Která čísla vám opravdu řeknou, jestli vašemu týmu podpory jde práce dobře? Samotná doba odpovědi nezachytí kvalitu. Samotné skóre spokojenosti nezachytí efektivitu. KPI zákaznické podpory existují proto, aby vám daly vyvážený pohled a vy jste neladili jedno číslo, zatímco jiné se tiše hroutí.
KPI zákaznické podpory, tedy klíčové ukazatele výkonu, jsou konkrétní metriky, které týmy podpory pravidelně sledují, aby zjistily, jak dobře slouží zákazníkům. Pokrývají rychlost, kvalitu, objem i loajalitu. Takto vyberete ty správné pro svůj tým.
Co jsou KPI zákaznické podpory?
KPI zákaznické podpory jsou měřitelné hodnoty, které ukazují, jak efektivně vaše podpora plní své cíle. Každé KPI odpovídá na konkrétní otázku. Odpovídáme dost rychle? Jsou zákazníci spokojení? Řešíme problémy na první pokus? Zůstávají nám zákazníci?
KPI se liší od surových dat tím, že se vážou na cíle. Zjištění, že jste tento měsíc dostali 500 tiketů, je jen údaj. Stanovit si cíl, že první odpověď přijde do dvou hodin, a měřit, jestli ho plníte, je KPI v praxi.
Která KPI zákaznické podpory sledovat?
Většina týmů podpory profituje z kombinace KPI pro rychlost, kvalitu a objem. Přesná kombinace závisí na vašem podnikání, ale tohle jsou nejběžnější výchozí body.
1. KPI rychlosti
Doba první odpovědi a průměrná doba vyřešení vám řeknou, jak rychle se váš tým problémem zákazníka začne zabývat a jak rychle ho uzavře.
2. KPI kvality
CSAT, NPS a CES měří, jak zákazníci vnímají podporu, kterou dostávají.
3. KPI objemu a udržení zákazníků
Objem tiketů a míra udržení zákazníků ukazují, jestli je poptávka zvládnutelná a jestli zákazníci po kontaktu s vaším týmem zůstávají.
Jak sestavit přehled KPI, který funguje?
Začněte se čtyřmi až šesti KPI, ne s dvaceti. Příliš mnoho čísel v přehledu vytváří šum a nikdo se podle žádného z nich neřídí. Vyberte metriky, které přímo souvisejí s vašimi současnými cíli. Pokud chcete snížit odchod zákazníků, dejte na první místo NPS a udržení. Pokud rychle rostete, dejte na první místo objem a dobu odpovědi.
Procházejte KPI v pevně daných termínech a sdílejte výsledky s týmem. Číslo, o kterém nikdo nemluví, je jen dekorace. Ke každému KPI přiřaďte konkrétní krok. Pokud doba vyřešení překročí cíl, projděte tři největší kategorie tiketů, které způsobují zdržení. Pokud CSAT klesne, přečtěte si komentáře za skóre.
Tento modul probral každou metriku do hloubky, takže si můžete vybrat ty, které se hodí vašemu týmu, a kde potřebujete, jít víc do detailu. Širší pohled na budování podpory od základů najdete v našem článku co by měla zákaznická podpora zahrnovat.
Často kladené otázky
Kolik KPI zákaznické podpory by měl sledovat malý tým?
Pro většinu malých týmů stačí čtyři až šest KPI. Běžná výchozí sada zahrnuje dobu první odpovědi, dobu vyřešení, CSAT a objem tiketů. NPS a míru udržení přidejte, až budete mít stabilní data o základech.
Mají být KPI stejná pro každý kanál podpory?
Každý kanál má jiná očekávání. Zákazníci na chatu čekají rychlejší odpovědi než zákazníci u e-mailu. Sledujte KPI za každý kanál zvlášť, abyste si nastavili reálné cíle a odhalili problémy jednotlivých kanálů, aniž byste míchali čísla, která vyprávějí různé příběhy.
Dá se sledovat KPI podpory bez drahého softwaru?
U velmi malých týmů s nízkým počtem tiketů stačí tabulka, ale ruční sledování se s růstem rychle rozpadne. Systém pro tikety automaticky zaznamenává časy a sbírá odpovědi z průzkumů. Náš článek o významu systému pro tikety podpory vysvětluje, proč se uspořádané sledování vyplatí brzy.
Jak analytika webu doplňuje KPI podpory?
KPI podpory měří, co se stane poté, co vás zákazník kontaktuje. Analytika webu měří, co se stane předtím. Analytika ve WEMASY ukazuje, které stránky nápovědy snižují počet tiketů a kde návštěvníci narážejí na potíže, a dává vám předstihové ukazatele, které samotná KPI podpory nenabídnou.
Mají mít jednotliví agenti vlastní cíle KPI?
KPI na úrovni týmu by měla řídit obsazení a rozhodnutí o procesech. KPI jednotlivců fungují nejlépe v rozhovorech o rozvoji, ne ve veřejných žebříčcích. Agent s pomalejším časem vyřešení může řešit nejsložitější tikety. Kontext je důležitější než číslo v žebříčku.
Může firemní web pomoci plnit cíle KPI podpory?
Web s jasným obsahem nápovědy, přehlednými kontaktními formuláři a aktuálními stránkami s častými dotazy snižuje počet tiketů a zvyšuje spokojenost dřív, než se zákazník vůbec dostane k agentovi. WEMASY vám umožňuje takové stránky vytvářet a udržovat v Tvůrci webů, aby vaše samoobslužné zdroje zůstaly v souladu s cíli KPI.