Skončil rušný týden v podpoře a někdo se zeptá, jak to šlo. Váš tým pracoval tvrdě. Zákazníci vypadali spokojeně. Ale „spokojeně“ není číslo, a bez čísel nepoznáte, jestli se podpora zlepšuje, nebo pomalu zhoršuje.
Metriky spokojenosti zákazníků jsou měření, která říkají, jak zákazníci vnímají pomoc, které se jim dostalo. Pokrývají vše od rychlých hodnocení po chatu až po dlouhodobá skóre loajality. Když víte, co která metrika zachycuje, můžete přestat hádat a začít se zlepšovat cíleně. Tady je přehled, jak fungují.
Co jsou metriky spokojenosti zákazníků?
Metriky spokojenosti zákazníků jsou údaje, které ukazují, jak jsou zákazníci spokojení s vaším produktem, službou nebo zkušeností s podporou. Některé se zákazníků ptají přímo v průzkumech. Jiné pocházejí z vašeho systému podpory, třeba jak rychle odpovídáte nebo kolik případů týdně uzavřete.
Berte je jako zdravotní prohlídku vašeho týmu podpory. Jediná metrika nikdy neřekne celý příběh, ale společně ukazují vzorce. Rostoucí skóre spokojenosti spojené s pomalejší dobou odezvy může znamenat, že zákazníci vaše operátory milují, ale na ně čekají příliš dlouho.
Proč na metrikách spokojenosti zákazníků záleží?
Týmy podpory vyřizují stovky konverzací. Samotná paměť nedokáže sledovat, zda se kvalita drží. Metriky vám dají společný jazyk pro rozhovor o výkonu s týmem, s vedoucím nebo sami se sebou, pokud vše řídíte sami.
Spojují také práci podpory s obchodními výsledky. Spokojení zákazníci obnovují předplatné, píší dobré recenze a doporučují vás přátelům. Nespokojení zákazníci odcházejí potichu. Když spokojenost měříte, odhalíte problémy včas, místo abyste se o nich dozvěděli přes ztracené tržby.
Které metriky spokojenosti zákazníků sledovat?
Většina týmů podpory začíná kombinací skóre spokojenosti a metrik rychlosti. Na straně spokojenosti jsou skóre jako CSAT, NPS a Customer Effort Score. Na straně rychlosti jsou doby odezvy a vyřešení.
Všechny metriky nepotřebujete hned první den. Vyberte dvě nebo tři, které odpovídají vašim největším otázkám. Pokud si zákazníci stěžují na čekání, začněte dobou první odpovědi. Pokud říkají, že podpora působí složitě, podívejte se na skóre námahy. Další přidávejte, jak váš tým roste a vaše otázky se zpřesňují.
Každá metrika v tomto modulu má vlastní kapitolu, takže se můžete ponořit do těch, na kterých vám záleží. Pokud chcete před čísly širší pohled na to, jak vypadá silná podpora, přečtěte si náš blog o tom, co by měla zákaznická podpora obsahovat.
Často kladené otázky
Kolik metrik spokojenosti zákazníků potřebuje malý tým?
Většině malých týmů se daří dobře se dvěma nebo třemi metrikami, místo aby sledovaly všechno najednou. Začněte jedním skóre spokojenosti, třeba CSAT, a jednou metrikou rychlosti, třeba dobou první odpovědi. Další můžete přidat, až budete mít dost dat, podle kterých lze jednat.
Dá se spokojenost zákazníků měřit bez helpdesku?
Helpdesk sledování výrazně usnadní, protože každou konverzaci zaznamenává automaticky. Bez něj můžete stále posílat e-mailem průzkumy po interakci, ale přijdete o údaje o rychlosti a objemu. Naše blogová stať o významu systémů pro tikety podpory vysvětluje, proč je organizované sledování důležité.
Kde by na webu měly být průzkumy spokojenosti zákazníků?
Mnoho firem přidává krátký formulář zpětné vazby na kontaktní stránky nebo stránky nápovědy, aby zákazníci mohli sdílet názor po procházení obsahu pro samoobsluhu. S WEMASY můžete takové stránky vytvořit v Tvůrci webů a propojit je s vaším postupem podpory bez psaní kódu.
Jak často byste měli metriky spokojenosti zákazníků kontrolovat?
Týdenní kontroly dobře fungují u aktivních týmů podpory, protože zachytí trendy dřív, než se stanou zvykem. Měsíční kontroly se hodí pro menší týmy s nižším objemem tiketů. Klíčová je pravidelnost, ne četnost. Kontrolujte stejné metriky ve stejném rytmu, aby změny vynikly.
Nahrazují metriky spokojenosti zákazníků čtení zpráv zákazníků?
Metriky zvýrazňují vzorce, ale nikdy nenahradí detail uvnitř jednotlivých konverzací. Vysoké skóre CSAT může skrývat jednu opakující se stížnost, kterou deset zákazníků vyjádřilo různě. Komentáře z průzkumů a poznámky v tiketech čtěte vedle čísel, abyste měli úplný obraz.
Může analytika webu pomoci pochopit spokojenost s podporou?
Analytika webu ukazuje, zda zákazníci najdou odpovědi sami, než kontaktují podporu. Analytika WEMASY (Analytika a přehledy) odhalí, které stránky nápovědy mají návštěvnost a kde návštěvníci odcházejí, což vám pomůže najít mezery v obsahu, které způsobují zbytečné tikety.