Každá značka má tvář, kterou zákazníci na marketingové stránce nevidí, ale neustále s ní komunikují. Tou tváří je pracovník zákaznického servisu, člověk, který promění rozzlobenou zprávu ve vyřešený tiket a zmateného kupujícího v jistého.
Pracovník zákaznického servisu je role v první linii podpory, která odpovídá za vyřizování dotazů zákazníků, řešení problémů a za to, aby lidé dostali pomoc, kterou potřebují. Často je prvním i jediným člověkem, s kterým zákazník mluví, když se něco pokazí. Jeho práce utváří, jak zákazníci vnímají celou vaši značku. Tady je, jak role vypadá zblízka.
Co dělá pracovník zákaznického servisu?
Náplň práce pracovníka zákaznického servisu zahrnuje řadu každodenních úkolů. Většina pracovníků zvládá nějakou kombinaci následujícího.
Odpovídání na dotazy zákazníků. Pracovníci odpovídají na otázky o produktech, objednávkách, účtech a pravidlech přes e-mail, chat, telefon nebo sociální sítě.
Řešení problémů. Diagnostikují potíže, provedou zákazníky opravou a před uzavřením konverzace ověří, že je problém vyřešen.
Vyřizování požadavků. Patří sem změny objednávek, žádosti o vrácení peněz, aktualizace účtů a další rutinní úkony v rámci pravomocí jejich role.
Eskalace složitých problémů. Když problém přesahuje jejich rozsah, předají ho vedoucímu, technickému specialistovi nebo jinému oddělení s jasnými poznámkami o tom, co už bylo vyzkoušeno.
Dokumentování interakcí. Každá konverzace se zapisuje do ticketovacího systému, aby další pracovník nebo vracející se zákazník měl plný kontext.
Jaké dovednosti pracovník zákaznického servisu potřebuje?
Povinnosti pracovníka zákaznického servisu vyžadují směs měkkých dovedností a praktických znalostí. Tohle jsou ty nejdůležitější.
Jasná komunikace. Pracovníci píší i mluví tak, aby jim zákazníci porozuměli hned při prvním přečtení. Vyhýbají se žargonu a vysvětlují kroky jednoduše.
Trpělivost a empatie. Zákazníci se ozývají, když jsou zmatení nebo rozladění. Pracovníci, kteří naslouchají a nespěchají s uzavřením tiketu, budují důvěru i v obtížných situacích.
Znalost produktu. Znají vaše produkty, pravidla a běžné problémy natolik, že vyřeší většinu požadavků, aniž by se pokaždé ptali kolegy.
Řízení času. Pracovníci žonglují s více konverzacemi najednou, zvlášť v prostředí s hodně chatu. Upřednostňovat naléhavé problémy a zároveň posouvat ostatní je každodenní dovednost.
Jak vypadá běžný den?
Den pracovníka zákaznického servisu začíná kontrolou fronty tiketů a stanovením priorit otevřených konverzací. Odpovídá na nové zprávy, navazuje na nevyřízené problémy a řeší eskalace, které přišly přes noc. Mezi odpověďmi aktualizuje poznámky u tiketů, hledá odpovědi ve znalostní bázi a upozorňuje vedoucího na chyby produktu nebo mezery v pravidlech.
Tempo se liší podle kanálu a objemu. Dny plné e-mailů působí metodicky. Dny plné chatu vyžadují rychlé přepínání mezi konverzacemi. Telefonní dny vyžadují hlubokou soustředěnost na jednoho volajícího. Většina pracovníků pracuje napříč více kanály podle toho, jak je váš tým uspořádán.
Pracovník zákaznického servisu je základem každého týmu podpory. Porozumění této roli vám pomůže najímat, školit a vést lidi, kteří vaši značku reprezentují každý den. Širší pohled na to, jak tato role zapadá do vašeho týmu, najdete v kapitole role a odpovědnosti v zákaznické podpoře. Pak se podívejte, jak najímat pracovníky zákaznické podpory, až budete připraveni toto místo obsadit.
Často kladené otázky
Je pracovník zákaznického servisu totéž co agent zákaznické podpory?
Tyto názvy se často používají zaměnitelně. Oba označují zaměstnance první linie, kteří vedou konverzace se zákazníky. Některé firmy používají označení "pracovník" pro role s hodně telefonování a "agent" pro digitální kanály, ale hlavní povinnosti se velmi překrývají.
Potřebují pracovníci zákaznického servisu technické dovednosti?
Pro většinu rolí stačí základní počítačové dovednosti a jistota s vaším ticketovacím systémem. Hluboká technická znalost je potřeba jen na specializovaných pozicích podpory. Školení produktu během zaškolení pokryje to, co pracovníci potřebují pro každodenní práci.
Kolik tiketů pracovník denně vyřídí?
Objem závisí na kanálu a složitosti problémů. Pracovníci na e-mailu často vyřídí 30 až 50 tiketů denně. Pracovníci na chatu zvládnou méně tiketů, protože konverzace probíhají v reálném čase. Sledujte vlastní průměry a podle skutečných dat upravujte obsazení.
Jaké nástroje pracovník během směny používá?
Pracovníci během směny pracují s ticketovacím systémem, knihovnou uložených odpovědí a centrem nápovědy. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY dává tikety, týmové poznámky a články nápovědy na jedno místo, takže pracovníci tráví méně času přepínáním mezi záložkami.
Může pracovník pracovat na dálku?
Většina rolí v podpoře funguje na dálku dobře, pokud má tým jasné postupy a spolehlivé nástroje. Tipy na nastavení najdete v kapitole o tom, co je vzdálená zákaznická podpora.
Mají pracovníci také aktualizovat firemní centrum nápovědy?
Pracovníci, kteří si všimnou opakujících se dotazů, jsou ve výborné pozici navrhovat nové články nápovědy. Obsah obvykle schvalují a publikují vedoucí. Tyto články můžete hostovat na stránce podpory vytvořené v nástroji Tvůrce webů.