Spustíte nová pravidla vrácení zboží a doufáte, že se zákazníkům budou líbit. O dva týdny později vyskočí počet žádostí o vrácení peněz a vaše schránka se plní naštvanými zprávami. Bez systému měření se o problému dozvíte až poté, co škoda vznikla.
Měření spokojenosti zákazníků znamená sbírat strukturovanou zpětnou vazbu o tom, jak zákazníci vnímají vaši podporu, produkt nebo celkovou zkušenost. Spojuje přímé průzkumy s nepřímými signály z vašeho provozu podpory. Tady je praktický postup, který funguje u týmů každé velikosti.
Jakými metodami se měří spokojenost zákazníků?
Tři nejběžnější metody založené na průzkumu jsou CSAT, NPS a CES. CSAT se ptá, jak je zákazník spokojený s konkrétním kontaktem. NPS se ptá, jak pravděpodobně vaši značku doporučí. CES se ptá, jak snadný se postup zdál.
Kromě průzkumů váš systém podpory vytváří signály spokojenosti automaticky. Doby odezvy, míra vyřešení, míra znovuotevření a trendy objemu tiketů odrážejí zkušenost zákazníků, i když průzkum nikdo nevyplní. Nejlepší plány měření spojují přímou zpětnou vazbu s provozními daty.
Jak nastavit plán měření spokojenosti zákazníků?
Začněte výběrem jedné hlavní metriky z průzkumu a jedné provozní metriky. U většiny týmů podpory to znamená CSAT plus dobu první odpovědi. Určete, kdy se průzkumy odesílají, kdo je dostává a jak budete výsledky vyhodnocovat.
Průzkumy držte krátké a včasné. CSAT posílejte hned po uzavření tiketu. NPS posílejte čtvrtletně nebo po důležitých milnících. Vždy přidejte nepovinné pole pro komentář. Písemná zpětná vazba za skóre je často důležitější než samotné číslo.
1. Vyberte základní metriky
Zvolte metriky, které odpovídají na vaše největší otázky. Pokud si zákazníci stěžují na pomalé odpovědi, přidejte sledování doby odezvy. Pokud říkají, že podpora působí složitě, přidejte CES. Rozšířit to můžete později.
2. Propojte zpětnou vazbu s postupem práce
Výsledky průzkumů ukládejte vedle dat tiketů, aby operátoři a vedoucí viděli úplné souvislosti. Když přijde nízké skóre CSAT, operátor by si měl moci přečíst historii tiketu i komentář zákazníka, aniž by přepínal mezi nástroji.
3. Kontrolujte a jednejte podle plánu
Nastavte týdenní nebo čtrnáctidenní kontrolu, při které projdete skóre, přečtete komentáře a přidělíte další kroky. Měření bez jednání plýtvá časem všech. I malé opravy, třeba aktualizace jednoho článku nápovědy nebo úprava uložené odpovědi, zákazníkům ukazují, že posloucháte.
Až budete mít výchozí hodnoty, kapitola o tom, jak zlepšit spokojenost zákazníků, popisuje další kroky, jak z dat vytvořit trvalou změnu.
Často kladené otázky
Kolik odpovědí z průzkumu potřebujete, aby byla skóre spolehlivá?
Několik desítek odpovědí měsíčně dá malému týmu rozumný orientační signál. Větší týmy potřebují víc odpovědí, aby viděly trendy napříč kanály nebo operátory. Zpočátku se soustřeďte na pravidelnost spíš než na velikost vzorku a zpřesňujte, jak poroste návratnost odpovědí.
Měřit spokojenost po každém kontaktu s podporou?
Průzkumy CSAT dobře fungují po každém vyřešeném tiketu, protože jsou krátké a konkrétní. Průzkumy NPS by se měly posílat méně často, protože měří celkový vztah. Posílání NPS po každém chatu vede k únavě z průzkumů a nižší návratnosti odpovědí.
Dá se spokojenost měřit bez posílání průzkumů?
Provozní metriky jako doba vyřešení a míra znovuotevření dávají nepřímé signály, ale přímou zpětnou vazbu od zákazníků nenahradí. Rychle uzavřený tiket může zákazníka stále nechat nespokojeného. Pro nejpřesnější obraz použijte data z průzkumů i metriky podpory.
Kde by na webu měly být formuláře zpětné vazby od zákazníků?
Formuláře zpětné vazby umístěte na stránky nápovědy, obrazovky s potvrzením kontaktu nebo samostatné stránky průzkumů, na které odkazují e-maily po podpoře. WEMASY vám umožní takové stránky vytvořit v Tvůrci webů a sledovat návštěvnost v Analytice a přehledech, abyste viděli, kolik zákazníků opravdu odpovídá.
Jak získat, aby víc zákazníků vyplnilo průzkum spokojenosti?
Průzkumy držte na jedné nebo dvou otázkách, posílejte je hned po kontaktu a zajistěte, aby se dobře zobrazovaly na mobilu. Zákazníci přeskakují dlouhé průzkumy nebo ty, které přijdou o dny později, když už mají hlavu jinde.
Co dělat se zápornou zpětnou vazbou na spokojenost?
Pokud je to možné, ozvěte se zákazníkovi osobně, zvlášť u nízkého skóre CSAT nebo NPS. V systému tiketů zaznamenejte příčinu a hledejte opakující se témata napříč více negativními odpověďmi. Jedna stížnost je incident. Pět podobných stížností je vzorec, který stojí za opravu.