Čím se liší pracovník, který problém vyřeší hned první odpovědí, od toho, který zákazníky tři dny posílá mezi odděleními? Ve většině případů nejde o talent. Jde o školení.
Školení zákaznického servisu je proces, při kterém učíte svůj tým podpory, jak efektivně vést konverzace se zákazníky. Zahrnuje znalost produktu, tón komunikace, práci s nástroji, pravidla eskalace a techniky řešení problémů. Dobré školení nekončí po prvním týdnu. Pokračuje koučováním, opakovacími setkáními a zpětnou vazbou, které udržují dovednosti ostré, jak se vyvíjejí váš produkt a pravidla.
Co by školení zákaznického servisu mělo obsahovat?
Účinné školení zákaznické podpory pokrývá čtyři základní oblasti. Když kteroukoli vynecháte, pracovníci nebudou na skutečné konverzace připraveni.
1. Znalost produktu a pravidel
Pracovníci musí rozumět tomu, co prodáváte, jak to funguje a co pokrývají vaše pravidla. To zahrnuje podmínky vrácení zboží, záruční podmínky, dodací lhůty a základy správy účtu. Dejte jim přístup do centra nápovědy nebo interní znalostní báze, do které mohou během konverzací nahlížet.
2. Komunikační dovednosti
Školte pracovníky ve stylu vaší značky, způsobu oslovení a stavbě odpovědí. Ukažte jim, jak uznat frustraci, klást upřesňující otázky a zakončit konverzaci jasnými dalšími kroky. Náročné situace si při školení zahrajte v rolích, aby je mohli vyzkoušet před ostrým provozem.
3. Práce s nástroji
Pracovníci by měli umět v systému otevřít, přidělit, označit a uzavřít tiket. Musí najít uložené odpovědi, prohledat znalostní bázi a správně eskalovat problémy. Školení nástrojů hned první den předchází zadrhávání, které by později zpomalovalo doby odezvy.
4. Pravidla eskalace a hranic
Určete, co pracovníci vyřeší sami a co potřebuje vedoucího nebo specialistu. Proškolte je v limitech pro vrácení peněz, bezpečnostních postupech a v tom, kdy přizvat další oddělení. Jasné hranice brání tomu, aby pracovníci slibovali věci, které vaše firma nesplní.
Jak efektivně školit nové lidi?
Strukturovaný zaškolovací týden dává novým pracovníkům jistotu, aniž by je zahltil. Tady je rámec, který používá mnoho týmů.
První den: Přehled firmy, prohlídka produktu a nastavení nástrojů. Zatím žádné živé tikety.
Druhý a třetí den: Stínování zkušených pracovníků při živých konverzacích. Společné procházení uložených odpovědí a článků nápovědy.
Čtvrtý a pátý den: Vyřizování jednoduchých tiketů, přičemž mentor zkontroluje každou odpověď, než odejde.
Druhý týden: Samostatné vyřizování tiketů s každodenními kontrolami a zpětnou vazbou ke kvalitě.
Tento postupný náběh snižuje počet chyb a dává novým lidem čas osvojit si vaše postupy. Pro formálnější strukturu si přečtěte naši kapitolu o tom, jak vytvořit program školení zákaznického servisu.
Jak pokračovat ve školení po zaškolení?
Průběžné školení zákaznického servisu udržuje tým ostrý, jak se produkty mění a objevují se nové problémy. Naplánujte měsíční týmová setkání, na kterých projdete běžné chyby, aktualizujete pravidla a vyzkoušíte nové scénáře. Využijte kontroly kvality k odhalení potřeb individuálního koučování, místo abyste čekali na stížnosti zákazníků.
Povzbuzujte pracovníky, aby zapisovali řešení, která najdou u neobvyklých problémů. Tyto poznámky se stanou školicím materiálem pro dalšího člověka, který bude stejný problém řešit. V našem článku o tom, co by zákaznická podpora měla zahrnovat, najdete prvky, které posílí základ vašeho školení.
Školení zákaznického servisu je investice, která se vrací rychlejším řešením, spokojenějšími zákazníky a nižší fluktuací pracovníků. Až budete mít základy školení hotové, prozkoumejte zajištění kvality zákaznického servisu a změřte, zda se školení promítá do lepších konverzací.
Často kladené otázky
Jak dlouho by mělo zaškolení v zákaznickém servisu trvat?
Většina týmů věnuje strukturovanému zaškolení jeden až dva týdny, než pracovník začne vyřizovat tikety samostatně. Složité produkty nebo regulovaná odvětví mohou potřebovat tři až čtyři týdny. Uspěchané zaškolení ušetří dny, ale stojí měsíce problémů s kvalitou a opakovaného školení.
Má školení zahrnovat telefonní dovednosti, když používáme jen e-mail?
Pokud váš tým řeší jen písemné kanály, zaměřte školení na srozumitelnost a tón psaní. Telefonní školení přidejte, až když spustíte telefonní podporu nebo když budou pracovníci muset kvůli složitým problémům zákazníkům volat. Školení přizpůsobte kanálům, které skutečně obsazujete.
Jak rychle zaškolit pracovníky na ticketovací systém?
První den projděte pět nejběžnějších akcí: otevření tiketu, odpověď, označení, eskalaci a uzavření. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY má přímočaré rozhraní, které se noví pracovníci mohou naučit během jednoho setkání s praktickým nácvikem.
Mohu centrum nápovědy použít jako zdroj pro školení?
Články vašeho centra nápovědy slouží zároveň jako školicí materiál pro nové pracovníky. Požádejte školené, aby si přečetli klíčové články a obsah pak mentorovi vysvětlili. Články nápovědy můžete vytvářet a aktualizovat spolu s veřejným webem v nástroji Tvůrce webů.
Jak často mám pro stávající pracovníky pořádat opakovací školení?
Pro většinu týmů fungují měsíční týmová setkání. Příležitostné školení přidejte vždy, když uvedete nový produkt, změníte pravidla nebo si při kontrolách kvality všimnete opakující se chyby. Krátká a zaměřená setkání jsou lepší než dlouhé roční workshopy, které pracovníci za pár týdnů zapomenou.
Jaký je nejlepší způsob, jak pracovníky naučit řešit rozzlobené zákazníky?
Použijte scénáře s hraním rolí, ve kterých školení nacvičují uznání frustrace, aniž by se dostali do obrany. Spojte to s naší kapitolou o tom, jak řešit rozzlobeného zákazníka, kde najdou techniky použitelné ihned.