Musí váš tým podpory sedět v jedné místnosti, aby odváděl dobrou práci? Mnoho majitelů firem si to myslí, dokud neuvidí, že pracovník na dálku vyřizuje tikety rychleji než tým v kanceláři, s méně rušivými vlivy a bez dojíždění, které ráno ukrajuje energii.
Vzdálená zákaznická podpora je model podpory, ve kterém pracovníci vedou konverzace se zákazníky z místa mimo centrální kancelář, obvykle z domova. Místo cesty ke stolu kolegy používají digitální nástroje pro tikety, komunikaci a spolupráci. Vzdálená podpora stabilně roste, protože otevírá širší okruh talentů a často snižuje režijní náklady. Tady je, co potřebujete vědět, než přejdete na dálku.
Jak vzdálená zákaznická podpora funguje?
Vzdálený zákaznický servis funguje stejně jako podpora v kanceláři, pokud jde o to, co pracovníci dělají. Odpovídají na e-maily, vedou chatové relace, vyřizují požadavky a eskalují problémy. Rozdíl je v tom, kde pracují a jak zůstává tým propojený.
Pracovníci se na začátku směny přihlásí do sdíleného ticketovacího systému. Berou si tikety z fronty, odpovídají příslušným kanálem a v průběhu práce aktualizují stav tiketů. Vedoucí sledují fronty, kontrolují kvalitu a vedou týmové schůzky přes videohovory místo zasedací místnosti.
Model funguje i napříč časovými pásmy. Tým rozmístěný v různých regionech může nabídnout delší hodiny pokrytí, aniž by někdo musel pracovat noční směnu v kanceláři.
Co vzdálené týmy podpory potřebují k úspěchu?
Role v zákaznickém servisu na dálku z domova uspějí nebo selžou podle tří faktorů: nástrojů, postupů a komunikačních návyků.
1. Spolehlivé nástroje
Vzdálení pracovníci potřebují ticketovací systém, stabilní internet a způsob, jak s kolegy komunikovat v reálném čase. Vše by mělo být v jednom systému, aby pracovníci nepřepínali mezi pěti aplikacemi kvůli jednomu tiketu. V našem článku o významu ticketovacího systému podpory se dočtete, proč je centralizovaný systém pro vzdálené týmy ještě důležitější.
2. Jasné postupy
Zdokumentujte každý pracovní postup, aby pracovníci našli odpovědi, aniž by museli klepat kolegovi na rameno. Cesty eskalace, pravidla schvalování vrácení peněz a šablony odpovědí by měly být ve sdílené znalostní bázi. Nejasnost, která je v kanceláři snesitelná, se stává překážkou, když každý pracuje sám.
3. Pravidelná komunikace
Naplánujte denní nebo týdenní týmové kontroly přes video. Pro rychlé otázky, které nepotřebují schůzku, použijte sdílený kanál. Vedoucí by měli vést individuální schůzky se stejnou frekvencí jako v kanceláři. Izolace je největším rizikem vzdálené podpory a pravidelný kontakt jí předchází.
Jaké jsou výhody a výzvy?
Vzdálená zákaznická podpora otevírá přístup k talentům mimo vaše okolí. Snižuje náklady na kancelář a často zlepšuje spokojenost pracovníků tím, že odpadá dojíždění. Pracovníci s klidným domácím pracovištěm se mohou soustředit lépe než v rušné otevřené kanceláři.
Výzvy jsou také reálné. Zaškolování nových pracovníků na dálku vyžaduje víc záměrného úsilí. Budování týmové kultury vyžaduje promyšlené aktivity místo náhodných rozhovorů v kuchyňce. Vedoucí musí věřit výsledkům víc než fyzické přítomnosti, což je změna pro lídry zvyklé chodit po pracovišti.
Důležitá je i bezpečnost. Vzdálení pracovníci přistupují k datům zákazníků z domácích sítí, proto jsou nezbytná jasná pravidla pro používání zařízení, správu hesel a nakládání s daty.
Kdy zvolit vzdálenou podporu?
Vzdálená podpora dobře funguje u týmů s hodně e-mailů a chatu, kde jsou konverzace už digitální. Na dálku mohou pracovat i týmy s hodně telefonátů, ale potřebují spolehlivé domácí telefonní zázemí nebo softwarové telefony s kvalitními sluchátky.
S prací na dálku začněte, pokud jsou váš produkt a nástroje v cloudu a vaše postupy zdokumentované. Pokud se váš tým stále spoléhá na řešení problémů při rozhovorech na chodbě, nejprve opravte mezery v dokumentaci. Naše kapitola o tom, jak vybudovat tým zákaznické podpory, popisuje základ, který potřebujete před přechodem na dálku.
Vzdálená zákaznická podpora je osvědčený model, pokud jsou nástroje, postupy a komunikace pevné. Nastavte je dobře a váš tým může poskytovat skvělý servis odkudkoli. Abyste změřili, zda vzdálení pracovníci udržují kvalitu, prozkoumejte průzkumy spokojenosti zákazníků pro sběr zpětné vazby od zákazníků ke konverzacím vyřízeným na dálku.
Často kladené otázky
Může plně vzdálený tým podpory dosáhnout kvality týmu v kanceláři?
Vzdálené týmy často dosáhnou kvality týmů v kanceláři nebo ji překonají, pokud mají dobré nástroje a zdokumentované postupy. Klíčový rozdíl je záměrná komunikace. Vzdálené týmy, které plánují pravidelné kontroly a udržují jasné pracovní postupy, podávají stejný výkon jako týmy na jednom místě.
Jaké vybavení vzdálení pracovníci podpory potřebují?
Minimálně spolehlivý počítač, stabilní internet a klidné pracoviště. Role založené na telefonu potřebují také kvalitní sluchátka. Pracovníci na chatu a e-mailu mohou začít se základním vybavením. Pokud to rozpočet dovolí, poskytněte příspěvek na zařízení domácí kanceláře.
Jak vzdálené týmy spolupracují na obtížných tiketech?
Použijte interní poznámky ticketovacího systému a týmový chat, abyste přizvali kolegy, aniž byste opustili vlákno konverzace. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY umožňuje vzdáleným pracovníkům přidělovat tikety, zanechávat týmové poznámky a ve sdílené administraci vidět, kdo co řeší.
Mají vzdálení pracovníci používat stejnou stránku podpory jako týmy v kanceláři?
Všichni pracovníci by měli zákazníky odkazovat na stejnou stránku podpory bez ohledu na místo. V nástroji Tvůrce webů vytvořte centrální stránku podpory, která uvádí vaše kanály, otevírací dobu a centrum nápovědy, aby všichni pracovníci sdíleli jednotné informace.
Jak efektivně zaškolit vzdáleného pracovníka podpory?
Zaškolení veďte přes video se sdílením obrazovky pro ukázky nástrojů. První dva týdny přidělte novému pracovníkovi mentora. Naše kapitola o tom, jak školit zaměstnance zákaznického servisu, popisuje strukturovaný rámec zaškolení, který funguje i na dálku.
Jak předejít vyhoření vzdálených pracovníků podpory?
Stanovte jasné pracovní hodiny, odrazujte od kontroly tiketů mimo pracovní dobu a plánujte pravidelné individuální schůzky. Vzdálení pracovníci čelí izolaci navíc k běžnému stresu v podpoře. Konkrétní postupy najdete v kapitole o tom, jak předcházet vyhoření v týmu podpory.