Proč se klidná úterní směna změní ve stresující ve chvíli, kdy někdo velkými písmeny napíše "TOHLE JE NEPŘIJATELNÉ"? Protože hněv málokdy souvisí s jedním problémem na obrazovce. Jde o pocit, že vás ignorují, podvádějí nebo že jste uvízli bez kontroly.
Vědět, jak řešit rozzlobeného zákazníka, je jedna z nejcennějších dovedností v podpoře. Jeho náladu ovládat nemůžete. Ovládat můžete svou reakci. Vyrovnaná odpověď rozzlobenému zákazníkovi často zachrání vztah, který by samotné selhání produktu nezachránilo. Zde je, co funguje, když emoce vřou.
Proč se zákazníci v podpoře zlobí
Hněv se obvykle sčítá. Pozdní doručení plus překvapení ve fakturaci plus pomalá odpověď vytvoří výbuch u čtvrté zprávy. Spouštěč vypadá malý. Nahromadění ne.
Jednání s rozzlobenými zákazníky se také ztíží, když se cítí v pasti. Automatické telefonní menu, nekonečná čekací hudba a e-maily zkopírované ze šablon dávají najevo, že nikdo neposlouchá. Váš osobní tón je první důkaz, že někdo ano.
Jak řešit rozzlobeného zákazníka krok za krokem
Než začnete psát nebo mluvit, odmlčte se. Jeden hluboký nádech vás ochrání před tím, abyste opakovali jejich žár. Začněte uznáním, ne obranou. "Mrzí mě, že se s tím potýkáte" nestojí nic a otevírá dveře faktům.
Nechte je jednou se vyzlobit, aniž byste skákali do řeči. Pak vlastními slovy zopakujte jádro problému. "Takže vám balík dorazil poškozený a pořád jste se nedočkali odpovědi o náhradě. Pochopil jsem to správně?" Samotná tato otázka snižuje napětí u mnoha lidí.
Prošetřete, než něco slíbíte. Zkontrolujte stav objednávky, poznámky k účtu a dřívější tikety. Nic nerozpálí hněv rychleji než špatná odpověď, kterou musíte za deset minut vzít zpět.
Nabídněte konkrétní řešení s termínem. Neurčitá soustrast bez činů působí prázdně. "Dnes posílám náhradu a sledovací číslo dostanete do 5 p.m." jim dává něco skutečného do ruky.
Po opravě se ozvěte. Krátká kontrola ukáže, že fáze hněvu skončila a váš zájem o výsledek trvá.
Jak by měla znít odpověď rozzlobenému zákazníkovi
Pište krátkými větami. Vyhněte se firemním frázím. V první odpovědi se nehádejte o jejich tónu. Jazyk pravidel si nechte až po empatii a faktech.
Nikdy neříkejte "uklidněte se". Nikdy nehrozte ukončením chatu, pokud urážky nepřekročí jasnou hranici. Soustřeďte se na problém, který můžete vyřešit dnes.
Tento přístup spojte s kapitolou jak se zákazníkovi omluvit, když se stala skutečná chyba, a s technikami deeskalace, když potřebujete další nástroje ke snížení teploty.
Často kladené otázky
Máte nabídnout slevu každému rozzlobenému zákazníkovi?
Slevy mohou pomoci, když jste skutečně selhali, ale jejich automatické rozdávání zákazníky učí křičet o odměnu. Nejdřív odstraňte základní problém. Gesto přidejte, jen když odpovídá újmě a vaše pravidla to dovolují.
Jak řešit rozzlobeného zákazníka ve veřejné recenzi?
Odpovězte veřejně s empatií a pozvánkou pokračovat o podrobnostech soukromě. Ostatní čtenáři posuzují vaši profesionalitu, ne jen stížnost. Celý rámec veřejné odpovědi najdete v kapitole jak reagovat na negativní recenze.
Co když se rozzlobený zákazník v faktech mýlí?
Chyby opravte jemně poté, co uznáte jeho frustraci. Sdílejte snímky obrazovky, data nebo odkazy na pravidla, aniž byste zněli obviňujícím tónem. Lidé přijímají fakta snáz, když mají pocit, že byli vyslechnuti.
Může rychlejší směrování tiketů snížit počet rozzlobených zpráv?
Dlouhé čekání mění podráždění v hněv. Prohlédněte si nástroje zákaznické podpory WEMASY a zjistěte, jak týmům pomáhají určit priority naléhavých případů a rychle přidělit vlastníky, aby zákazníci nekřičeli do prázdna.
Mají si agenti po hovorech s rozzlobenými zákazníky dát pauzu?
Krátké pauzy po náročných hovorech chrání pohodu agentů i dalšího zákazníka ve frontě. Manažeři by měli emoční práci brát jako skutečnou práci, ne jako měkkou výhodu.
Jak může váš web nastavit očekávání dřív, než hněv vznikne?
Jasné doby dodání, pravidla vrácení a kontaktní hodiny předcházejí překvapením, která vyvolávají vztek. Tvůrce webů WEMASY vám pomůže tyto podrobnosti zveřejnit na vyhrazených stránkách s pravidly, které si zákazníci mohou ověřit před nákupem.