Dva zákazníci kontaktují podporu kvůli stejnému problému s fakturou ve stejný den. Jeden dostane jasnou odpověď za pět minut a ohodnotí zážitek pěti body z pěti. Druhý čeká hodinu, je předáván mezi operátory a dá dva body. Stejný problém, úplně jiná spokojenost. Právě tento rozdíl skóre CSAT zachycuje.
Skóre spokojenosti zákazníků, obvykle zvané CSAT, je krátký průzkum, který se zákazníků ptá, jak jsou spokojení s konkrétním kontaktem nebo zkušeností. Je jednoduché, rychlé a zaměřené na daný okamžik. Tady je, co o něm potřebujete vědět.
Co je skóre CSAT?
Skóre CSAT je měření spokojenosti zákazníků založené na přímé otázce, obvykle typu „Jak jste byli spokojení s touto zkušeností s podporou?“ Zákazníci odpovídají na škále, nejčastěji od jedné do pěti hvězdiček nebo bodů.
Samotné skóre se obvykle udává v procentech. Vezmete počet spokojených odpovědí (obvykle hodnocení čtyři nebo pět) a vydělíte ho celkovým počtem odpovědí. Pokud 80 ze 100 zákazníků dalo kladné hodnocení, vaše CSAT je 80 procent.
Proč je CSAT důležité pro týmy podpory?
CSAT vám dává okamžitou zpětnou vazbu, dokud je kontakt zákazníkovi ještě v čerstvé paměti. Díky tomu jsou odpovědi upřímnější a užitečnější než dotaz na zkušenost před třemi měsíci.
Funguje také v jakémkoli měřítku. Samostatný živnostník může poslat jednootázkový průzkum po uzavření e-mailového vlákna. Větší tým může spouštět průzkumy CSAT automaticky po každém vyřešeném tiketu. Tak či tak dostanete jasný signál, zda vaše podpora zabírá.
Kdy použít CSAT?
CSAT funguje nejlépe hned po konkrétním kontaktu. Může to být živý chat, telefonát, výměna e-mailů nebo samoobslužná návštěva, při které někdo našel odpověď v centru nápovědy. Měří ten jediný okamžik, ne celý vztah.
Chcete-li získat úplný obraz, spojte CSAT se širšími metrikami. Zákazník může jeden chat ohodnotit vysoko, ale přesto k vaší značce zůstat vlažný. Právě tady mezery vyplňují NPS a další metriky spokojenosti zákazníků. Další kapitola tohoto modulu se věnuje tomu, jak měřit spokojenost zákazníků různými způsoby.
Často kladené otázky
Jaké je dobré skóre CSAT pro zákaznickou podporu?
Mnoho týmů podpory míří na skóre CSAT nad 80 procent, ačkoli srovnávací hodnoty se liší podle oboru a kanálu. Důležitější než dosažení magického čísla je sledovat vlastní vývoj v čase. Skóre, které stoupne ze 72 na 85, vám řekne víc než srovnání s firmou na jiném trhu.
Kolik otázek má průzkum CSAT obsahovat?
Pro čisté měření CSAT stačí jedna otázka. Nepovinné pole pro komentář dá zákazníkům prostor vysvětlit nízké skóre, aniž by průzkum působil jako domácí úkol. Držte ho krátký a pošlete ho hned po uzavření kontaktu.
Dá se zpětná vazba CSAT sbírat přes web?
Mnoho týmů vkládá krátký formulář spokojenosti na stránky s poděkováním nebo potvrzením po odeslání žádosti o podporu. WEMASY vám umožní přidat takové formuláře na jakoukoli stránku v Tvůrci webů, takže zákazníci mohou svou zkušenost ohodnotit, aniž by opustili váš web.
Čím se CSAT liší od NPS?
CSAT měří spokojenost s konkrétním kontaktem, zatímco NPS měří celkovou loajalitu a ochotu vaši značku doporučit. Zákazník může dát vysoké CSAT za jeden skvělý chat a přesto mít nízké NPS, pokud se mu nelíbí ceny vašeho produktu. Použijte obojí pro různé otázky.
Mají se skóre CSAT sdílet s celým týmem podpory?
Transparentnost obvykle pomáhá operátorům pochopit, jak jejich práce souvisí se zkušeností zákazníků. Skóre za tým sdílejte pravidelně a skóre jednotlivců soukromě při koučinkových rozhovorech. Veřejné řazení operátorů jen podle CSAT může vytvořit nezdravou soutěž.
Co dělat, když CSAT náhle klesne?
Podívejte se nejdřív na časové období. Pokles během výpadku produktu nebo svátečního shonu často odráží dočasný nárůst obtížných tiketů. Přečtěte si komentáře u nízkých skóre a hledejte opakující se témata. Potom zkontrolujte, zda se současně nezměnila doba první odpovědi nebo rychlost vyřešení.