Tep vám stoupne ve chvíli, kdy zákazník píše velkými písmeny. Čtete třetí odstavec a cítíte, že vás obviňuje z věcí, které jste neudělali. Instinkt říká bránit se nebo rychle ukončit chat. Ani jedno obvykle nefunguje, když je někdo už rozrušený.
Techniky deeskalace jsou dovednosti, které vás v tu chvíli udrží v klidu. Neznamenají rozdávat všechno zadarmo. Znamenají snížit emoční žár, abyste mohli slyšet skutečný problém a vyřešit ho. Každý agent podpory čelí napjatým hovorům. Ti, kdo se na deeskalaci trénují, vyřeší víc případů bez vyhoření. Zde je, jak deeskalovat situaci krok za krokem.
Co deeskalace v zákaznickém servisu znamená
Deeskalace je snižování intenzity konfliktu během komunikace s podporou. Cílem není vyhrát spor. Cílem je přejít od emocí k řešení problému, aby obě strany dospěly ke spravedlivému výsledku.
Účinné techniky deeskalace, které týmy zákaznického servisu používají, zahrnují naslouchání bez přerušování, uznání frustrace, klidný hlas a nabídku jasných dalších kroků. Tón rozhovoru změníte dřív, než změníte pravidla.
Techniky deeskalace, které fungují ve skutečných hovorech
1. Nechte je domluvit, než odpovíte
Přerušování rozzlobeného zákazníka přilévá olej do ohně. Nechte ho říct všechno najednou. Při jeho řeči si dělejte poznámky, abyste nezapomněli detaily. Když se odmlčí, shrňte, co jste slyšeli, než nabídnete jakékoli řešení.
2. Zpomalte tempo a ztište hlas
Odpovídejte klidem, ne chaosem. Mluvte o něco pomaleji než obvykle. Pomáhají krátké věty. Zákazníci časem často přebírají vaši energii, když zůstáváte vyrovnaní.
3. Pojmenujte pocit, aniž byste souhlasili s obviněním
Fráze jako "chápu, proč to může být frustrující" uznávají emoci, aniž byste přiznávali vinu, kterou nemáte. Uznání otevírá prostor pro fakta a řešení.
4. Přejděte ke konkrétnostem
Neurčitý hněv se těžko řeší. Pokládejte cílené otázky. Kdy objednávka dorazila? Jaká se objevila chybová hláška? Konkrétnosti promění výlev v případ, na kterém se dá pracovat.
5. Nabídněte jeden jasný další krok
Lidé se uklidní, když vědí, co bude dál. "Právě kontroluji stav vaší zásilky a do hodiny vám napíšu e-mail" je lepší než dlouhý seznam možná.
Čemu se při deeskalaci vyhnout
Nehádejte se o tónu a neříkejte nikomu, ať se uklidní. Tyto věty se téměř vždy obrátí proti vám. Neschovávejte se hned v první větě za pravidla. Začněte empatií a pak jasně vysvětlete limity.
Neslibujte věci, které nedokážete splnit, jen abyste hovor ukončili. Porušené sliby znovu spouštějí cyklus eskalace. Pokud potřebujete čas na prošetření, řekněte to se skutečným termínem.
Když situace zůstává nebezpečná nebo urážlivá, ukončete komunikaci podle pravidel svého týmu a eskalujte na nadřízeného. Deeskalace má své meze. Na vaší bezpečnosti také záleží.
Tyto dovednosti se přirozeně doplňují s kapitolami jak řešit rozzlobeného zákazníka a jak jednat s obtížnými zákazníky, když potřebujete víc souvislostí o různých typech osobností.
Často kladené otázky
Dá se deeskalovat i přes e-mail a chat, nejen po telefonu?
Psané kanály vyžadují stejnou trpělivost s přesnější formulací. Vyhněte se vykřičníkům a sarkasmu. Krátké odstavce a jasný plán kroků působí klidně, i když zákazník napsal dlouhou rozzlobenou zprávu.
Mají agenti při deeskalaci používat skripty?
Lehké skripty pro úvodní věty pomáhají novým agentům zůstat jednotní, ale robotický jazyk uprostřed eskalace ničí důvěru. Školte lidi v zásadách jako naslouchat, uznat a upřesnit. Nechte je používat vlastní slova, jakmile se konverzace rozběhne.
Kdy eskalovat místo deeskalace?
Eskalujte, když zákazník požaduje manažera, když problém vyžaduje pravomoc, kterou nemáte, nebo když urážky překročí hranice vašeho týmu. Celý postup se dozvíte v kapitole co je eskalace u zákazníka.
Jak školení týmům s technikami deeskalace pomáhá?
Cvičení s hraním rolí na skutečných scénářích stížností buduje návyky. Prohlédněte si nástroje zákaznické podpory WEMASY a využijte skutečné konverzace při koučování, ne jen teorii.
Může samoobslužný obsah eskalacím předcházet?
Jasné články nápovědy odpovídají na běžné dotazy dřív, než se nahromadí frustrace. Tvůrce webů WEMASY vám pomůže zveřejnit návody k řešení potíží a možnosti kontaktu, aby zákazníci našli odpovědi, aniž by čekali v rozpálené frontě.
Jak měřit úspěch deeskalace?
Sledujte případy, které začaly rozzlobenými slovy, ale skončily bez zásahu nadřízeného nebo požadavku na vrácení peněz. Spojte to s vývojem spokojenosti zákazníků po těžkých tiketech a uvidíte, jestli se váš klidný přístup vyplácí.