Nejslabší omluva v zákaznickém servisu je zároveň nejběžnější. "Omlouváme se za případné nepříjemnosti." Neříká nic o tom, co se pokazilo, kdo opravu vlastní ani co se příště změní. Zákazníci to čtou jako odškrtnuté políčko, ne jako rozhovor.
Silný e-mail s omluvou zákazníkovi dělá opak. Je konkrétní, stručný a spojený s činem. Naučit se zákazníkovi omluvit není o plazení se. Je o obnovení důvěry poctivostí. Když to myslíte vážně a dotáhnete to, omluvy mění kritiky v loajální kupující častěji než samotné slevy.
Co dělá omluvu účinnou
Účinná omluva má tři části. Jasně pojmenujete problém. Převezmete odpovědnost bez výmluv. Vysvětlíte nápravu a termín. Chybí-li kterákoli část, zákazník se cítí odbyt.
Šablony omluvných dopisů zákazníkům pomáhají agentům zůstat jednotní, ale detaily musí být skutečné. Dosaďte skutečný problém s objednávkou, skutečné zpoždění a skutečný další krok. Osobní konkrétnosti vždy porazí uhlazené fráze.
Jak se zákazníkovi omluvit písemně
Začněte přímým uznáním. "Vaši objednávku jsme odeslali o tři dny později" je lepší než "Omlouváme se za potíže s dodáním." Konkrétnost ukazuje, že jste si jeho případ přečetli.
Přiznejte chybu, která je vaše. Pokud váš sklad poslal špatnou velikost, řekněte to. Pokud doručení zdržel dopravce, vysvětlete to poctivě a v první větě neházejte vinu na druhé.
Uveďte nápravu. Náhrada, vrácení peněz, kredit nebo expresní doručení. Vyberte jednu jasnou cestu místo výčtu všech možností, ze kterých by se zákazník musel rozhodovat sám.
Zakončete lidským podpisem a způsobem, jak vás zastihnout, pokud oprava selže. Jeden kontaktní bod brání tomu, aby příběh museli začínat znovu u nového agenta.
Chyby v omluvách, které se obrátí proti vám
Podmíněné omluvy znějí falešně. "Omlouvám se, pokud jste byli rozrušení" přesouvá problém na jejich pocity, ne na vaši službu. Trpný rod skrývá odpovědnost. "Stala se chyba" říká, že nikdo za nic neručí.
Přehnané omlouvání bez činů učí zákazníky pochybovat o vás. Jedna upřímná omluva plus solidní náprava je lepší než pět odstavců lítosti.
Neomlouvejte se za pravidla, která jste uplatnili správně. Vysvětlete pravidlo s empatií. Omluvy jsou za chyby, ne za férové limity jasně sdělené.
Když byla chyba závažná, spojte omluvu s kroky nápravy služby a pokyny k řešení vrácení peněz, aby byla celá odpověď úplná.
Často kladené otázky
Má e-maily s omluvou zákazníkům podepisovat manažer?
Jméno manažera dodá váhu u závažných selhání, jako jsou chyby v datech nebo opakované výpadky služby. Běžná zpoždění dodání jsou v pořádku od agenta v první linii, který opravu vlastní. Úroveň podpisu přizpůsobte způsobené újmě.
Jak dlouhý by měl být e-mail s omluvou zákazníkovi?
Obvykle stačí tři až pět krátkých odstavců. Začněte problémem, převzetím odpovědnosti a nápravou. Dlouhé emotivní eseje působí jako divadlo a zdržují vyřešení.
Můžete se omluvit jménem partnera třetí strany?
Zákazníci nakoupili od vás, takže vaše značka by se měla omluvit za zkušenost, i když zpoždění způsobil partner. Nejdřív se postarejte o zákazníka. Odpovědnost partnera vyřešte interně až potom.
Kde by měly být šablony omluv pro váš tým podpory?
Schválené úryvky omluv mějte ve vnitřní příručce, aby je agenti přizpůsobovali a nevymýšleli formulace pod tlakem. Prohlédněte si nástroje zákaznické podpory WEMASY a zjistěte, jak se hodí k opakovaně použitelným odpovědím s prostorem pro detaily případu.
Máte po veřejné chybě zveřejnit omluvu na webu?
Veřejný výpadek nebo rozsáhlé selhání dodávek může vyžadovat oznámení na vašem webu. Tvůrce webů WEMASY vám umožňuje rychle zveřejnit stavovou zprávu, aby zákazníci viděli uznání dřív, než zaplaví vaši schránku.
Znamená omluva přiznání právní odpovědnosti?
Toto není právní poradenství, ale omluvy v podpoře by se měly soustředit na nápravu služby, ne na právní závěry. Školte agenty, aby vyjádřili lítost nad zkušeností a popsali opravy bez slibů mimo pravidla firmy.