašeho týmu.
"Co vás na pomáhání zákazníkům baví nejvíc?"
"Jak si dobíjíte energii po náročném dni plném konverzací v podpoře?"
"Jak podle vás vypadá dobrý zákaznický servis?"
Na co si v odpovědích dát pozor?
Silní kandidáti uvádějí konkrétní příklady s jasnými kroky a výsledky. Uznají pocity zákazníka, než skočí k řešením. Kladou upřesňující otázky místo hádání. Přiznají, když by museli eskalovat nebo si něco zjistit, a neblufují s odpovědí.
Varovné signály jsou obviňování zákazníků z problémů, nabízení vrácení peněz nebo slibů nad rámec vašich pravidel a vágní odpovědi bez konkrétních detailů. Kdo během písemného testu nenapíše jasnou odpověď, bude mít s e-mailovou a chatovou podporou potíže každý den.
Tyto otázky spojte s postupem náboru z naší kapitoly o tom, jak najímat pracovníky zákaznické podpory. Po nástupu využijte kapitolu jak školit zaměstnance zákaznického servisu, abyste z dobrého pohovoru udělali silný první měsíc v práci.
Jak pohovor samotný uspořádat?
Začněte krátkým představením a přehledem role. Dvacet minut věnujte behaviorálním otázkám a otázkám na kulturu. Poté přejděte k situačním scénářům a písemnému testu na zbývajících dvacet až třicet minut. Na konci nechte pět minut na otázky kandidáta. Kandidáti, kteří kladou promyšlené otázky o vašem procesu podpory, často projevují skutečný zájem o práci.
Každého kandidáta ohodnoťte jednoduchou škálou: srozumitelnost komunikace, empatie, řešení problémů a zapadnutí do kultury. Porovnávání hodnocení napříč kandidáty udržuje rozhodnutí o náboru opřené o fakta, ne o první dojmy.
Dobré otázky na pohovor do zákaznického servisu jsou vaším nejlepším filtrem, než někdo začne mluvit se skutečnými zákazníky. Používejte je důsledně a kvalita vašeho týmu poroste s každým náborem.
Často kladené otázky
Kolik otázek mám na pohovoru kandidátovi položit?
Počítejte s osmi až dvanácti otázkami během 45minutového pohovoru. Zařaďte alespoň dvě behaviorální, dvě situační, jeden písemný test a dvě otázky na kulturu. Kvalita odpovědí je důležitější než počet otázek.
Mám do pohovoru zařadit cvičení s hraním rolí?
Hraní rolí je jedním z nejsilnějších ukazatelů výkonu v práci u rolí v podpoře. Dejte kandidátovi realistický scénář s rozzlobeným zákazníkem a sledujte, jak reaguje v reálném čase. Omezte ho na pět minut, aby nepřevládlo nad pohovorem.
Jaký je dobrý písemný test pro kandidáty do podpory?
Poskytněte ukázkový e-mail od zákazníka s běžným problémem a požádejte kandidáta, aby za deset minut napsal odpověď. Hodnoťte srozumitelnost, tón a to, zda klade správné doplňující otázky. Test se úzce podobá jejich každodenní práci s e-maily a chatem.
Jak zjistím, zda se kandidát naučí naše nástroje?
Zeptejte se, jak se v předchozích rolích učil nový software a zda mu vyhovuje řídit se zdokumentovanými postupy. Během zaškolení ho proveďte svým ticketovacím systémem. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY je dost přímočarý, aby většina kandidátů byla po krátkém vedeném setkání produktivní.
Mám na stránce kariéry zveřejnit tipy k pohovoru?
Sdělení, co při pohovoru čekat, kandidátům pomáhá připravit se a ukazuje, že vaše značka si cení transparentnosti. Sekci kariéry můžete na svůj web přidat v nástroji Tvůrce webů a uvést v ní stručný přehled průběhu pohovoru.
Jak vést pohovor na pozice podpory na dálku?
Vzdálené pohovory veďte přes video se stejnými otázkami a písemným testem, jaké byste použili osobně. Věnujte zvýšenou pozornost písemné komunikaci, protože na ni vzdálení pracovníci silně spoléhají. Další hlediska náboru najdete v kapitole o tom, co je vzdálená zákaznická podpora.