Váš průzkum NPS se právě uzavřel se 200 odpověďmi. Máte tabulku plnou čísel od nuly do deseti a netušíte, co s nimi. Samotný výpočet je jednodušší, než většina lidí čeká. Jakmile znáte tři skupiny zákazníků, matematika zabere asi dvě minuty.
Výpočet NPS znamená roztřídit odpovědi z průzkumu na promotéry, pasivní a kritiky a pak zjistit rozdíl mezi procentem promotérů a kritiků. Výsledkem je skóre v rozmezí od záporných 100 do kladných 100. Tady je celý postup.
Jaký je vzorec NPS?
Vzorec Net Promoter Score je procento promotérů minus procento kritiků. Promotéři jsou zákazníci, kteří dali devět nebo deset. Kritici dali nula až šest. Pasivní dali sedm nebo osm, počítají se do celku, ale konečné skóre neovlivňují.
Pokud odpoví 200 lidí a 100 je promotérů, 40 pasivních a 60 kritiků, výpočet vypadá takto. Procento promotérů je 100 děleno 200, tedy 50 procent. Procento kritiků je 60 děleno 200, tedy 30 procent. Vaše NPS je 50 minus 30, tedy 20.
Jak počítat NPS krok za krokem?
Tyto kroky dodržujte při každém průzkumu NPS. Postup zůstává stejný, ať máte 50 odpovědí, nebo 5 000.
1. Sbírejte odpovědi na škále od nuly do deseti
Položte standardní otázku NPS. Jak pravděpodobně doporučíte naši firmu kamarádovi nebo kolegovi? Každou odpověď zapište jako číslo od nuly do deseti.
2. Roztřiďte odpovědi do tří skupin
Promotéři dali devět nebo deset. Pasivní dali sedm nebo osm. Kritici dali nula až šest. Spočítejte, kolik odpovědí spadá do každé skupiny.
3. Spočítejte procenta a odečtěte
Počet v každé skupině vydělte celkovým počtem odpovědí. Vynásobením 100 získáte procenta. Procento kritiků odečtěte od procenta promotérů. Výsledné číslo je vaše NPS.
Co dělat s výsledkem NPS?
Jediný snímek NPS říká, kde dnes stojíte. Sledování NPS v čase říká, zda loajalita roste, nebo klesá. Přečtěte si písemné komentáře od kritiků a pasivních, abyste pochopili, co skóre ovlivňuje.
Propojte trend NPS s metrikami podpory. Pokud NPS klesne ve čtvrtletí, kdy se prodloužila doba první odpovědi, může být součástí problému rychlost podpory. Pro připomenutí, co NPS představuje, si přečtěte kapitolu o tom, co je Net Promoter Score. Pak se podívejte na klíčové ukazatele zákaznického servisu, abyste viděli, kam NPS zapadá ve vašich celkových přehledech metrik.
Často kladené otázky
Může být NPS záporné číslo?
NPS se pohybuje od záporných 100 do kladných 100. Záporné skóre znamená, že máte víc kritiků než promotérů. To je jasný signál, abyste rychle prošetřili potíže se zkušeností zákazníků. I posun ze záporných 10 na kladných 10 je smysluplné zlepšení.
Proč se pasivní nezapočítávají do výpočtu NPS?
Pasivní jsou spokojení, ale ne dost nadšení, aby vaši značku aktivně doporučovali. Vzorec NPS se soustředí na dvě skupiny, které pohánějí šíření z úst do úst. Promotéři šíří pozitivní zprávy a kritici negativní. Pasivní stojí uprostřed a ani jedním směrem výrazně neovlivňují.
Kolik odpovědí potřebujete k přesnému výpočtu NPS?
Většina týmů chce alespoň 100 odpovědí na kolo průzkumu pro stabilní skóre, i když menší firmy si vystačí s 30 až 50 odpověďmi a výsledek berou jako orientační. Skóre porovnávejte s předchozími koly a netrapte se jediným číslem z malého vzorku.
Dá se průzkum NPS provést přes web?
Mnoho týmů přidává krátkou otázku NPS na stránku zpětné vazby nebo posílá odkaz po nákupu či obnovení. WEMASY vám umožní vytvořit samostatnou stránku průzkumu v Tvůrci webů a sdílet odkaz e-mailem nebo v zákaznických účtech.
Má se NPS počítat pro různé segmenty zákazníků?
Rozdělení NPS podle produktové řady, úrovně tarifu nebo kanálu podpory odhalí problémy, které smíšené skóre skrývá. Velcí firemní zákazníci a uživatelé samoobsluhy mají často velmi odlišná očekávání. Samostatná skóre vám pomohou stanovit priority oprav pro segmenty, které jsou pro vaše tržby nejdůležitější.
Jak často přepočítávat NPS?
Čtvrtletní přepočet funguje u většiny firem. Příliš časté NPS vede k únavě z průzkumů a ztěžuje poznat skutečné trendy. Sladěte rytmus průzkumů s obchodními cykly, jako jsou vydání produktu nebo období obnovení, a získáte nejpoužitelnější výsledky.