Váš tým minulý týden vyřešil 200 tiketů. Doby odezvy vypadaly dobře. Skóre kvality se držela stabilně. Pak jste rozeslali průzkum a výsledky se vrátily na 62 procentech spokojených. Čísla ve vašem přehledu vyprávěla jeden příběh. Zákazníci jiný.
Průzkumy spokojenosti zákazníků jsou krátké dotazníky, které zákazníkům posíláte po kontaktu s podporou nebo v pravidelných intervalech, abyste změřili, jak jsou s vašimi službami spokojeni. Zachycují pohled zákazníka, který interní metriky, jako je doba odezvy a objem tiketů, samy ukázat nedokážou. Tady je, jak průzkumy fungují a jak je dobře využít.
Co jsou průzkumy spokojenosti zákazníků?
Průzkum spokojenosti zákazníků žádá zákazníky, aby ohodnotili svou zkušenost s vaším týmem podpory, produktem nebo značkou. Nejběžnějším formátem je jedna otázka odeslaná hned po uzavření tiketu: "Jak jste byli spokojeni s podporou, kterou jste dostali?" Zákazník vybere hodnocení, obvykle na škále od jedné do pěti, a volitelně zanechá komentář.
Průzkumy mohou být i delší. Některé firmy posílají čtvrtletní dotazníky o celkové kvalitě služeb, spokojenosti s produktem a ochotě doporučit. Správná délka závisí na tom, kolik času vám zákazníci věnují a jaká rozhodnutí mají data podpořit.
Proč na průzkumech spokojenosti pro týmy podpory záleží?
Interní kontroly kvality vám řeknou, zda pracovníci dodrželi váš postup. Průzkumy spokojenosti zákazníků vám řeknou, zda se zákazník cítil, že mu bylo pomoženo. Oba pohledy jsou důležité, ale jen zákazník vám může říct, zda tón působil chladně, řešení trvalo příliš dlouho nebo se problém po týdnu vrátil.
Data z průzkumů pomáhají vedoucím koučovat pracovníky se skutečnou zpětnou vazbou zákazníků místo domněnek. Odhalují také systémové problémy. Pokud spokojenost klesá každé pondělí, možná je třeba věnovat pozornost víkendovému pokrytí. Pokud jedna kategorie produktů trvale dosahuje nízkého skóre, problém může být v dokumentaci, ne ve výkonu pracovníků.
Na co se v průzkumu podpory ptát?
Průzkumy po vyřízení tiketu udržte krátké. Stačí jedna až tři otázky. Zákazníci, kteří právě strávili čas řešením problému, desetiotázkový formulář vyplňovat nebudou.
Základní otázka na spokojenost: "Jak jste byli spokojeni s podporou, kterou jste dostali?" se škálou od jedné do pěti.
Otázka na vyřešení: "Byl váš problém plně vyřešen?" s možnostmi ano nebo ne.
Volitelný otevřený komentář: "Chcete nám ještě něco sdělit?" pro zákazníky, kteří se chtějí rozepsat.
Do delších čtvrtletních průzkumů přidejte otázky na celkovou kvalitu služeb, snadnost kontaktování podpory a to, zda by zákazník vaši značku doporučil. Naše kapitola o metrikách spokojenosti zákazníků vysvětluje, jak tato skóre sledovat a vyhodnocovat v čase.
Jak využít výsledky průzkumů?
Sběr zpětné vazby je užitečný, jen když podle ní jednáte. Tyto postupy vám pomohou přeměnit data z průzkumů ve zlepšení.
Výsledky procházejte týdně. Podívejte se na průměrná skóre, trendy a jednotlivá nízká hodnocení. Každý tiket s hodnocením jedna nebo dva označte k následnému kontaktu vedoucím.
Propojte skóre s pracovníky a typy problémů. Pokud jeden pracovník trvale dosahuje nízkého skóre, naplánujte koučování. Pokud jeden typ problému dosahuje nízkého skóre u všech pracovníků, aktualizujte své centrum nápovědy nebo dokumentaci produktu.
Uzavřete smyčku se zákazníky. Když zákazník zanechá nízké skóre, nechte vedoucího, ať se mu ozve a zjistí, co se pokazilo. Zákazníci, kteří vidí, že reagujete na jejich zpětnou vazbu, se často stávají věrnějšími než ti, kteří žádný problém nikdy neměli.
Sdílejte pozitivní zpětnou vazbu s týmem. Pracovníci, kteří slyší jen o chybách, ztrácejí motivaci. Vysoká skóre oslavte na týmových schůzkách a pozitivní komentáře používejte jako příklady skvělého servisu.
Průzkumy spokojenosti zákazníků dokončují smyčku zpětné vazby, kterou interní zajištění kvality začíná. Používejte oboje společně pro úplný obraz o výkonu týmu. K straně QA si přečtěte zajištění kvality zákaznického servisu. Tato kapitola uzavírá modul o budování a řízení týmu podpory. Pokud jste ještě nečetli, jak vybudovat tým zákaznické podpory, začněte tam pro celou cestu od nuly k fungujícímu týmu.
Často kladené otázky
Kdy mám průzkum spokojenosti zákazníků poslat?
Průzkumy po vyřízení tiketu posílejte do 24 hodin od uzavření konverzace, dokud je zkušenost čerstvá. U širších čtvrtletních průzkumů zvolte pravidelné datum a udržte předvídatelný rozvrh. Vyhněte se odesílání v obdobích, o kterých víte, že jsou rušná a zákazníci méně odpovídají.
Jaké je dobré skóre spokojenosti zákazníků pro podporu?
Mnoho týmů podpory míří na 80 procent a více na pětibodové škále spokojenosti. Srovnávejte se s vlastní historií, ne s průměry odvětví. Skóre, které měsíc po měsíci roste, znamená, že vaše zlepšení fungují bez ohledu na absolutní číslo.
Mají být průzkumy spokojenosti anonymní?
Průzkumy po vyřízení tiketu obvykle anonymní nejsou, protože potřebujete skóre propojit s konkrétním kontaktem a pracovníkem. Zákazníkům to jasně sdělte. U širších čtvrtletních průzkumů může anonymita podpořit upřímnější zpětnou vazbu o celkových službách.
Mohu posílat průzkumy přes svůj systém podpory?
Posílání průzkumů ze stejného systému, ve kterém konverzace proběhla, zjednodušuje proces pro zákazníky. Nástroj Zákaznická podpora od WEMASY umožňuje vašemu týmu spravovat konverzace a navazovat na zpětnou vazbu z jedné administrace.
Kde na webu propagovat svůj průzkum spokojenosti?
Většina průzkumů po vyřízení tiketu se posílá e-mailem po kontaktu, ne zobrazuje na webu. Na stránku podpory můžete přesto přidat obecný formulář zpětné vazby v nástroji Tvůrce webů pro zákazníky, kteří chtějí sdělit názor mimo konkrétní tiket.
Jak se průzkumy spokojenosti liší od kontrol zajištění kvality?
Průzkumy zachycují pohled zákazníka, zatímco kontroly QA hodnotí konverzace podle interních standardů. Používejte oboje pro úplný pohled. Naše kapitola o zajištění kvality zákaznického servisu pokrývá stranu interních kontrol.