Vzpomeňte si, kdy vás naposledy kamarád požádal o doporučení produktu nebo služby. Pravděpodobně jste si v hlavě neprocházeli seznam funkcí. Vzpomněli jste si, jak jste se u té firmy cítili. Vyřešili váš problém rychle? Choval se k vám support jako k člověku, nebo jako k číslu tiketu? Ten pocit z břicha je blízko tomu, co se Net Promoter Score snaží změřit.
Net Promoter Score, neboli NPS, je metrika loajality zákazníků založená na jediné otázce. Jak pravděpodobně doporučíte tuto firmu kamarádovi nebo kolegovi? Zákazníci odpovídají na škále od nuly do deseti. Tady je přehled, jak skóre funguje a proč mu týmy podpory věnují tolik pozornosti.
Co je Net Promoter Score?
Net Promoter Score je měření loajality zákazníků jedním číslem. Základní otázka žádá zákazníky, aby ohodnotili pravděpodobnost, že vaši značku doporučí, na škále od nuly do deseti, kde nula znamená vůbec ne a deset nesmírně pravděpodobně.
Odpovědi se dělí do tří skupin. Promotéři dávají devět nebo deset. Jsou nadšení a pravděpodobně vás doporučí dál. Pasivní dávají sedm nebo osm. Jsou spokojení, ale ne nadšení. Kritici dávají nula až šest. Jsou nespokojení a mohou šířit negativní názory. Vaše NPS je procento promotérů minus procento kritiků.
Proč je NPS důležité pro zákaznickou podporu?
Kontakty s podporou se často odehrávají v emotivních chvílích. Zákazník se ozve, protože se něco pokazilo nebo protože potřebuje pomoc s rozhodnutím o nákupu. Jak váš tým tyto chvíle zvládne, přímo ovlivňuje, zda se někdo stane promotérem, nebo kritikem.
NPS se také dívá na celkový obraz, ne na jeden chat nebo jeden e-mail. Proto se hodí pro odhalování trendů v celkové náladě zákazníků. Silný tým podpory může NPS časem zvednout, i když se objeví potíže s produktem, protože zákazníci si pamatují, jak jste se k nim zachovali, když bylo těžko.
Čím se NPS liší od CSAT?
CSAT se ptá na konkrétní kontakt. NPS se ptá na celý vztah. Zákazník může jediný chat s podporou ohodnotit v CSAT vysoko, ale dát nízké NPS, pokud ho frustrují ceny nebo chyby produktu, které se stále vracejí.
Obě metriky patří do vaší sady nástrojů. Použijte CSAT k hodnocení jednotlivých konverzací a NPS k posouzení dlouhodobé loajality. Až budete chtít pracovat přímo s čísly, kapitola o tom, jak počítat NPS, vás provede vzorcem krok za krokem. Můžete se také podívat, co CSAT měří, a porovnat obě metriky vedle sebe.
Často kladené otázky
Jaké Net Promoter Score se považuje za dobré?
Jakékoli skóre nad nulou znamená, že máte víc promotérů než kritiků, což je solidní začátek. Skóre nad 50 je obecně silné a nad 70 výborné. Průměry v oborech se hodně liší, proto své skóre porovnávejte s vlastní historií, místo abyste honili cizí hodnoty.
Jak často posílat průzkum NPS?
Čtvrtletní průzkumy dobře fungují u většiny firem, protože získají dost odpovědí a zákazníky neunaví. Některé týmy posílají NPS po důležitých milnících, třeba po obnovení nebo dokončeném zaškolení. Neptejte se po každém tiketu podpory, protože NPS má odrážet celkový vztah.
Dá se průzkum NPS přidat na web?
Mnoho firem zařazuje krátkou otázku NPS na stránku zpětné vazby nebo do sledu e-mailů po nákupu. S WEMASY můžete v Tvůrci webů vytvořit samostatnou stránku zpětné vazby a odkazovat na ni z e-mailů zákazníkům nebo z jejich účtů.
Má skóre NPS vlastnit jen tým podpory?
Podpora NPS ovlivňuje, ale nekontroluje všechny jeho faktory. Roli hraje kvalita produktu, ceny i doprava. Týmy podpory by měly číst komentáře k NPS, které zmiňují potíže se službou, a širší trendy sdílet s týmy produktu a vedením, aby se opravy děly napříč firmou.
Co dělat se zpětnou vazbou od kritiků v NPS?
Ozvěte se kritikům rychle, dokud je jejich zkušenost čerstvá. Osobní odpověď od vedoucího podpory často promění rozladěného zákazníka v někoho, kdo vám dá další šanci. Zaznamenávejte opakující se témata z komentářů kritiků, abyste odhalili systémové problémy, ne jen jednotlivé stížnosti.
Znamená vysoké NPS, že můžete přestat měřit další metriky?
Silné NPS je dobré znamení, ale nenahrazuje provozní metriky jako doba odezvy nebo objem tiketů. Spojte NPS s klíčovými ukazateli zákaznického servisu, abyste chápali, jak se zákazníci cítí i jak efektivně váš tým pomoc poskytuje.