Tři z deseti agentů podpory v jednom průzkumu uvedli, že jejich nejtěžší případy se netýkaly rozbitých produktů. Zákazníci byli nároční, opakovali stejnou otázku šestkrát nebo odmítali každé řešení, které nebylo plným vrácením peněz plus poštovné zdarma. Problém byl zvládnutelný. Osobnost ho udělala nemožným.
Naučit se jednat s obtížnými zákazníky je součást práce, ne znamení selhání. Obtížný nemusí vždy znamenat urážlivý. Někdy to znamená úzkostný, netrpělivý nebo popálený minulou firmou. Vaším úkolem je zůstat profesionální, chránit svůj tým a přesto vyřešit, co se vyřešit dá. Zde je praktický přístup.
Co dělá zákazníka obtížným
Obtížný zákazník je ten, jehož chování ztěžuje vyřešení víc, než vyžaduje samotný problém. Může to vypadat jako křik, posouvání cílů, ignorování vašich otázek nebo vyhrožování špatnými recenzemi, aby získal bonusy, na které nemá nárok.
Jednání s obtížnými zákazníky se liší od řešení prosté vady produktu. Problém s produktem může být přímočarý. Výzvou je styl komunikace, nereálná očekávání nebo nedůvěra vybudovaná jinde.
Jak zvládat obtížné zákazníky bez eskalace
Držte se faktů. Když zákazník vznáší široká tvrzení, vraťte rozhovor k datům, číslům objednávek a konkrétním výsledkům. Fakta snižují drama, protože nechávají méně prostoru pro vyprávění.
Stanovte hranice zdvořile. Nerozumným požadavkům můžete říct ne a přitom nabídnout férové možnosti. "Nemohu vrátit peníze za použité zboží po devadesáti dnech, ale mohu nabídnout kredit do obchodu na vaši další objednávku" je jasné a uctivé.
Nenaletěte. Osobní urážky jsou o jejich frustraci, ne o vaší hodnotě. Reagujte jen na věcný problém. Pokud jazyk překročí vaše pravidla pro urážlivé chování, postupujte podle cesty eskalace, kterou váš tým určil.
Dokumentujte všechno. Poznamenejte, co jste nabídli, co zákazník odmítl a jaká pravidla platí. Dobré poznámky vás ochrání, když se případ vrátí k jinému agentovi nebo do veřejné recenze.
Typy obtížných zákazníků a co potřebují
Chronický stěžovatel chce neomezenou pozornost. Dejte mu empatii jednou, pak pevný termín a jednoho vlastníka případu. Vyjednavač chce víc, než pravidla dovolují. Vysvětlete limity jednou, nabídněte nejlepší férovou možnost a držte linii. Tichý odpor přestane odpovídat, ale zanechá jednohvězdičkovou recenzi. Ozvěte se jednou se skutečnou nabídkou nápravy a pak smyčku uzavřete interně.
Žádný z těchto typů se nevyřeší tím, že budete opětovat jejich intenzitu. Klidná důslednost obvykle vítězí.
Pro vypjaté chvíle spojte tuto kapitolu s technikami deeskalace a empatií v zákaznickém servisu, abyste vyvážili pevnost s porozuměním.
Často kladené otázky
[wemasy-accordion type="primary" wemasy-accordion title="Máte obtížného zákazníka "vyhodit"?"]<p>Ukončit vztah je vzácné, ale oprávněné, když je urážlivé chování opakované, výhrůžky neustálé nebo náklady na jeho obsluhu škodí vašemu týmu. Většina případů se zlepší s jasnými pravidly, klidnými odpověďmi a jedním vlastníkem, který případ sleduje do konce.</p>
[/wemasy-accordion]
Jak podpořit agenty, kteří se s obtížnými zákazníky potýkají denně?
Střídejte náročné tikety, nabídněte čas na rozbor po těžkých hovorech a oslavujte úspěchy deeskalace. Podívejte se na funkce zákaznické podpory WEMASY, které manažerům pomohou všimnout si agentů uvázlých u opakovaných kontaktů, než nastane vyhoření.
Je v pořádku obtížnému zákazníkovi říct ne?
Jasné ne s férovou alternativou je lepší než neurčité ano, které nesplníte. Zákazníci si poctivosti váží, když přichází se skutečnou cestou dál. Školte agenty ve schválených výjimkách, aby věděli, kde pružnost existuje.
Mohou jasnější pravidla na webu snížit obtížné situace?
Zákazníci se hádají méně, když jsou očekávání viditelná předem. Tvůrce webů WEMASY vám umožňuje zveřejnit stránky o vrácení zboží, dodání a záruce srozumitelným jazykem, aby méně lidí přicházelo už přesvědčených, že jste jim ublížili.
Jaký je rozdíl mezi obtížnými a urážlivými zákazníky?
Obtížní zákazníci tlačí tvrdě, ale zůstávají v mezích, které zvládnete s trpělivostí. Urážliví zákazníci používají výhrůžky, nadávky nebo obtěžování. Vaše pravidla by měla určit, kde podpora končí a začíná eskalace nebo ukončení vztahu.
Kdy by se měl k případu obtížného zákazníka připojit manažer?
Přibrat manažera je vhodné, když o něj zákazník požádá, když vrácení peněz překračuje limity agenta nebo když se stejný tiket znovu otevře víc než dvakrát. Celý rámec eskalace najdete v kapitole co je eskalace u zákazníka.