Jeden pracovník řeší spory o platby, dotazy k produktu i odpovědi na sociálních sítích. Další dělá totéž, ale jen přes e-mail. Zákazníci dostávají různé odpovědi podle toho, ke komu se dostanou, a nikdo neví, kdo má co opravit. Přesně to se stane, když role a odpovědnosti v zákaznické podpoře zůstanou nedefinované.
Jasné role takový chaos předcházejí. Každý člen týmu podpory by měl přesně vědět, co patří k jeho práci a co se předává dál. Když jsou odpovědnosti sepsané, noví lidé se zaučí rychleji a zákazníci dostanou stejnou pomoc bez ohledu na to, kdo odpoví. Tady je návod, jak týmy podpory obvykle práci dělí.
Co jsou role v zákaznické podpoře?
Role v zákaznické podpoře jsou pracovní funkce uvnitř vašeho provozu podpory. Každá role má konkrétní rozsah práce, úroveň pravomocí a sadu dovedností, které člověk na daném místě potřebuje. Role není jen název pozice na papíře. Je to jasný popis toho, co daný člověk dělá každý den a co nedělá.
Většina rostoucích týmů podpory zahrnuje alespoň tři typy rolí: pracovníky první linie, kteří vyřizují každodenní požadavky, vedoucí týmu nebo manažery, kteří dohlížejí na kvalitu a eskalace, a specialisty, kteří řeší složité nebo technické problémy. Menší týmy je často spojují do méně míst, dokud objem nevyžádá rozdělení.
Jaké jsou hlavní role v týmu podpory?
Ne každá firma potřebuje každou roli hned od začátku. Ale když víte, co každá z nich dělá, snáz naplánujete nábor a povýšení s tím, jak rostete.
1. Pracovník zákaznického servisu
Pracovníci první linie odpovídají na dotazy zákazníků přes e-mail, chat, telefon nebo sociální sítě. Řeší běžné problémy, vyřizují jednoduché požadavky a předávají dál to, co sami vyřešit nedokážou. Obvykle je to první role, kterou při budování týmu najímáte. Podrobně ji popisujeme v kapitole co je pracovník zákaznického servisu.
2. Vedoucí zákaznického servisu
Vedoucí dohlíží na tým podpory den za dnem. Stará se o nábor, plánování směn, školení, kontroly kvality a eskalované stížnosti. Také vyhodnocuje výkon týmu a prosazuje zlepšení postupů. Více se dočtete v kapitole co dělá vedoucí zákaznického servisu.
3. Vedoucí týmu nebo zkušený pracovník
Vedoucí týmu stojí mezi pracovníky první linie a manažerem. Odpovídá na těžší tikety, koučuje nové pracovníky a zaskočí, když se fronty hromadí. Tato role se osvědčuje, když máte pět a více pracovníků a potřebujete každodenní kontaktní osobu bez najímání plnohodnotného manažera.
4. Technický specialista podpory
Techničtí specialisté řeší problémy, které vyžadují hlubší znalost produktu, například chyby integrací, nastavení účtu nebo hlášení chyb. Často úzce spolupracují s týmem produktu nebo vývoje, aby problémy vyřešili a opravy zdokumentovali.
5. Kontrolor kvality
Kontroloři kvality poslouchají hovory, čtou konverzace v tiketech a hodnotí je podle vašich standardů kvality. Upozorňují na příležitosti ke koučinku a sledují, zda pracovníci dodržují váš manuál podpory. Naše kapitola o zajištění kvality zákaznického servisu vysvětluje, jak tato role do týmu zapadá.
Jak jasně přidělit odpovědnosti?
Sepište matici odpovědností, která přiřadí každý typ úkolu k nějaké roli. Schvalování vrácení peněz může patřit manažerovi. Obnovení hesla zůstává u pracovníků první linie. Hlášení chyb produktu jdou technickým specialistům. Když má každý úkol vlastníka, tikety přestanou skákat mezi lidmi bez vyřešení.
Matici pročtěte, když přidáte kanály, uvedete nové produkty nebo změníte pravidla vracení zboží. Role, které dávaly smysl při deseti tiketech denně, mohou při stovce přestat fungovat. Odpovědnosti procházejte nejméně jednou za čtvrtletí nebo kdykoli stížnosti zákazníků ukazují na zmatek v týmu.
Jasné role a odpovědnosti v zákaznické podpoře jsou páteří týmu, který roste a nerozpadá se. Až role definujete, přejděte na jak najímat pracovníky zákaznické podpory, kteří se hodí na místa, která máte volná.
Často kladené otázky
Kolik rolí podpory potřebuje tým o pěti lidech?
Tým o pěti lidech často zahrnuje tři nebo čtyři pracovníky první linie, jednoho vedoucího týmu a manažera, který může také řešit některé tikety. Samostatného kontrolora kvality nepotřebujete, dokud objem neospravedlní vyhrazené kontroly kvality. Role na začátku spojujte a rozdělujte je, jak tým roste.
Má jeden člověk řešit prodejní dotazy i tikety podpory?
Spojení prodeje a podpory funguje při velmi nízkém objemu, ale s růstem vytváří konflikty. Prodejní rozhovory vyžadují jiný tón a naléhavost než řešení stížností. Tyto odpovědnosti rozdělte, jakmile některý z kanálů vyžaduje soustředěnou pozornost.
Jak se role v podpoře změní, když přidáte živý chat?
Živý chat obvykle potřebuje vyhrazené pracovníky nebo rozdělené směny, protože vyžaduje pozornost v reálném čase. Pracovníci na e-mailu nemohou vždy přepínat mezi chatem a dlouhými tikety, aniž by utrpěla kvalita odpovědí. Odpovědnosti spojené s chatem přidejte do popisů rolí ještě před spuštěním kanálu.
Pomůže WEMASY přidělit tikety správnému členovi týmu?
Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY umožňuje přidělovat tikety konkrétním pracovníkům a sledovat, kdo vlastní každou konverzaci. Díky tomuto přehledu zůstávají odpovědnosti jasné a dva pracovníci neřeší stejný problém, aniž by o sobě věděli.
Kde mají popisy rolí být, aby je tým mohl používat?
Popisy rolí uchovávejte ve vnitřním manuálu podpory, který je pro tým kdykoli dostupný. Odpovědnosti viditelné pro zákazníky, jako otevírací dobu a kanály, můžete zveřejnit také na stránce podpory vytvořené v nástroji Tvůrce webů, aby zákazníci věděli, co čekat.
Jaký je rozdíl mezi rolemi první a druhé úrovně podpory?
Pracovníci první úrovně řeší běžné dotazy a rutinní požadavky. Pracovníci druhé úrovně přebírají eskalované nebo technické problémy, které první úroveň nedokáže vyřešit. Více o víceúrovňových strukturách najdete v kapitole co je víceúrovňová podpora.