Jak dlouho má trvat vyřešení problému zákazníka? Pokud jste někdy zírali na otevřený tiket a ptali se, jestli to netrvá moc dlouho, už přemýšlíte o době vyřešení. Nejde jen o rychlost. Jde o to, zda zákazníci dostanou úplnou odpověď bez zbytečných zdržení.
Průměrná doba vyřešení je typická doba mezi tím, kdy zákazník otevře žádost o podporu, a chvílí, kdy je žádost označena jako zcela vyřešená. Říká vám, jak efektivně váš tým postupuje od prvního kontaktu k závěrečné opravě. Tady je, co potřebujete vědět.
Co je průměrná doba vyřešení?
Průměrná doba vyřešení, někdy zvaná průměrná doba do vyřešení, je průměrná délka od vytvoření tiketu po jeho uzavření. Zahrnuje každý krok mezi tím. Do celku se počítá čekání na odpovědi zákazníka, interní zjišťování, předání jiným oddělením i samotné řešení potíží.
Týmy ji obvykle počítají tak, že sečtou doby vyřešení všech uzavřených tiketů za období a vydělí je počtem tiketů. Pokud deset tiketů trvalo postupně 2, 4, 6, 3, 8, 5, 7, 4, 9 a 2 hodiny, vaše průměrná doba vyřešení je 5 hodin.
Proč záleží na průměrné době vyřešení?
Zákazníci si pamatují, jak dlouho problém trval, ne jen jak rychle se jim někdo ozval. Rychlá první odpověď následovaná dny výměn zpráv působí hůř než o něco pomalejší, ale úplná odpověď. Doba vyřešení tuto celou zkušenost zachycuje.
Pro váš tým tato metrika zvýrazňuje úzká místa procesu. Pokud doby vyřešení rostou, zatímco objem tiketů zůstává stejný, něco se ve vašem postupu změnilo. Možná operátoři nemají přístup k informacím, které potřebují. Možná se cesty předání výš prodloužily. Číslo vás nasměruje k tření.
Jak používat dobu vyřešení spolu s dalšími metrikami?
Na dobu vyřešení se nikdy nedívejte izolovaně. Porovnejte ji s dobou první odpovědi, abyste viděli, zda zdržení vzniká na začátku, nebo během řešení. Porovnejte ji s CSAT, abyste zjistili, zda rychlejší vyřešení opravdu dělá zákazníky spokojenější.
Pokud je to možné, rozdělte data podle typu tiketu. Obnovení hesla by se mělo vyřešit za minuty. Spory o platby zahrnující více oddělení mohou oprávněně trvat dny. Jediný průměr napříč všemi typy tiketů tyto rozdíly skrývá a může váš tým tlačit ke spěchu u složitých případů. Kapitola o objemu tiketů vám pomůže pochopit, jak pracovní zátěž ovlivňuje rychlost vyřešení.
Často kladené otázky
Co se počítá jako vyřešený tiket pro dobu vyřešení?
Tiket je vyřešený, když je problém zákazníka plně vyřízen a od vašeho týmu není potřeba žádný další krok. Stanovte, zda při čekání na odpověď zákazníka hodiny zastavíte, nebo je necháte běžet. Většina týmů při čekání na zákazníka čas zastavuje, aby metrika odrážela výkon operátorů, ne rychlost odpovědí zákazníků.
Jaká je dobrá průměrná doba vyřešení?
Univerzální srovnávací hodnota neexistuje, protože složitost tiketů se podle firmy liší. Několik měsíců sledujte vlastní výchozí úroveň a pak stanovte cíle zlepšení podle nejčastějších typů tiketů. Zkrácení z 48 hodin na 24 hodin u dotazů na platby je smysluplný pokrok, i když jiná firma podobné problémy řeší za 4 hodiny.
Může obsah pro samoobsluhu zkrátit průměrnou dobu vyřešení?
Lepší články nápovědy a stránky s častými dotazy zabrání tomu, aby se jednoduché otázky vůbec staly tikety. U tiketů, které přijdou, je operátoři vyřeší rychleji, když mohou zákazníky odkázat na jasnou dokumentaci. WEMASY vám umožní vytvářet a udržovat obsah nápovědy v Tvůrci webů, takže odpovědi zůstávají aktuální.
Zahrnovat znovu otevřené tikety do doby vyřešení?
Znovu otevřené tikety obvykle spouštějí odpočet doby vyřešení od začátku, protože původní oprava nevydržela. Sledování míry znovuotevření spolu s dobou vyřešení ukazuje, zda váš tým neuzavírá tikety příliš rychle bez úplného vyřešení základního problému.
Jak předání výš ovlivňuje průměrnou dobu vyřešení?
Tikety předané výš téměř vždy trvají déle, protože zahrnují více lidí nebo oddělení. Sledujte dobu vyřešení zvlášť u vyřešení při prvním kontaktu a u případů předaných výš. Toto rozdělení ukáže, zda zdržení vzniká v první linii, nebo hlouběji v organizaci.
Škodí tlak na rychlejší vyřešení kvalitě?
Může, pokud se rychlost stane jediným cílem. Spojte dobu vyřešení s kontrolami kvality a s Customer Effort Score, aby operátoři problémy řešili úplně a neuzavírali tikety předčasně kvůli časovému cíli.