Ten prázdný pocit, když stálý zákazník potichu odejde a vy se nikdy nedozvíte proč. Žádný naštvaný e-mail, žádný tiket se stížností, jen předplatné, které přestalo být obnovováno. Míra udržení zákazníků je metrika, která vám pomáhá tyto odchody zachytit dřív, než se z nich stane trend, který už nezvrátíte.
Míra udržení zákazníků je procento zákazníků, kteří u vaší firmy zůstanou po určité časové období. Odráží loajalitu, spokojenost a to, zda váš produkt a podpora dávají lidem důvod zůstat. Tady je přehled, jak funguje a proč by o ni měly mít zájem týmy podpory.
Co je míra udržení zákazníků?
Míra udržení zákazníků měří podíl stávajících zákazníků, kteří s vámi během vymezeného období, obvykle měsíce, čtvrtletí nebo roku, dál obchodují. Začnete počtem zákazníků na začátku, odečtete ty, kteří odešli, a výsledek vyjádříte v procentech.
Základní vzorec vypadá takto. Vezměte zákazníky na konci období minus nové zákazníky, které jste za to období získali. Toto číslo vydělte zákazníky, které jste měli na začátku. Vynásobte 100 a získáte míru udržení. Míra 90 procent znamená, že jste udrželi devět z deseti stávajících zákazníků.
Proč záleží na míře udržení zákazníků?
Získat nového zákazníka obvykle stojí pětkrát až sedmkrát víc než udržet stávajícího. Udržení také pohání růst přes opakované nákupy, upgrady a doporučení od spokojených dlouholetých zákazníků.
Podpora hraje v udržení přímou roli. Zákazník, který při problému dostane rychlou a užitečnou službu, má mnohem větší šanci obnovit než ten, kdo čeká dny na odpověď nebo je přehazován mezi odděleními. Každý kontakt s podporou je příležitost k udržení, i když se zákazník ozval rozladěný.
Jak podpora ovlivňuje udržení?
Kvalita podpory se v udržení projevuje přes skóre spokojenosti, úroveň námahy a rychlost vyřešení. Zákazníci, kteří podporu stabilně hodnotí vysoko, mívají tendenci zůstat déle. Zákazníci, kteří se obtížně dostávají k pomoci, odcházejí, když jim skončí smlouva nebo jim jiná firma nabídne podobný produkt.
Sledujte udržení spolu s CSAT a NPS, abyste viděli, zda trendy spokojenosti předpovídají odchody. Pokud udržení klesne ve stejném čtvrtletí jako CSAT, měla by být zlepšení podpory součástí vašeho plánu nápravy. Kapitola o tom, jak zlepšit spokojenost zákazníků, popisuje praktické kroky, které zvyšují skóre i udržení.
Často kladené otázky
Jaká je dobrá míra udržení zákazníků?
Míry nad 85 procent jsou u většiny firem s předplatným silné, zatímco e-shopy měří udržení jinak, přes míru opakovaných nákupů. Své číslo porovnávejte s vlastní historií, ne s obecnou srovnávací hodnotou. Stálý růst ze 78 na 85 procent za dvě čtvrtletí je smysluplný pokrok.
Čím se míra udržení liší od míry odchodů?
Míra udržení a míra odchodů jsou dvě strany téže mince. Pokud je vaše míra udržení 90 procent, vaše míra odchodů je 10 procent. Týmy obvykle sledují tu, která se lépe hodí k jejich kultuře, ale měření obou předchází zmatku, když různá oddělení hlásí různá čísla.
Mohou týmy podpory sledovat udržení samy?
Týmy podpory udržení ovlivňují, ale úplný výpočet málokdy vlastní, protože obvykle žije v systémech obchodu nebo financí. Podpora může sledovat předstihové ukazatele jako CSAT, NPS a míru znovuotevření tiketů, které předpovídají, zda zákazníci zůstanou. Sdílejte tyto trendy s týmy, které řídí obnovení a předplatná.
Zlepšuje centrum nápovědy na webu udržení?
Zákazníci, kteří rychle najdou odpovědi bez otevření tiketu, mívají tendenci zůstat déle, protože se cítí jistě při používání vašeho produktu. WEMASY vám umožní vytvořit centrum nápovědy v Tvůrci webů, takže zdroje pro samoobsluhu jsou vždy k dispozici, když je zákazníci potřebují.
Co způsobuje odchody zákazníků i při dobré podpoře?
Mezery v produktu, změny cen a nabídky jiných firem vedou k odchodům nezávisle na kvalitě podpory. Data z podpory pomáhají zjistit, zda odchody vznikají kvůli selhání služby, nebo kvůli faktorům mimo kontrolu týmu podpory. Průzkumy při odchodu, odeslané při zrušení, často odhalí skutečný důvod.
Jak často počítat míru udržení zákazníků?
Měsíční výpočet se hodí pro firmy s předplatným a pravidelným fakturačním cyklem. Čtvrtletní kontroly se hodí pro firmy s delšími obchodními cykly. Počítejte v pravidelném rytmu a porovnávejte období s obdobím, aby byly trendy vidět dřív, než se změní ve ztráty tržeb.