Jeden tým podpory odpovídá na každý tiket do hodiny, a přesto vidí, že skóre spokojenosti klesá. Jiný tým s pomalejšími odpověďmi drží skóre vysoko, protože každá odpověď je důkladná a osobní. Rozdíl není náhoda. Je to strategie.
Zlepšování spokojenosti zákazníků znamená dělat záměrné změny v tom, jak váš tým komunikuje, řeší problémy a učí se ze zpětné vazby. Nepotřebujete obrovský rozpočet ani velký tým. Potřebujete vědět, kde zákazníci cítí tření, a opravovat tato místa jedno po druhém. Tady je, kde začít.
Co ovlivňuje spokojenost zákazníků v podpoře?
V datech o spokojenosti se pořád vracejí tři faktory. Rychlost odpovědi, kvalita řešení a snadnost celého procesu. Zákazníci chtějí cítit, že jsou rychle vyslyšeni, dostat přesnou odpověď a nemuset po cestě procházet zbytečnými překážkami.
Záleží i na empatii. Zákazníci si pamatují, jak se při problému cítili, víc než problém samotný. Operátor, který uzná frustraci dřív, než se pustí do řešení potíží, často získá vyšší skóre než ten, kdo skočí rovnou ke scénáři.
Jak zlepšovat spokojenost zákazníků krok za krokem?
Začněte tikety s nejnižším skóre z minulého měsíce. Čtěte komentáře zákazníků, ne jen čísla. Hledejte vzorce. Čekají lidé příliš dlouho? Dávají operátoři neúplné odpovědi? Opakují zákazníci informace, protože váš systém nepřenáší souvislosti dál?
Nejdřív opravte vzorec s největším dopadem. Pokud jsou problémem doby odezvy, přidejte pokrytí ve špičkách nebo vytvořte uložené odpovědi na deset nejčastějších otázek. Pokud je problémem námaha, zjednodušte formulář pro vrácení nebo přepište matoucí články nápovědy. Jedna cílená oprava je lepší než pět vágních školení.
1. Zkraťte čekání
Sledujte dobu první odpovědi a stanovte cíl týmu, který zvládnete stabilně. I rychlé potvrzení, že na problému pracujete, snižuje nervozitu, zatímco se připravuje úplná odpověď.
2. Snižte námahu zákazníků
Projděte tikety s nízkým skóre CES a spočítejte, kolik kroků musel zákazník udělat. Zbytečné kroky z procesu odstraňte dřív, než budete po operátorech chtít, aby pracovali rychleji.
3. Uzavřete zpětnovazební smyčku
Když zákazník nechá nízké skóre, ozvěte se. Řekněte mu, co jste na základě jeho zpětné vazby změnili. Takové jediné navázání často promění kritika v loajálního zákazníka, protože ukazuje, že jste opravdu poslouchali.
Silná podpora také závisí na tom, co se děje dřív, než tiket přijde. Přečtěte si náš blog o tom, co by měla zákaznická podpora obsahovat, pro širší pohled na budování podpory, která problémům předchází, a nejen na ně reaguje.
Často kladené otázky
Jak dlouho trvá, než se skóre spokojenosti zákazníků zlepší?
Malé změny jako rychlejší první odpovědi mohou ukázat výsledky během několika týdnů. Větší změny jako přepsání centra nápovědy nebo předělání postupu mohou trvat jeden až dva měsíce, než je skóre zlepšení odrazí. Sledujte týdně, abyste zachytili časný pohyb.
Nabízet kompenzaci, když je skóre spokojenosti nízké?
Příležitostné gesto dobré vůle, třeba sleva nebo doprava zdarma, může napravit poškozený vztah, ale nemělo by se stát výchozí reakcí. Nejdřív opravte základní problém. Kompenzace bez opravy učí zákazníky, že stěžování přináší odměny, aniž by se zkušenost zlepšila.
Může lepší obsah webu zlepšit spokojenost zákazníků?
Jasné stránky s častými dotazy, návody k řešení potíží a snadno dohledatelné kontakty snižují frustraci dřív, než se zákazníci vůbec dostanou k operátorovi. WEMASY vám umožní tento obsah vytvářet a aktualizovat v Tvůrci webů, takže vaše zdroje pro samoobsluhu zůstávají přesné.
Jak zlepšit spokojenost bez najímání dalších operátorů?
Soustřeďte se nejdřív na předcházení tiketům a efektivitu. Lepší obsah pro samoobsluhu, chytřejší směrování tiketů a uložené odpovědi na běžné dotazy snižují zátěž bez přidávání lidí. Měřte objem tiketů, abyste viděli, zda úsilí o předcházení skutečně snižuje příchozí požadavky.
Mají operátoři vidět svá vlastní skóre spokojenosti?
Soukromé sdílení individuálních skóre při koučinku pomáhá operátorům pochopit jejich dopad. Veřejné žebříčky založené jen na skóre mohou vytvořit nezdravou soutěž. Spojte kontrolu skóre s kontrolou kvality konverzací, aby operátoři zlepšovali svůj přístup, a ne jen svá čísla.
Jaký je nejrychlejší způsob, jak najít problémy se spokojeností?
Přečtěte si pole s komentáři u posledních dvaceti průzkumů s nízkým skóre. Zákazníci často vysvětlí problém vlastními slovy jasněji než jakákoli metrika v přehledech. Komentáře seskupte podle témat a nejdřív se pusťte do nejčastější stížnosti.