V běžné úterý váš tým uzavře 40 tiketů. V následující úterý, po aktualizaci produktu, jich do fronty před obědem dorazí 112. Ten skok je objem tiketů, který dělá svou práci jako včasné varování. Kdybyste ho nesledovali, jen byste se cítili zaneprázdnění a nechápali proč.
Objem tiketů je celkový počet požadavků na podporu, které váš tým dostane za vymezené časové období. Je to jedna z nejjednodušších provozních metrik v zákaznické podpoře, ale při pravidelném sledování z ní vyčtete hodně. Tady je návod, jak jí rozumět a jak ji využít.
Co je objem tiketů?
Objem tiketů je počet nových požadavků na podporu vytvořených v určitém časovém rámci, obvykle za den, týden nebo měsíc. Každý e-mail, chat, telefonát nebo odeslaný formulář, který se stane sledovaným požadavkem, se přičte k celku.
Objem lze měřit jako hrubý počet nebo jako poměr k vaší zákaznické základně. Sto tiketů od deseti tisíc zákazníků znamená něco jiného než sto tiketů od pěti set zákazníků. Oba pohledy jsou užitečné podle toho, zda plánujete obsazení, nebo hodnotíte kvalitu produktu.
Proč záleží na objemu tiketů?
Objem řídí rozhodnutí o obsazení. Pokud tikety vyrostou o 30 procent čtvrtletně, ale velikost týmu zůstane stejná, doby odezvy se zhorší a skóre spokojenosti klesne. Sledování objemu vám pomůže přijmout lidi nebo přerozdělit zdroje dřív, než zákazníci pocítí zátěž.
Objem také odhaluje problémy produktu a obsahu. Náhlý skok dotazů na platby může znamenat, že změna faktury zákazníky zmátla. Stálý proud tiketů s obnovením hesla může znamenat, že se váš postup přihlášení musí zjednodušit. Témata tiketů za objemem často záleží víc než samotné číslo.
Jak objem tiketů sledovat efektivně?
Použijte helpdesk nebo systém tiketů, který zaznamenává každý požadavek automaticky. Ruční počítání ve sdílené schránce se rychle zhroutí, jakmile přesáhnete pár desítek tiketů týdně. Označujte tikety podle kategorií, abyste viděli, která témata objem tvoří, a ne jen celkový počet.
Porovnávejte objem s dobou první odpovědi a dobou vyřešení, abyste pochopili, zda váš tým poptávku stíhá. Rostoucí objem při stabilních dobách odezvy znamená, že váš tým roste dobře. Rostoucí objem s pomalejšími odpověďmi znamená, že potřebujete víc kapacity nebo lepší předcházení tiketům. Náš blog o významu systémů pro tikety podpory vysvětluje, proč organizované sledování začíná správným nastavením.
Často kladené otázky
Jaký je běžný objem tiketů pro malou firmu?
Univerzální běžná hodnota neexistuje, protože objem závisí na počtu zákazníků, složitosti produktu a zdrojích pro samoobsluhu. Aspoň tři měsíce sledujte vlastní výchozí úroveň a pak toto číslo použijte pro obsazení a předpovědi. Náhlé změny oproti vaší výchozí úrovni záleží víc než srovnání s jinou firmou.
Počítat každou zprávu jako samostatný tiket?
Většina systémů tiketů seskupuje související zprávy do jednoho vlákna tiketu. Počítání každé odpovědi jako nového tiketu nafukuje váš objem a zkresluje trendy. Zajistěte, aby váš systém slučoval navazující zprávy od téhož zákazníka k téže věci.
Může analytika webu pomoci snížit objem tiketů?
Analytika ukazuje, které stránky nápovědy zákazníci navštíví, než kontaktují podporu, a kde opouštějí samoobslužné postupy. Analytika WEMASY (Analytika a přehledy) vám pomůže odhalit mezery v obsahu, takže můžete aktualizovat články nápovědy a snížit opakující se otázky, které způsobují zbytečné tikety.
Jak zvládat sezónní skoky v objemu tiketů?
Projděte data z loňska a předpovězte rušná období jako svátky, uvedení produktů nebo období daňových přiznání. Připravte dočasné obsazení, předem napište odpovědi na předvídatelné otázky a před náporem doplňte centrum nápovědy o sezónní časté dotazy.
Znamená nižší objem tiketů vždy lepší podporu?
Nižší objem může znamenat účinnou samoobsluhu, nebo to, že se vám zákazníci přestali snažit dovolat. Spojte data o objemu se skóre CSAT a zpětnou vazbou zákazníků, abyste potvrdili, že méně tiketů odráží vyřešené problémy, a ne frustrované mlčení.
Může kontaktní formulář na webu ovlivnit objem tiketů?
Strukturovaný kontaktní formulář s rozbalovacími kategoriemi pomáhá zákazníkům popsat problém jasně, což snižuje množství zpráv tam a zpět. WEMASY vám umožní přidat uspořádané kontaktní formuláře v Tvůrci webů, takže každé odeslání dorazí se souvislostmi, které váš tým potřebuje.